يُقال أنّ اكتساب عميلٍ جديدٍ قد يستغرق أشهرًا طويلة، وبالمقابل لا تأخذ خسارته أكثر من ثوانٍ معدودة. لهذا نجد أنّ نيل رضا العميل يتمركز على رأس قائمة الأولويات في التجارة الإلكترونية. ومع ذلك، لا يكاد أيّ متجرٍ إلكتروني يخلو من شكاوى العملاء المنزعجين مهما بلغ تميّز فريق خدمة العملاء لديه، مما يُبزر ضرورة اتباع طرقٍ فعّالةٍ في تناول هذه المشكلة الحساسة ومعالجتها. لحسن الحظ، سنقدم لك بالنقاط التالية مجموعة من النصائح الرائعة التي ستساعدك في تجنب شكاوى عملاء المتجر الإلكتروني واقتلاع هذه المشكلة من جذورها قبل أن تحدث من الأساس، لذا تابع القراءة معنا!
1- الشفافية بعملية شحن المنتج
هناك سببان اثنان قد يدفعان العميل للتسوق عبر المتجر الإلكتروني. الأول أنه يتسوق ويتصفح منتجات وصفحات المتجر الإلكتروني من باب المتعة وقضاء الوقت. والثاني هو أنه بحاجةٍ حقًا للمنتج الذي يريد شراءه، سواء كان ذلك لمناسبة أو عطلة أو غير ذلك. فمثلًا عندما يدخل أحد العملاء لمتجرك الإلكتروني ويشتري ملابس لعيد الفطر، قد يتسبب الضغط الكبير على المتاجر الإلكترونية خلال هذه الفترة في شعوره بالقلق من أن تتأخر شحنته في الوصول، خاصةً إن لم يكن قادرًا على معرفة الموقع الذي وصلت إليه الشحنة والتاريخ المُتوقع للاستلام.
الآن؛ كيف يمكن حلّ هذه المشكلة أو بالأحرى تفاديها؟
دعنا نعدّ إلى المثال نفسه، لنفترض أنّ العميل نفسه زار متجرك الإلكتروني لنفس الغاية، لكن هذه المرة حينما انتابه القلق من أن يتأخر عليه المنتج تناول هاتفه بيده واستخدم رقم التتبع المُرفق بمعلومات الطلب لمعرفة مدى تقدم عملية الشحن بالتفصيل الممل، وليرى إن طرأت أيّ تغييرات على موعد الاستلام. ألن يشعره ذلك بالاطمئنان؟
إلى جانب تزويد عملاء المتجر الإلكتروني برقم تتبع للطلب عند إتمام أيّ عملية شرائية، عليك أيضًا أن تخبرهم بالتاريخ التقريبي لاستلام المنتج عند اختيارهم لطريقة الشحن، كي يكونوا متأكدين مما إن كان المنتج سيصلهم بالوقت المناسب.
2- تقدير كمية المنتجات التي يحتاجها المتجر الإلكتروني لتجنب حدوث نقص في المخزون
هيا نعد لمثالنا السابق، لكن مشكلتنا هذه المرة لا علاقة لها بعملية الشحن. أثناء تصفح أحد العملاء صفحات المتجر الإلكتروني، وجد الحذاء المناسب لعيد الفطر، فأضافه إلى سلة المشتريات وتوجه لعملية الدفع. لكن بمجرد أن انتهى من إدخال معلومات بطاقته الائتمانية، تفاجأ برسالةٍ تخبره بنفاذ كمية ذلك المنتج من مخزون المتجر الإلكتروني. لا عجب بأنه سيشعر بإحباط شديد، بل وقد يقرر إلغاء العملية الشرائية بأكملها حتى لو لم يكن ذلك الحذاء هو المنتج الوحيد بسلة مشترياته.
يمكن تفادي هذه المشكلة بالاستعانة بنظامٍ فعّالٍ لإدارة المخزون، بحيث يتيح لك هذا النظام إمكانية فهرسة كافة المنتجات المعروضة على المتجر الإلكتروني ومتابعة كمياتها والنقص والزيادة فيها، والأهم من ذلك، أنه يمكن استخدام هذا النظام لتسجيل أوقات الذروة في مبيعات المنتجات على مدار العام وما إن كانت مرتبطة بمناسبات معينة، وهو ما سيسهل عليك توقع الكميات التي عليك توفيرها في الفترات القادمة.
3- إضافة صور وأوصاف دقيقة للمنتجات
حسنًا، الآن دعنا نعتبر أنّ العميل لم يواجه أيّ مشاكل لا بطلب الحذاء ولا بتأخر عملية شحنه عن عيد الفطر، لكن المشكلة هنا كانت أنه عندما فتح تغليف المنتج أصيب بالصدمة لدى رؤية أنه لم يكن كما توقعه أبدًا، أو ربما لم يكن مقاسه متناسبًا أو لونه مطابقًا للصورة أو غير ذلك. صدق أو لا تصدق، يقوم 22% من العملاء بإرجاع منتجٍ طلبوه لأنه لم يكن متوافقًا مع الصور أو الوصف. بينما يعتمد 75% من العملاء على صور المنتج بصورةٍ تامةٍ قبل إتمام العملية الشرائية.
إلى جانب إضافة العديد والعديد من الصور فائقة الجودة والوضوح للمنتج، لا بدّ أيضًا أن تركز على كتابة وصف مفصل عنه، بما في ذلك أبعاده ومقاساته (إن كان أكبر أو أصغر من المقاسات الشائعة) وخامته ومكوناته ووزنه وهلم جرا. وتذكر أنّ الزيادة بهذا الجزء ستكون لصالح المتجر الإلكتروني والعملاء على حدٍ سواء.
4- التأكد من الاستجابة العالية لموقع أو تطبيق المتجر الإلكتروني وسهولة استخدامه
توصلت إحدى الدراسات إلى أنّ مدى استجابة موقع المتجر الإلكتروني هو من العوامل الرئيسية التي يضعها 75% من العملاء في الحسبان عند تشكيل انطباعهم عن المتجر الإلكتروني. وفي دراسة أخرى، تبين أنّ 45% من العملاء يعتبرون تصميم المتجر الإلكتروني من أهمّ المؤشرات على مصداقيته. بكلماتٍ أخرى، حتى لو عالج المتجر الإلكتروني جميع المشاكل التي ذكرناها، ستظلُّ احتمالية أن يشتري عميلنا في المثال السابق من المتجر الإلكتروني شبه معدومةٍ ما لم يهتم بتصميم موقعه الإلكتروني ومدى استجابته وسهولة استخدامه على العملاء.
ضع في بالك بأنه يجب أن يكون تصفح موقع المتجر الإلكتروني سهلًا على كافة شرائح العملاء، حتى أولئك الذين هم غير معتادين على استخدام التكنولوجيا، وبأن يكون كل شيءٍ واضحًا أمامهم.
أول خطوة نحو الحلّ هي معرفة المشكلة وتحديدها، لذلك فإنّ الأهم من محاولة تقديم خدمة عملاءٍ متميزةٍ وفريدةٍ من نوعها هو معرفة السبب الذي يدفع العملاء إلى اللجوء إليهم من الأساس، ومن ثم العمل على الحدّ من هذه المشاكل قدر الإمكان.
إليك أيضًا
كيف تتجنب انزعاج العملاء .. مقال مهم لتحسين خدمة العملاء
link https://ziid.net/?p=109126