أساسيات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

ليس من السهل أن تتميّز في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، ووفقًا لبحث أجرته مجلة هارفارد بينزس ريفيو، فقد كانت خدمة العملاء من بين أكثر وظائف الشركات تضرُّرًا بسبب جائحة كورونا. وقد حصلت المجلة على هذه النتائج بعد دراسة ما لا يقل عن مليون اتصال هاتفي لخدمة العملاء في تلك الفترة، ممّا أظهر تزايد قلق العملاء وشعورهم بالإحباط، فضلًا عن صعوبة تقديم خدمة عملاء جيدة من الموظفين المختصين.

في عصر يُمثّل فيه العميل اليوم قيمة كبيرة جدًا في مشاريع التجارة الإلكترونية، فإنّ تقديم خدمة عملاء ممتازة أصبح أمرًا مهمًّا للغاية في هذه الشركات بمختلف أشكالها، وأحجامها، وقطاعات عملها. تشير بعض البيانات إلى أنّ خدمة العملاء تُعدّ مفتاح الولاء للعلامة التجاريّة، ومن المُرجَّح أن يشتري العملاء مرّة ثانية من المتجر الإلكتروني بعد حصولهم على تجربة خدمة عملاء إيجابية بنسبة 89%. في هذا المقال نقدّم لك دليلًا إرشاديًا حول كل ما تحتاج معرفته عن خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

ما خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

تشير خدمة عملاء التجارة الإلكترونية إلى عملية دعم المتسوقين عبر الإنترنت، وذلك من خلال منصات التجارة الإلكترونية وقنواتها طيلة دورة حياة العميل. يشمل دعم العملاء الأمور الآتية:

• تلبية كمية كبيرة من طلبات الدعم والخدمة الفورية، وبما يرضي العميل.
• معالجة الاستفسارات الأساسيّة الشائعة المتعلقة بالمنتج، والمرتجعات، والتسليم، وما إلى ذلك.
• مراقبة قنوات متعددة عبر الإنترنت، وإدارة توقعات العملاء الرقميين، مع تسريع أوقات الاستجابة.

الآن، يقودنا هذا التعريف إلى السؤال التالي: لماذا تُعدّ خدمة العملاء أساسيّة وضرورية في مشاريع التجارة الإلكترونية؟!

ما هي أسباب أهمية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟ إحصائيات مهمة

أهمية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: بالأرقام

تشير التقديرات إلى أنّ مبيعات التجارة الإلكترونية سترتفع إلى ما يزيد عن 7 تريليون دولار بحلول عام 2025، ومع زيادة أعداد المتاجر الإلكترونية التي تخدم العملاء، فقد تتلاشى الخطوط الفاصلة ما بين خدمة العملاء الشخصيّة والفوضويّة. قد يصبح من الصعب الاستجابة لكل عميل بسرعة وكفاءة، حيث إنّ بطء أوقات الاستجابة يُسبّب الإحباط للعملاء، ولذا من المهم توفير دعم ممتاز لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية، وجعلها أولوية قصوى، وذلك من خلال:

1. الولاء لعلامة المتجر الإلكتروني التجارية

خدمة العملاء مهمة لكسب ولاء عملاء المتجر الإلكتروني، وذلك وفقًا لـ 95% من المستهلكين تشير الدراسة نفسها إلى أنّ 60% من المستهلكين تخلوا عن علامة تجارية، وتحولوا إلى شركة منافسة بسبب ضعف خدمة العملاء، حيث إنّ هذا يُوضّح أن الولاء للعلامة التجارية لا يُحقّق نتائج إيجابية مثاليّة إلّا في حال كانت خدمة العملاء رائعة.

2. اللمسة البشرية

وفقًا لدراسة أخرى، يُفضّل 75% من المستهلكين التفاعل مع شخص حقيقي حتى مع تحسن تكنولوجيا الحلول الآلية.

3. تقديم الحلول الفوريّة

وفقًا لمنصة الإحصائيات ستاتيستا يرى ثلث المستهلكين أنّ أهمّ جانب من تجارب خدمة العملاء الجيدة هو القدرة على حل مشكلتهم في جلسة واحدة (بغض النظر عن مقدار الوقت الذي يقضونه).

4. الدعاية السيئة

تتوقع منصة سيلس فورس أنّ ستة من أصل عشرة مستهلكين يشاركون تجاربهم السيئة مع الآخرين، مما قد يتسبب في الكثير من الضرر غير المبرر لسمعة العلامة التجارية للتجارة الإلكترونية.

5. تحقيق المزيد من الإيرادات

وفقًا لمنصة هاب سبوت، يرغب حوالي 68% من المستهلكين في شراء المزيد من المنتجات والخدمات من علامة تجارية معروفة بتقديم خدمة عملاء ممتازة. لتتعرّف على أسباب أخرى، يمكنك قراءة هذا المقال (تجربة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: أهميتها ونصائح رائعة لتقديم خدمة مثالية).

