مميزات أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية وسلبياتها

هل جربت الاتصال سابقًا بأي وكالة تجارية ومن قام بالرد على اتصالك هو الرد الآلي؟ هل تذكر تجربتك معه وجودة الحصول على الخدمة المطلوبة فقط من خلال الرد الآلي؟ أعتقد جميعنا قد مررنا سابقاً بتجربة ما يسمى بالرد الآلي على اختلاف الوكالات التجارية التي تعاملنا معها بدءاً بشركات الاتصال إلى دور الأزياء وغيرها؛ ولكن ماذا عن المتاجر الإلكترونية؟ وما أثر استخدام هذا النوع من التواصل مع العميل؟ كل هذا وأكثر تقرأونه في هذا المقال.

أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

أتمتة خدمة العملاء هو أحد أشكال دعم العملاء يتم من خلاله التواصل مع العميل عبر استخدام التكنولوجيا الآلية كالمساعدين الأصليين وروبوتات الدردشة، وتتمحور أهميته حول تقليل مقدار الوقت الذي يحتاجه موظفو خدمة العملاء في إنجاز المهمة للعميل، ولكن دائمًا يرافق هذا التطور في التواصل مع العميل والميل إلى الأتمتة به الخوف من فقد خصوصية الخطاب مع الميل، بالتالي لا يمكن خلق تجربة فريدة بين العميل والمتجر الإلكترونية.

والإجابة هنا أن عملية أتمتة خدمة العملاء لا تزيل الخصوصية التي يرغب بها صاحب المتجر الإلكتروني للتواصل مع عملائه، بل يمكن التحكم في طريقة تنفيذ هذا الإجراء، وبالعكس عند العمل على طريقة التواصل بصورة جيدة وفاعلية بطريقة تجعل من العميل ينال على ما يرغب بصورة سريعة وبجهد قليل فتخلق هذه التجربة تواصل أكثر جودة مع العميل.

تعرّف على تفاصيل أكثر حول أهمية أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية بقراءة مقال (أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية).

مزايا أتمتة خدمات العملاء للمتجر الإلكتروني

هناك العديد من المزايا والفوائد المترتبة على أتمتة خدمات العملاء للمتاجر الإلكترونية، ولعل أبرزها تدور حول حفظ جهد ووقت العميل وصاحب المتجر أو القائمين على خدمة العملاء وغيرها من الإيجابيات التي ننقلها لكم مثل:

1. دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

ستتمكن من خلال الأتمتة الإجابة على 50% من استفسارات العملاء بوقت قصير جدًّا وفي أي وقت وبصورة سهلة.

2. انخفاض تكلفة خدمة العملاء

على سبيل المثال، إذا كان لدى شخص ما سؤال بسيط حول وقت التسليم، فسيتم إرسال رابط إلى الأسئلة الشائعة حول تقديرات التسليم أو مكان تتبع الطلب. سيتم حل مشكلتهم دون حاجة الوكيل للتعامل مع الطلب، وتركهم يقضون المزيد من الوقت في الطلبات ذات الأولوية. وجدت دراسة أجرتها شركة McKinsey أنه يمكن أتمتة 29% من واجبات خدمة العملاء، لذلك هناك فرصة قوية أن يقضي فريقك الوقت حاليًا في استجابة على طلبات العملاء يمكن حلها باستخدام الأتمتة.

3. المساعدة على التفاعل البشري ضمن قنوات التواصل الرئيسية

من المعروف عند استخدام نظام الأتمتة فإن نظام الرد الآلي يقوم على إجابة معظم الأسئلة الشائعة والمكررة، بالتالي يساعد ذلك على تخفيف الضغط على مسؤولي خدمة العملاء، وتفرغهم للرد على ما يحتاج تفصيل فعلاً في الإجابة. لكن لو كان هناك تساؤلات كثيرة غير موجودة ضمن ما هو مقرر فيمكن لفريق خدمة العملاء التواصل مع العملاء عبر هذه القنوات بسهولة وتفاعلية كبيرة.

