بشكلٍ عام يُعتبر هامش الربح في مجال التجارة الإلكترونية أفضل بكثير من التجارة التقليدية، ففيها يمكن استثناء العديد من التكاليف الضرورية في التجارة التقليدية. ومع ذلك، فهذا لا يعني بأيِّ شكلٍ كان افتقارها إلى التحديات الكثيرة التي قد تهدد أرباح المتجر الإلكتروني وتقود به نحو طريق الفشل، هذا ما لم يتم التعامل معها بالشكل الصحيح. والمرتجعات هي إحدى هذه التحديات التي لا بدّ على كل متجر إلكتروني مواجهتها وابتكار سياسة معينة يقدم بها هذه الخدمة لعملائه دون أن يلحق الضرر بأرباحه. وبهذا المقال، سنتعرف على أربعة أمور مهمة يجب على أصحاب المتاجر الإلكترونية معرفتها عن سياسة الإرجاع كي يحرصوا على كسب رضا العملاء وزيادة المبيعات.
1- لم تعد سياسات الإرجاع أمرًا ثانويًّا في التجارة الإلكترونية
لا أحد يسعه إنكار التأثير السلبي المحتمل الذي قد تعكسه سياسة الإرجاع على المتجر الإلكتروني، حيث يمكن تشبيه المرتجعات بالوباء الفيروسي الذي يفتك بهوامش أرباح المتجر الإلكتروني ويضرّ به. ومع ذلك، تؤكد أكثر من 75% من المتاجر أنّ وضع سياسةٍ للإرجاع هي ضرورة لا مفرّ منها في التجارة الإلكتروني، وبأنّ اقتلاع المشكلة من جذورها في هذا الموضوع تحديدًا قد ينجم عنه عواقب وخيمة أكثر.
فلا تنسَ أنه في التجارة الإلكترونية، لا يتمتع العميل بالقدرة على معاينة القطعة التي يشتريها بنفسه، بل تكون العمليات الشرائية مبنيةً تمامًا على الصور والتفاصيل المرفقة بصفحة المنتج، مما يزيد من احتمالية ألا يتماشى ذلك المنتج مع توقعات العميل أو رغباته. فقد وجدت إحدى الإحصائيات أنَّ 66% من العملاء يتحققون من سياسات الإرجاع التي يقدمها المتجر الإلكتروني قبل إتمام أيِّ عملية شرائية.
أمامك خيارين، إمَّا أن تقدم سياسة إرجاع واحدة وموحَّدة مثل شركة أمازون، أو سياسات إرجاع مختلفة بناءً على المواقع الجغرافية والأسواق المختلفة. ولكن أيًّا كان خيارك، ضع في بالك أنَّ تسهيل عملية الإرجاع على العملاء تُساهم في زيادة المبيعات وتعزيز ولاء العملاء.
2- قد لا يناسب جميع المتاجر الإلكترونية تقديم سياسة إرجاع مجانية
في إحدى الدراسات، قال 73 % من المستهلكين أنهم يفضلون الشراء من المتاجر الإلكترونية التي تقدم سياسة إرجاع مجانية. ومع أنّ الهدف الأول والرئيس لأيّ متجر إلكتروني هو كسب رضا العملاء، إلا أنّ هذا قد لا يكون في متناول جميع المتاجر الإلكترونية. حيث إن نسبة المرتجعات تختلف من صناعةٍ إلى أخرى، فنجد أنها تتراوح بين 2-3 % في متاجر الإلكترونية المختصة ببيع الكتب والفيديوهات، بينما قد تتجاوز ال 30 % في المتاجر الإلكترونية التي تبيع الملابس والمجوهرات.
بالتالي، على المتجر الإلكتروني أن يدرس جيدًا تأثير تقديم سياسة إرجاع مجانية على أرباحه ويأخذ العوامل المختلفة بعين الاعتبار، فمثلًا لو كانت نسبة المرتجعات لديه قليلة وهامش الربح جيد فلا مانع من تقديم سياسة إرجاع مجانية والعكس صحيح.
3- لا بدّ من اختيار نظام التشغيل الآلي المناسب للمتجر الإلكتروني
المتجر الإلكتروني هو من يحدد مقدار حاجته إلى استخدام أنظمة التشغيل الآلي في سياسة الإرجاع. فنلاحظ أنّ المتاجر الإلكترونية التي لديها نسب مرتجعات قليلة، عادةً من تلجأ لاستخدام حلول بسيطة لإدارة سياسة الإرجاع كنظام الحوسبة السحابية دون الاضطرار إلى استخدام أنظمة أكثر تعقيدًا. لكن استخدام أنظمة داخلية متكاملة هو أمرٌ بالغ الأهمية للمتاجر الإلكترونية ذات المرتجعات العالية. فلا بدّ من وجود نظامٍ يربط بين أقسام المتجر المختلفة ابتداءً من المخزن وحتى شركة الشحن، وإلّا فإنّ نسبة وقوع الأخطاء ستكون عاليةً جِدًّا مما بدوره سيؤثر طَرْدِيًّا على نسبة المرتجعات.
4- تقلل المرتجعات من هامش الربح، بالتالي الحدّ منها هو مفتاح الحل
كما أشرنا من قبل، المرتجعات هي من المشكلات التي لا يمكن حلّها باقتلاعها من جذورها وعدم تقديم سياسة إرجاع من الأساس. فالأصل هنا هو البحث عن الأسباب الرئيسية التي تدفع عملاءك إلى إرجاع المشتريات والعمل على تحسينها. على سبيل المثال، عادةً ما تلعب جودة خدمة العملاء التي يقدمها المتجر الإلكتروني دورًا جوهريًا في التقليل من المرتجعات.
إضافةً إلى ذلك، لا بدّ من إرفاق أكبر قدر ممكن من التفاصيل والصور لصفحة المنتج لتشعر العميل وكأنه يرى المنتج أمام عينيه وبالتالي تتفادى قدر المُستطاع إرجاعه له، وليس بالضرورة أن تكون أنت من تضيف كافة التفاصيل، افتح المجال للعملاء بأن يضيفوا آراءهم وصورهم الخاصة للمنتجات التي استلموها من المتجر الإلكتروني.
“حينما يعلم العملاء بأنّ بإمكانهم استعادة أموالهم بنفس سهولة صرفهم لها، ستزيد ثقتهم أثناء التسوق وسينفقون أموالًا أكثر” من هذه المقولة نستنتج أنّ تقديم سياسة إرجاع هو بمثابة سيف ذو حدّين للمتجر الإلكتروني، فإما أنّ ينقضّ على أرباحه أو يكون سلاحًا يكسبه رضا العملاء ويزيد من مبيعاته، ولذلك يجب ابتكار سياسة إرجاع تعطي العميل مراده ولا تضرّ بالوقت نفسه في المتجر الإلكتروني، وكذلك السعي للتقليل من المرتجعات بشكلٍ عام بالنظر إلى مسبباتها.
إليك أيضًا
تاريخ النشر: الأحد، 23 أكتوبر 2022
كيف تتعامل مع المرتجعات؟؟ هذا المقال يخبرك
link https://ziid.net/?p=106161