أهمية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

أنواع قنوات دعم عملاء التجارة الإلكترونية: مقارنة سريعة

تتنوّع أنواع قنوات دعم عملاء التجارة الإلكترونية ما بين الرسائل القصيرة، والهاتف، والبريد الإلكتروني. وفيما يلي مقارنة ما بين هذه القنوات من حيث:

• الهدف:

1. الرسائل القصيرة: الهدف: مساعدة الوكلاء على تقديم البيانات المهمة مثل معلومات التسليم والتاريخ وحالة الطلب وما إلى ذلك، في الوقت الفعلي.
2. الهاتف: يساعد في تقديم إجابات فورية لأسئلة العملاء ويضمن شكلاً مباشرًا من دعم العملاء.
3. البريد الإلكتروني: المساعدة في بناء علاقة مع العميل من خلال توفير معلومات معقدة وذات مغزى يمكن للعميل قراءتها في وقته الخاص.
4. الدردشة الحية: المساعدة في تقديم إجابات فورية وخدمة شخصية للعملاء دون السماح لهم بالانتظار. أكبر ميزة للدردشة الحية هي السرعة.
5. وسائل التواصل الاجتماعي: المساعدة في تلبية احتياجات عملاء الوسائط الاجتماعية المتزايدين باستمرار ومراقبة سمعة العلامة التجارية عبر جميع القنوات والمنصات.
6. الخدمة الذاتية: يساعد الوكلاء على رؤية جميع تذاكر القناة في لوحة معلومات واحدة، مما يلغي النوافذ ذهابًا وإيابًا.

• الاستخدام:

1. الرسائل القصيرة مفيدة للعلامات التجارية التي ترغب في إبقاء عملائها على اطلاع من خلال تقديم المعلومات ذات الصلة بشكل استباقي في الوقت الفعلي.
2. الهاتف مفيد للعملاء الذين يرغبون طواعية في التحدث مباشرة إلى الوكلاء المباشرين للتعبير عن مخاوفهم أو تقديم ملاحظات.
3. البريد الإلكتروني مفيد للعلامات التجارية التي تفضل إنتاج محتوى عالي الجودة والحفاظ على ارتباط شخصي طويل الأمد مع المستخدم النهائي.
4. الدردشة الحية: تعد الدردشة المباشرة مفيدة للعملاء الذين لا يرغبون في قضاء الكثير من الوقت أو الجهد في البحث عن إجابة لاستعلامهم.
5. وسائل التواصل الاجتماعي: وسائل التواصل الاجتماعي مفيدة للعلامات التجارية التي لديها قاعدة مستخدمين نشطة لوسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للعلامة التجارية تشجيع العملاء على تقديم ملاحظات ومراجعات في الوقت الفعلي عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
6. الخدمة الذاتية: مكتب المساعدة أو بوابة الخدمة الذاتية مفيد للعملاء الذين يفضلون الخدمة الذاتية ويحبون إيجاد حلولهم.

فهم توقعات عملاء التجارة الإلكترونية

لا بُدّ من فهم شكاوى عملاء التجارة الإلكترونية الأكثر شيوعًا، وتحديد ما يريده العملاء في كل مرحلة. من أهم توقعات عملاء التجارة الإلكترونية اليوم:

• إنَّ ارتفاع توقعات عملاء التجارة الإلكترونية بتقديم رحلة سلسة ومتعددة القنوات، يعني أيضًا تقديم تجربة سلسة عبر الإنترنت وبدون اتصال بالإنترنت كذلك. لنفترض مثلًا أنّ أحد العملاء في طريقه إلى متجرك، ويتحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء لديك حول إعادة منتج ما، ثم يصل المتجر وبدلًا من شرح القصة بأكملها مرة أخرى، يتوقّع العميل أن يعرف مدير المتجر المشكلة فورًا. تركز العلامات التجارية الكبرى على بناء حضور قوي متعدد القنوات مع وجود متجر إلكتروني وغير متصل أيضًا في الوقت نفسه. يتوقّع العملاء أن يكون لدى العلامات التجارية معلومات سياقية وحديثة عبر قنوات ومنصات خدمة العملاء في الوقت الفعلي.
• تسجيل الخروج من الهاتف المحمول: إحدى أكبر مشكلات خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية هي عدم تقديم خيار الخروج عبر الهاتف المحمول. مع شراء 79% من مستخدمي الهواتف الذكية من المتجر الإلكتروني باستخدام أجهزتهم المحمولة، فإن هذا الرقم سيرتفع فقط. يجب أن توفر العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية خيارًا واحدًا للدفع وتسهل على العملاء التسوق عبر الإنترنت بأي ثمن.
• تخصيص الخدمة أصبحت حاجة ملحة: يشارك ما يقارب 70% من المستهلكين عن طيب خاطر البيانات الشخصية مع العلامات التجارية لاكتساب تجربة أكثر تخصيصًا، و 72% سيتفاعلون فقط مع الرسائل المخصصة. هذه هي قوة التخصيص باختصار.

(مقال: الشكاوى الأكثر شيوعًا عند عملاء التجارة الإلكترونية وأهم النصائح للتعامل معها)

أخيرًا؛ يجب أن تقدّم خدمة عملاء مبهرة جدًا في مشروع التجارة الإلكترونية، حيث يتعلّق الأمر ببذل جهدٍ إضافي لتلبية احتياجات عملائك، وإظهار الدعم الحقيقي لهم. عليك أن تُميّز نفسك بخلق صورة فريدة لعلامة المتجر الإلكتروني التجاريّة، ويمكنك تحقيق ذلك بجعل عملائك أولوية قصوى في كل مبادرة أو جهد أو مبادرة تتبناها في التجارة الإلكترونية. كن مقتنعًا تمامًا بأنّ خدمة العملاء المميزة خطوتك الأولى نحو تحقيق مشروع تجارة إلكترونية ناجح ومتطور حتمًا.

إليك أيضًا

• الشكاوى الأكثر شيوعًا عند عملاء التجارة الإلكترونية وأهم النصائح للتعامل معها
• نصائح مهمة لتسويق مشروع تجارة إلكترونية مختص في مجال الغذاء
• 4 نصائح مهمة حول كيفيَّة ابتكار استراتيجية تجارة إلكترونية مُجدية وواقعية