طريقة كتابة دليل الاستخدام للمنتجات والخدمات

لمعت فكرة هذه المقالة في رأسي بعد أن سألت أحد المهندسين التقنيين عن سبب امتناع شركته عن توفير (أدلة مستخدم-User manuals) مع منتجاتها. فأجاب بنبرة هادئة: “لأننا لا نجني المال منها، لذا لا تريد الإدارة تبديد مواردها في ذلك”، ثم تسلل تعبير منزعج إلى وجهه، ليعبّر عن امتعاضه بالقول: “ما تجهله الإدارة الموقرة أننا فقدنا الكثير من العملاء بسبب غياب أدلة المستخدم. يا للسذاجة!”

ودليل المستخدم، لمن لا يعرفه، عبارة عن مستند/كتيب يساعد عملائك على فهم جوانب منتجك/خدمتك بسرعة، إضافةً لتقديمه الحلول للمشاكل التي قد تعترضهم.

في الواقع، لا يعاني العملاء فحسب عندما يكون دليل المستخدم غير كافٍ (أو غير موجود أصلًا). وإنما الموظفون أيضًا؛ ماذا يحدث عندما يلتحق موظف جديد بالشركة، ويتوجب عليه أن يتعلم بسرعة؟ أو عندما يحتاج الموظفون الحاليون إلى التعرف أكثر على الجوانب المتعمقة للمنتج/الخدمة؟ يمكن أن يوفر دليل المستخدم، إذا كُتب بشكل صحيح (كما سنشرح بعض قليل)، طريقة فعّالة لرفع الإنتاجية. وإلا سيُضطر الموظف الجديد/قليل الخبرة إلى الاعتماد بشكل أكبر على الآخرين لتعليمه، وهذا يعني إضاعة وقت الجميع.

قد أتفهم تأجيل الشركة استثمار مواردها في تطوير دليل المستخدم. كأن تكون -على سبيل المثال- في مرحلة التأسيس المبكرة، والمنتجات لا تزال قيد التحسين والتطوير. غير أن العديد من الشركات الصغيرة تعجز عن تخطي تلك المرحلة. فتجدها، حتى بعد مرور سنوات عدّة، تتمسك برؤيتها لأدلّة المستخدم على أنها تفاصيل تافهة لا تستحق سوى قدر ضئيل من الجهد. الأمر الذي يؤدي في النهاية لهدم قاعدة العملاء وإثارة استياء الموظفين.

عدم وجود دليل استخدام قد يعرضك للمساءلة القانونية! أو بعبارة ألطف: يمكن أن يحميك دليل المستخدم الجيد من المشكلات القانونية. بغض النظر عن مدى سهولة استخدام الأشخاص لمنتجاتك، لا بدّ من فهم أن توفير دليل المستخدم يعدّ أمرًا حيويًا عندما يتعلق الأمر بالمنتجات الخطيرة (كالآلات الصناعية التي يمكن أن تلحق الضرر بعملائك في حالة إساءة استخدامها). وقد ينتهي بك الأمر -في حال إهمالك له- في فوضى قانونية ضخمة. باعتبار أنك المسؤول الوحيد في حال قام الأشخاص بإيذاء أنفسهم بمنتجاتك ولم تزودهم بالوسائل لتجنب ذلك.

جدير بالذكر: حتى لو فزت بالقضية في قاعة المحكمة، فإن صورة وسمعة علامتك التجارية سوف تلوث. مما سيؤدي إلى فقدان العملاء الثقة في خدماتك ومنتجاتك وربما مقاطعة شركتك. إنه لأمر مدهش حقًّا أنه يمكن منع كل هذا من خلال تخصيص الوقت والجهد الكافيين لتصميم دليل مستخدم موثوق. والآن بعد أن اقتنعت بأهمية دليل المستخدم، دعنا نتحدث عن بعض النصائح التي ستساعدك على كتابة دليل تعليمات رائع يجده عملاؤك مفيدًا!

كيف تُدهش العالم بدليل المستخدم خاصتك

لا أريد منك أن تتفاجأ، لكن هل تعلم أن أدلة المستخدم ليست روايات؟ صدقني، العملاء لا يقرؤونها من أجل المتعة أو لتزجية الوقت! وإنما للحصول على نصائح عملية حول كيفية التعامل الصحيح مع منتجك/خدمتك أو التغلب على مشكلة عند مواجهتها. ينظر العملاء عادةً إلى فهرس المحتوى، ويجدون الموضوع/الصفحة التي يبحثون عنها، ثم يقرؤون بسرعة الجزء الذي يريدون معرفة المزيد عنه. لا أحد يقرأ الكتيبات من البداية إلى النهاية، لكن الجميع يقرأ أجزاء منها.

هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى أن تكون مُفصّلًا للغاية أثناء كتابته؛ يوفر دليل المستخدم الناجح للمستخدمين إجابات سريعة ومفصلة على الأسئلة التي قد تكون لديهم حول منتجك/خدمتك. وإليك أهمّ الخطوات لفعل ذلك.

