4 نصائح مهمة لتقليل التكاليف المترتبة على إرجاع منتجات المتجر الإلكتروني

لقد بلغ معدل التضخم السنوي في المملكة العربية السعودية مؤخرًا 3.1% وهي نسبة عالية مقارنة بغيرها، حيث وجدت في تقرير معدل التضخم أن المملكة السعودية الدولة العربية الأعلى تضخمًا مقارنة بغيرها من الدول الأخرى. بالطبع، ولكونك تاجرًا مختصًّا بالتجارة الإلكترونية، فإنّك تعرف جيدًا أن تكلفة الحصول على المنتجات قد ارتفعت كثيرًا، ورُبما تزيد أكثر، فضلًا عن زيادة تكلفة المنتجات المرتجعة من العملاء.

وتبعًا لأحد التقارير، فإنّ متوسط تكلفة المنتجات المرتجعة وصلت إلى 21% من إجمالي قيمة الطلب، وهذا يعني أنّ الأمر ليس بهذه السهولة. ولكن لا داعي للقلق، هناك أمل دائمًا، ولذا نقدّم لك في هذا المقال نصائح رائعة تساعدك في التقليل من تكاليف إرجاع المنتجات، وكيف تتعامل مع هذه المشكلة.

أوَّلًا: تحسين سير العمليات الخاصة بالمتجر الإلكتروني

عليك أن تبدأ أوّلًا بالتحكم في أنواع المنتجات المرتجعة، والتي يمكنك التحكم فيها، والتي غالبًا ما تحدث نتيجة خطأ من طرفك. حوالي 65% من الحالات يكون الإرجاع نتيجة مشكلة في الطلب، و23% من الحالات تحدث استلام العملاء للمنتج الخطأ، و25% لكون المنتج يبدو مختلفًا عمّا كان عليه في المتجر الإلكتروني، و20% من الحالات تكون نتيجة تلف المنتج.

يجب عليك العمل على تقليل معدّل الإرجاع، ولذا عليك التركيز على البيانات المتوفر فيما يخص هذا الأمر، لفهم أنواع المنتجات المرتجعة باستمرار ومعرفة السبب. في حال إرجاع نوع معيّن من القمصان مثلًا لأنّها تبدو مختلفة عن الصور، يمكنك أن تستثمر في تصوير المنتج بالتعاون من مستقل أو شركة تصوير متخصصة لتصوير المنتجات بشكلها الأصلي، حتى يتمكّن العملاء من معرفة مدى ملاءمتها لهم.

أمّا إذا كان سبب الإرجاع نتيجة وصول المنتجات تالفة أو غير صحيحة، فهذا يعني أنّه عليك تحسين إدارة عملياتك اللوجستيّة.

(مقال ذو صلة: إدارة الخدمات اللوجستية وأهميتها في سلسلة التوريد الخاصة بمشاريع التجارة الإلكترونية).

ثانيًا – تقييم المنتجات وتحديد ما يمكن إرجاعه وما يجب عدم إرجاعه

عندما يطلب العميل استرداد الأموال، سيكون عليك أن تعرف ما إذا كان الدفع مقابل إعادة شحنه وإرجاعه مجديًا أم سينتهي المنتج في مكب النفايات. يمكنك وضع شروط منطقية لحساب تكلفة المنتج المرتجع وتحديد الخيار الصحيح. في حين أنّ طلب إعادة المنتج قد يكون الخيار الصحيح أحيانًا، فقد يكون من المنطقي في أحيان أخرى عدم إرجاع المنتج.

يمكنك في هذه الحالة أن تعرض على العميل الاحتفاظ بالمنتج واستعادة أمواله، أو التخلص منه لوحده، ولكنّك لست مضطرًا لتحمُّل رسوم الشحن لمنتج لن تستطيع إعادة لمخزون منتجاتك.

(مقال ذو صلة: نصائح مهمة لكتابة سياسة إرجاع رائعة لمتجر التجارة الإلكترونية)

ثالثًا: أتمتة طلبات دعم العملاء المتعلقة بإرجاع المنتجات

تبذل العلامات التجارية الكبيرة جهودًا كبيرًا لتكثيف عمل فريق خدمة العملاء، للتعامل مع الزيادة في طلبات الإرجاع، حيث إنّ هذا الأمر مهم أيضًا لتقديم دعم مثالي للعملاء.

يمكنك اعتماد نظام الأتمتة لتقديم خيار الخدمة الذاتية، حيث يستطيع العملاء معرفة ما يحتاجون من استفسارات متعلقة بالإرجاع. خيار الخدمة الذاتية يُمكّن عملاءك من إرسال طلبات الإرجاع وتأكيد طلبهم في أي وقت، مع إتاحة قائمة خيارات معينة لمعالجة عمليتي الإرجاع والتبديل.

(مقال ذو صلة: الخدمة الذاتية للعميل في مشاريع التجارة الإلكترونية)

رابعًا – تحويل المنتجات المرتجعة إلى رصيد ائتماني

عندما يعيد أحد العملاء منتجًا، فأنت لا تخسر البيع الفوري فحسب؛ بل غالبًا ما تخسر كل أرباح العمر المستقبلية التي قد تكون جنتها من هذا العميل. وهذا يعني أنه من المهم الاستثمار في العمليات التي تساعدك على تجنب الاضطراب وإبقاء العملاء في مسار التحويل التسويقي.

يمكنك اعتماد تقنية إدارة سياسة الإرجاع التي تساعدك على تحسين عملية الترجيع والتبديل، كما ويمكنك التفكير في تحفيز التبادل من خلال تقديم “رصيد إضافي” يمكنهم تطبيقه مقابل تكلفة عنصر آخر. من خلال تقديم خصم على عملية شراء جديدة، يمكنك الحفاظ بنجاح على العلاقة مع هذا العميل – والتي ستدفع أرباحًا من خلال مساعدتك في بناء علاقة مخلصة طويلة الأمد مع هذا العميل.

(مقال ذو صلة: الأسئلة الخمسة التي تحتاج الإجابة عليها لكتابة سياسة إرجاع مثالية لمتجرك الإلكتروني)

نصيحة أخيرة لك عزيزي القارئ؛ لا بُدّ من إعادة التفكير في العمليات التجارية الجارية في مشاريع التجارة الإلكترونية لمكافحة التضخم المتزايد في الأسواق المحلية والعالمية، وذلك من خلال اتباع استراتيجيات عملية وطرق مساعدة على إدرار العوائد والأرباح.

إليك أيضًا

• مميزات أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية وسلبياتها
• 10 طرق لتقليل تكاليف الشحن في مشاريع التجارة الإلكترونية
• أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية