5 أسباب شائعة وراء إرجاع العملاء لبعض المنتجات التي اشتروها بالفعل

يُعدُّ فهم عميلك أحد أهم الأهداف لأي مشروع تجارة إلكترونية أو حتى تقليدية، حيث إن معرفة ما يحفز عملاءك يساعدك على بناء استراتيجية قوية لتكوين علاقات جيدة معهم، كما وتحتاج أيضًا إلى معرفة المنتجات التي تعجبهم والتي لا تعجبهم، ولماذا يفضلون منتجات معينة على منتجات أخرى، ولماذا يعيدون مشترياتهم أحيانًا.

تتلقى منصات التجارة الإلكترونية والمتاجر الإلكترونية غالبًا منتجات مرتجعة أكثر بكثير من المتاجر التقليدية، وذلك نظرًا لطبيعة التسوق عبر الإنترنت، والذي قد يكون غير دقيق. وفي مقالنا هذا سنتعرّف على الأسباب الأكثر شيوعًا، والتي تدفع الكثير من العملاء لإرجاع مشترياتهم، كما وسنتعرّف أيضًا على أهم النصائح لتقليل هذه المرتجعات قدر الإمكان.

أوَّلًا – شراء العميل للمنتج الخطأ أو تغيير رأيه عند استلامه

قد تتعرّض لضغوط شديدة لإيجاد عميل واحد لم يخطئ أبدًا في اختيار منتجاته، أو غيّر رأيه بشأن عملية الشراء. ولكن ليس هناك الكثير مما يمكنك فعله لمنع العميل من الشعور بشكل مختلف بشأن منتج ما قد اشتراه، ومن ثمّ غيّر رأيه عند رؤيته شخصيًا، ولا يمكنك أيضًا التحكم بعدم حصول أخطاء عند اختيار العملاء لمنتجاتهم.

يمكنك محاولة تفادي هذه المشكلة من خلال الحرص على توفير جميع معلومات المنتج والصور الخاصة بك، على أن تكون دقيقة وواضحة وكاملة؛ وذلك حتى يعرف العميل بالضبط ما سيحصل عليه. لن يمنع هذا تمامًا هذا النوع من الإرجاع، ولكن تزويد العميل بمعلومات شاملة عن المنتج سيخفف الكثير منها.

ثانيًا – إيصال المنتج الخاطئ للعميل

في حال شحن المنتجات الخطأ إليك ومن ثم للعميل أيضًا، لا بُدَّ وأن تعرف عدد مرات حصول هذه المشكلة. تشيع هذه المشكلة كثيرًا، وحتى أكبر منصات التجارة الإلكترونية العالمية تقع بها، مثل: أمازون، أو علي بابا، وغيرها. كل ما يتطلبه الأمر هو وجود خطأ بسيط في أي وقت في عملية الاختيار والتعبئة والشحن، وسيفتح العميل قريبًا طلبه المستلم حديثًا لاكتشاف عنصر غامض بدلاً من ذلك الذي طلبه بالفعل.

سيتصل بك العميل بالطبع، ولكن في هذه الحالة ستكون محظوظًا إذا أعاد العميل لك هذا الغرض. وفقًا للكثير من قوانين التجارة العالمية، فمن غير القانوني إصدار فاتورة للعميل مقابل شيء لم يطلبه (حتى لو طلب شيئًا آخر)، وبالتالي فإن عميلك ليس ملزمًا بإعادة المنتج إليك، حتى إذا أصدرت استردادًا.

بالطبع، قد يعرض البعض إعادة المنتج، ولكن سيتعيّن عليك دفع رسوم الشحن والمناولة؛ ولذا سيكون من الأفضل بذل جهود حثيثة لتجنب الوقوع في مثل هذا الموقف في المقام الأول.

ثالثًا – توصيل المنتج بعد فوات الأوان أو لم يعد العميل بحاجة إليه

قد يجد العميل أنّ الأوان قد فات للحصول على منتج ما لأسباب عديدة، وربما أجرى عملية الشراء لمنتج لحاجته إليه لحدث أو مناسبة ما، وعند وصول المنتج تكون قد انتهت هذه المناسبة، أو حتى رُبمّا قد يكون نفد صبرهم واشتروا المنتج من مكان آخر.