4. تحسين وقت الاستجابة لطلبات العملاء

لعل من أبرز الفوائد التي يمكن ذكرها في هذا الباب هو تسريع الوقت الذي يمكن للعملاء تلقي الإجابة خلاله، بالتالي ضمان بقاء العميل على تواصل أكثر ومعرفة تفاصيل أكثر عن المنتج وفي وقت قياسي، ما يزيد رغبة العميل في الشراء.

5. مفضل عند العملاء

يفضل الكثير من العملاء التعامل مع الرد الآلي عند طلب خدمة كونه يقدم الخدمات المرغوبة بسرعة وبفاعلية دون الحاجة للشرح. بضغطة زر واحدة يمكن للرد الآلي فهم طلب العميل وتقديم الإجابة.

وإذا كان بإمكانك أتمتة خدمة العملاء في استراتيجية المتجر الإلكتروني، فهذا لن يساعد على حفظ وقت فريق خدمة العملاء فحسب، بل يساعد على تحسين رضا العملاء عن خدماتك، بالتالي تعزيز أرباح المتجر الإلكتروني؛ وبحسب العديد من الإحصائيات فإن نظام أتمتة خدمة العملاء سيكون هو المعيار لنجاح المشاريع وفاعليتها.

6. المساعدة على إدارة قنوات التفاعل مع العملاء بشكل أكبر

يؤدي تنقل فريق خدمة العملاء بين قنوات التواصل مع العملاء بصورة متكررة كأن يتنقلوا إلى الواتساب والبريد الإلكتروني والماسنجر وغيره إلى ضعف فريق الدعم وعدم التواصل مع العملاء بفاعلية كبيرة؛ لذا عند أتمتة نظام خدمة العملاء يكون التواصل مع العميل بنفس الطريقة من أي قناة من قنوات التواصل بالتالي كفاءة أكبر وجودة أفضل يحصل عليها العميل.

7. تقليل الخطأ البشري

يمكن لتقنيات أتمتة مركز الاتصال أن تقلل من الأخطاء البشرية في المقام الأول من خلال القضاء على العديد من العمليات اليدوية. الناس بارعون في التعاطف، ولكن عندما يتعلق الأمر بالسرعة والدقة، فمن المرجح أن يأخذ الروبوت زمام المبادرة. إذا كنت تستخدم أدوات تستند إلى الذكاء الاصطناعي أو الرد الآلي، فستحصل على مزيد من الدقة بمرور الوقت. هذا بسبب قدرتهم على التعلم من التفاعلات السابقة، واستيعاب المعلومات الجديدة التي تغير سلوكهم في المستقبل.

سلبيات استخدام نظام الأتمتة في خدمات العملاء

كأي نظام حديث يستخدم هناك العديد من العيوب التي ترافق فائدة الحصول عليه، ويبقى على الراغب بمعرفة المزيد عن الخدمات تقييم الأفضل بالنسبة له وترجيح الأفضل، بالتالي اختيار المناسب؛ ويرافق اختيار أتمتة خدمة العملاء العديد من السلبيات التي يمكننا ذكرها تالياً:

1. لا يمكنه حل مشكلة معقدة

من المعروف أن النظام الآلي يفتقر للتفاعل، بالتالي لا يمكنه حل المشكلات المعقدة التي تحتاج إلى جوار وأخذ وعطاء في الحديث بين العميل ومسؤول خدمة العملاء لمعرفة المشكلة تحديداً وإيجاد الحل المناسب لها.

2. الحاجة لإعادة الطلب في كل مرة عند التواصل

من أكثر ما يزعج العميل في خدمات الرد الآلي أنه عند التواصل مع قناة خدمة العملاء واتباع الخطوات المذكورة لحل المشكلة في حال فقدان الاتصال يجبر العميل على إعادة الطلب من جديد في كل مرة على عكس التعامل مع مسؤول خدمة العملاء الذي في حال فقدان الاتصال يكون قد فهم المطلوب ويباشر في سرد الحلول فور عودة الاتصال.