1. تحديد الهدف من الدليل

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء دليل فعال في وضع هدف واضح أمامك. ستساعدك أسئلة مثل “ما هو الغرض من إنشاء دليل المستخدم؟” و “ما هي الجوانب التي يجب تضمينها فيه؟” فكّر جيدًا قبل البدء في الكتابة، وتأكد من أنك تعرف بالضبط ما يجب أن يغطيه دليل المستخدم الخاص بمنتجك/خدمتك لتجنب الحشو أو الالتباس.

2. فكر بما تريد تضمينه

من أجل إنشاء دليل مستخدم فعّال، يجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن نوع المحتوى الذي تريد تضمينه فيه. احصر جميع المعلومات والمعارف والعمليات وقوائم المراجعة وغيرها، والتي يجب تضمينها. تأكد من أنك دقيق في كل نقطة وأن لديك كل ما تحتاجه لكتابة التعليمات. لا تعتمد أبدًا على ذاكرتك.

حتى تخطي خطوة صغيرة قد يؤدي إلى إرباك القراء. على سبيل المثال، نسيان إخبار القارئ عن مفتاح مهم في قطعة جديدة من آلة معينة لا يمكن أن يكون مضللًا فحسب، بل قد يكون أيضًا خطيرًا (أنت تفهم ما أرمي إليه بالطبع!).

3. خذ القراء في الحسبان

عند كتابة دليل المستخدم، عليك أن تفكر مثل.. مستخدم! أعلم أنك تعرف كل شيء عن منتجك، لكن تحتاج لتنحية معرفتك قليلًا والبدء في التفكير من وجهة نظر عميلك الذي سيتعامل مع منتجك لأول مرة في حياته. ما رأيك لو تفترض أن المستخدم لا يملك أي معرفة أو خبرة على الإطلاق بالموضوع وتكتب؟ أنا أضمن لك أن يكون دليل المستخدم خاصتك رائعًا إذا كان لديك فهم جيد لطبيعة عملائك وما هي حالات الاستخدام الرئيسية الخاصة بهم. وكم سيكون الأمر مذهلًا إذا أتيحت لك الفرصة لمشاهدة أحد المستخدمين وهو يختبر منتجك/خدمتك! إذ سيساعدك ذلك في تحديد كيفية تفاعل العملاء معه، وفي أي الخطوات يقفون عاجزين أو يواجهون مشكلة.

4. السرّ في التعاون

يكذب عليك من يخبرك أن إعداد دليل المستخدم سيكون مهمة سهلة. إذ لا يمكنك أن تكون عفويًّا عند كتابته، في حين يعتمد عملاؤك عليك للحصول على المساعدة. لكن لا تقلق، فقمّة طريقة جيدة للتأكد من عدم تفويت بعض المعلومات المهمة أو كتابتها بشكل خاطئ وهي الحصول على بعض المساعدة. اجمع زملاءك وابدأوا العمل على الدليل بشكل جماعي. يمكن لشخص واحد أن يكون مسؤولًا عن كتابتها بينما يقوم الآخرون بمراجعتها، والمساعدة في تنظيم معلوماته، بل وخلق أصول مرئية (صور-فيديوهات) للدليل.

5. كن منظمًا

بمجرد أن تكون لديك فكرة عن جميع المعلومات التي تريد تضمينها في دليل المستخدم، فقد حان الوقت لتنظيم تلك المعلومات:

أ. نظّم الدليل على أقسام/أجزاء مختلفة.

ب. قسمّه إلى فئات بناءً على ما قد يبحث عنه المستخدمون. تأكد من أن دليل التعليمات يسير بسلاسة ويغطي جميع العمليات المتعمقة من البداية إلى النهاية.

يعد تنظيم المعلومات أمرًا مهمًا لتجنب الارتباك عند القارئ وجعلها سهلة القراءة بالنسبة له.

6. اكتب تعليمات واضحة

الآن بعد أن تم تحديد كل شيء وتنظيمه مع وضع هيكل واضح في الاعتبار، ستكون الخطوة التالية هي البدء في الكتابة. ضع في ذهنك دائمًا أن الغرض الأساسي من أدلة المستخدم هو مساعدة المستخدمين على إكمال المهام وحل المشكلات. وبالتالي، فإن تقديم إرشادات واضحة ومحددة يساعد عملائك على الحصول عمّا يريدونه من منتجك أو حل مشكلاتهم معه بسرعة. يعد استخدام القوائم المرقمة (Numbered lists) دائمًا للحصول على الإرشادات والحفاظ على المحتوى موجزًا من أفضل الممارسات لكتابة دليل مستخدم جيد.