غالبًا ما يكون الوصول المتأخر سببًا لعدم الحاجة إلى عنصر ما، ولكن في بعض الأحيان يتداخل مع تغيير العميل لرأيه. في كلتا الحالتين، كل ما يمكنك فعله للتخفيف من هذا النوع من الإرجاع هو توفير معلومات شحن واضحة في الوقت الفعلي، ويُفضّل أن يكون ذلك مع تضمين أرقام التتبع، بحيث يمكن للعملاء أن يكونوا على دراية بالإطار الزمني المحدد الذي سيتلقون فيه طلباتهم، فضلًا عن تحضير الطلبات فورًا لشحنها في الوقت المحدّد.

رابعًا – حيلة “خزانة الملابس”

خزانة الملابس هي ممارسة احتيالية يشتري فيها العميل منتجًا ما ينوي استخدامه لفترة قصيرة جدًا، ثُمّ يعيده بعد الانتهاء منه. رُبّما تكون قد سمعت مسبقًا عن امرأة تشتري فستانًا لمناسبة خاصة وترتديه بعلامات مدسوسة بالداخل، لتعيده بعد أيام قليلة. هذه الحيلة تُسمّى “خزانة الملابس”، وقد يشعر بعض المتسوقين أنّها مشروعة تمامًا، وهو أمر خاطئ بالفعل.

لا تتوقف هذه الحيلة عند الملابس فقط، فقد يشتري البعض الإلكترونيات، أو أدوات المطبخ، أو أي شيء آخر يمكن أن يخطر ببالك مع إمكانية استخدامه لحدث خاص، ومن ثم يعي المنتج كما هو بعد الانتهاء من استخدامه.

قد يصعب عليك غالبًا تجنب الوقوع في مثل هذا الفخ، وذلك لأنّ هناك بعض العملاء الخبراء في ممارسة هذا السلوك الاحتيالي. وستكون الوسيلة الأفضل لحماية نفسك بوضع استراتيجيات معينة، مثل: وضع علامات الملابس في أماكن واضحة حيث لا يمكن إخفاؤها أثناء الارتداء. من المفيد أيضًا استخدام نظام RMA الذي يسمح لك بطلب الصور من العميل قبل قبول العنصر، والتأكد من استخدام برنامج تجارة إلكترونية موثوق به يدعم هذه الميزة.

خامسًا – المنتج تالف أو به عيب

تحدث حوادث الشحن كثيرًا، حتى وإن كان المنتج أصليًّا فقد يتعرّض للكسر لألف قطعة. في حال تكرَّر الأمر كثيرًا، وتلقيت الكثير من التعليقات والملاحظات حول الأمر، سيكون من الأفضل إعادة تقييم إجراءات التعبئة واتخاذ خطوات أفضل لحماية منتجاتك.

البضائع المعيبة هي مسألة أخرى، وهي بمثابة تذكير بأنه يجب عليك فحص مخزونك ومحاولة التخلص من أي منتجات فيها مشكلة. في حال إرجاع العديد من منتجاتك لوجود عيب فيها، ألقِ نظرة فاحصة على وسائل التخزين الخاصة بك، حيث يمكن أن تؤدي درجة الحرارة والرطوبة والعوامل البيئية الأخرى إلى إتلاف العديد من أنواع البضائع. اعتمادًا على ما تبيعه، قد تتمكن أيضًا من الوصول إلى أرقام الدُفعات أو الدُفعة، وفي هذه الحالة قد تتمكن من تحديد المنتجات المعيبة على أنها تأتي جميعها من دفعة أو شحنة معينة.

أخيرًا؛ كما ذكرنا سابقًا، هناك العديد من الأسباب التي تدفع العملاء لإرجاع مشترياتهم. نأمل أن تساعدك هذه المقالة في توسيع مدارك الأمر لديك، ويمكنك جمع المزيد من المعلومات حول كيفية التعامل مع هذه المشكلة تحديدًا، لا سيّما إن تكررت كثيرًا في المتجر الإلكتروني.

تعرّف أكثر على تأثير عملية الإرجاع على المتجر الإلكتروني بقراءة هذا المقال: (كيف تؤثر سياسة الإرجاع على زيادة الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية؟).

إليك أيضًا

• المنتجات التعليمية (Educational Products) في التجارة الإلكترونية
• تطوير المنتجات الغذائية وأهميتها في مشاريع التجارة الإلكترونية
•  تطوير المنتجات السياحية في التجارة الإلكترونية