كيف يمكنك أتمتة عمليات خدمة عملائك؟

لأتمتة بعض عمليات خدمة العملاء المرهقة تحتاج إلى امتلاك الأدوات للقيام بذلك. برنامج مكتب المساعدة هو أداة أتمتة غنية بالميزات تمكنك من التعامل مع استفسارات العملاء من واجهة واحدة. ماذا يعني ذلك؟ يجمع برنامج خدمة العملاء جميع استفسارات العملاء من قنوات اتصال متعددة بحيث يمكن لوكلائك التعامل بفعالية مع مشكلات خدمة العملاء من مكان واحد. علاوة على ذلك، تتيح لك الميزات أتمتة بعض العمليات المتكررة. تحقق من بعض الطرق لأتمتة عمليات فريق خدمة العملاء باستخدام حل خدمة العملاء.

الطرق التي يمكن اتباعها لخدمات العملاء

هناك مجموعة من الطرق التي يمكن من خلالها أتمتة خدمة العملاء وتقديم الخدمات المطلوبة وتلقيها بسهولة مثل:

• استخدام الرسائل المعلبة

أول طريقة لأتمتة عمليات ممثلي خدمة العملاء هي عن طريق إنشاء الرسائل الجاهزة، أو بكلمات أخرى، الردود المعلبة؛ والرسائل المعلبة هي ميزة داخل برنامج مكتب المساعدة، تسمح لك بأن يكون لديك إجابات معدة مسبقاً.

على سبيل المثال، لو كنت صاحب متجر تجارة إلكترونية، أنت غالباً ستستقبل طلبات عملاء عن الطلبات، واسترداد الأموال، إلخ. بالتالي، يمكنك إنشاء إجابات معلبة لاسترداد الأموال. نتيجة لذلك، يمكنك بسرعة وباحترافية تقديم التفاصيل المطلوبة، على الرغم من ذلك، ليس من المثالي إرسال رسائل معلبة في كل الأوقات. العملاء لا يحبون التحدث إلى روبوت. نصيحتنا هي استخدام الإجابات المعلبة، ولكن إضافة لمسة أخيرة لتخصيص تجربة العملاء. على سبيل المثال، يمكنك إضافة الاسم أو تفاصيل الطلب. الخ.

• استخدام قوالب البريد الإلكتروني

تقدم برامج خدمة العملاء المختلفة قوالب بريد إلكتروني مسبقة التكوين للعميل. ماذا يعني ذلك؟ يمكن لممثل خدمة العملاء الخاص بك إنشاء رسائل بريد إلكتروني سيرسلها برنامج مكتب المساعدة تلقائيًا بعد إجراءات محددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء بريد إلكتروني شكر بعد أن يصل العميل إلى دعمك خارج ساعات العمل. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أتمتة عمليات الدعم مثل البريد الإلكتروني المنسي لكلمة المرور والبريد الإلكتروني للتسجيل، لذلك لا يتعين على ممثلي خدمة العملاء التعامل مع هذه الاستفسارات الميكانيكية المتكررة. بشكل عام، تعمل قوالب البريد الإلكتروني على تحسين التواصل مع العميل لأن العميل لا يحتاج إلى الاتصال بالوكلاء للتأكيد.

وغيرها الكثير من الطرق التي يمكن من خلالها أتمتة خدمة العملاء والإجابة على طلبات واستفسارات العملاء بسهولة وبأقل وقت وجهد.

إلى هنا ننهي مقالنا حول مميزات وسلبيات أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية الذي نقلنا لكم خلاله نبذة بسيطة عن مفهوم أتمتة خدمة العملاء وما مميزات وسلبيات استخدام هذا النوع من التواصل من العملاء إلى جانب بعض الطرق يمكن من خلالها أتمتة نظام خدمات العملاء؛ نأمل أن نكون قد قدمنا لكم ما تبحثون عنه ونتمنى لكم دوام التوفيق في مشاريعكم الخاصة بالتجارة الإلكترونية.

إليك أيضًا

• أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية
• 11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية
• تجربة المستخدم في التجارة الإلكترونية: التعريف ووسائل تحسين التجربة