7. أضف فهرسًا

نظرًا لأن العملاء لا يتطلعون إلى قراءة دليلك من البداية إلى النهاية ويتطلعون فقط إلى حل مشكلة معينة أو التعرف على موضوع ما، فإن إضافة فهرس (أو ما يُسمى: جدول محتويات) يساعدهم في توفير الوقت والجهد. يعد استخدام محرر المستندات الذي يقوم تلقائيًا بإنشاء جدول محتويات حول العناوين والعناوين الفرعية طريقة رائعة للقيام بذلك.

8. أضف وسائل مساعدة بصرية

لنواجه الأمر. كتيبات التعليمات.. مملة! فهي مليئة بالنصوص وليست جذابة على الإطلاق. لذا، ستجد -من البديهي- أن الصور ومقاطع الفيديو تنقل تجربة اتصال أكثر ثراءً من المحتوى الغني بالنصوص فقط. يمكن أن يكون جعل دليلك عبر الإنترنت تفاعليًّا مع مقاطع الفيديو الإرشادية والتعليمات الصوتية طريقة رائعة لتعزيز التفاعل ومساعدة العملاء بشكل فعال.

9. حان الوقت لاختبار صغير.

نظرًا لأن دليل المستخدم سيلعب دورًا رئيسيًّا في مساعدة المستخدمين على فهم منتجك، فمن الأهمية بمكان أن تستمر دائمًا في تطويره ومحاولة جعله أكثر كمالًا. لفعل ذلك، اطلب دائمًا من الموظفين – وخاصة أولئك الذين ليسوا على دراية بالمنتج أو لم يعملوا في إعداده- أن يقدموا ملاحظاتهم واقتراحاتهم حول كيفية جعله أكثر فعالية.

أبرز الأخطاء عند كتابة دليل المستخدم

عدم التزامن بين المنتج والدليل

تظهر هذه المشكلة بكثرة أدلة المستخدم الرقمية، شخصيًّا، رأيت بعض الأدلة عبر الإنترنت تشرح الخطوات وفقًا للإصدار السابق من المنتج. لا بأس إن لم يكن التحديث كبيرًا أو لا يحتوي اختلافات كثيرة في تصميم تجربة المستخدم (UX) أو واجهة المستخدم (UI). لكن عدا ذلك، لا بدّ من تحديث الدليل. لحُسن الحظ، يتمتع الدليل الرقمي بميزة إمكانية تحديثه دون بذل الكثير من الجهد والتكلفة.

توفير الدليل بتنسيق PDF فحسب

تأتي معظم المنتجات المادية مع دليل مستخدم مطبوع. وإذا زرت موقع الويب للشركة، فقد تجد تنسيق PDF الخاص بدليل المستخدم نفسه المتاح للتنزيل. لكن حتى بالنسبة للمنتجات المادية، أوصي بوجود دليل مفصّل بصيغة HTML أيضًا. لماذا؟ لأن ثمّة بعض الفوائد لوجود دليل بصيغة HTML:

تتم فهرسة صفحات الويب (صفحات HTML) على محركات البحث مثل غوغل، وهذا ما يضمن لمنتجك تسويقًا مجانيًّا. يتيح لك توفير الدليل على شكل صفحات ويب تلقي ملاحظات المستخدمين (وهي مهمة للغاية لأنها تتيح لك فهم ما إذا كان الدليل مفيدًا أم لا. بناءً على هذه الملاحظات، يمكنك اتخاذ خطوة حيال تحسين الدليل أو تحديثه بالكليّة). إذا تضمن دليلك الرقمي وسائل للتواصل مع القسم الفني المختص (أسفل تعليمات معينة)، فقد تختصر الكثير من فوضى الدعم الفني!

كتابة محتوى غامض

إذا كانت المعلومات الواردة في دليل المستخدم لا معنى لها، فقد نجحت في إنشاء دليل مساعدة غامض. لتجنب ذلك، يجب عليك:

تقديم المعلومات على شكل إجراء خطوة بخطوة.

إبراز الميزات المتاحة لمستخدمي المنتج، وما الغرض من كل واحدة منها (لا تخبرهم فقط عن كيفية استخدامها). استخدم الصور والرسوم البيانية والمصطلحات التي يعرفها مستخدمو المنتج.
لا تكتب لإقناع المستخدمين بمنتجك (فقد اشتروه بالفعل!)، بل اكتب للتعبير عن الحلول والإجابات.

في الختام

سواء أعجبك ذلك أم لا، فإن دليل المستخدم (أو عدم وجوده) هو انعكاس للشركة نفسها. ثق تمامًا من أن عملائك سيلاحظون ما إن كانت أدلة المستخدم لمنتجاتك سيئة أو غير موجودة. في عالم اليوم المتسارع، حيث يحتاج الناس إلى استيعاب المعلومات بأكبر قدر ممكن من الكفاءة، يمكن أن يكون الافتقار إلى دليل المستخدم الجيد أمرًا كارثيًّا.

إليك أيضًا

• كيفية كتابة صفحة الأسئلة الشائعة
• أهمية صفحة الأسئلة الشائعة في الموقع الإلكتروني
• مهارات السيو ليست صعبة الآن: إليك أبرز مصادر الاحتراف