أهمية صفحة الأسئلة الشائعة في الموقع الإلكتروني

لا مفر من الأسئلة التي يطرحها باستمرار المتسوّقون في عالم التجارة الإلكترونية، ومستخدمو الإنترنت عموما. وبصرف النظر عن مدى الشمولية والإحاطة التي يتّسم بها محتوى موقعك الإلكتروني، ومقاطع الفيديو التوضيحية التي تنشرها، والسياسات التي تعرضها، وما إلى ذلك من المعلومات، ستظل بعض المسائل بحاجة إلى توضيح وتفصيل أكثر.

وعلى عكس صفحة الهبوط Landing Page، التي يتمثل الهدف منها في تحويل المشترين، فإن صفحة الأسئلة الشائعة قسم من أقسام موقعك الإلكتروني تتناول فيه الاهتمامات والأسئلة والاستفسارات الشائعة لدى العملاء. وهو قسم يختلف عن صفحة “من نحن”، التي تروي فيها قصة علامتك التجارية في إطار أوسع نطاقاً. بدلاً من ذلك، يتعامل قسم الأسئلة الشائعة مع التفاصيل. ويمثل الوجهة التي ينتقل إليها الزوار للعثور على إجابات لأسئلة محددة بشأن منتجاتك وعملياتك.

ويمكن أن تعمل صفحة الأسئلة الشائعة أيضاً بصفتها نقطة الاتصال الأولى مع العملاء الذين يبحثون عن إجابات قبل أن يتواصلوا معك مباشرةً بأسئلتهم. وبذلك، من شأن إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة على موقعك الإلكتروني أن يوفر للمتسوّقين مصدراً مناسباً للعثور على المعلومات المحددة التي يحتاجون إليها، ويقلل من احتمالية تعرّضهم للإحباط. كما أنها تفيد علامتك التجارية؛ لأنك لن تكون مضطراً إلى الإجابة على نحو مستمر عن الأسئلة نفسها مراراً وتكراراً.

وعلاوة على ذلك، من المرجح أن يصبح موقعك الإلكتروني ملائماً لمحركات البحث عبر تحسين صفحة الأسئلة الشائعة لعمليات البحث وإضافة الروابط الداخلية.

نناقش في هذه المقالة كيفية إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة وترتيبها في تسلسل يسهل اتّباعه، وبيان أهميتها لتحسين الموقع الإلكتروني لمحركات البحث، وجميع الجوانب المتعلقة بإنشاء الأسئلة الشائعة، فضلاً عن الأخطاء التي يجب تجنّبها للحصول على أفضل النتائج.

كيف تنشئ صفحة الأسئلة الشائعة المثالية؟

إذا ما أستُخدِمت صفحة الأسئلة الشائعة على النحو السليم، فإنها يمكن أن تفيد العملاء في مراحل مختلفة من رحلة الشراء؛ سواء كانوا في مرحلة التفكير ويتطلعون إلى فهم جدوى منتجك، أو عند التماس عميل حالي إصلاح مشكلة ما. وباختصار، تحِدُّ صفحة الأسئلة الشائعة من حالة التخوّف من الشراء عبر الإنترنت، وهذا يقطع شوطاً طويلاً في حثّ العملاء على الشراء منك.

وفيما يلي نصائح وإرشادات لتصميم صفحة الأسئلة الشائعة المثالية، التي تحقق الفائدة لطرفي العملية؛ العلامة التجارية والعملاء:

1.    أجب عن الأسئلة الأكثر تكراراً

أول ما يجب عليك فعله هو معرفة الأسئلة المحددة التي ينبغي الإجابة عنها. إذ يتعين أن تخصص صفحة الأسئلة الشائعة للإجابة عن أكثر الأسئلة تداولاً وشيوعاً وليس الأسئلة التي نادراً ما تُطرح، حتى لا ينتهي بك الأمر إلى إضافة الكثير من المعلومات التي تُربك المتسوقين بدلاً من مساعدتهم.

كيف تتأكد من الأسئلة التي يتكرر طرحها؟

اطّلع على رسائل البريد الإلكتروني والرسائل التي يبعثها العملاء، وراجع أكثر الأسئلة التي يطرحونها عند الاتصال هاتفياً بمركز الدعم، لتحديد أهم الأسئلة التي تظهر بوتيرة مكررة وإنشاء قائمة تغطي جميع الأسئلة الشائعة.

2.كن منظماً وواضحاً ومختصراً في إجاباتك

التنظيم أمر بالغ الأهمية في صفحات الأسئلة الشائعة. تعود الفائدة التي تحققها العديد من صفحات الأسئلة الشائعة إلى حرصها على تجميع أسئلتها وتصنيفها على نحو مُحكم. إذ يجب تقسيم الأسئلة إلى فئات مشتركة حتى يتمكن الزوار من العثور بسهولة على ما يبحثون عنه. ومن أمثلة ذلك، يمكنك أن ترى كيف تنظم شركة “أمازون” قسم الأسئلة الشائعة حسب نوع السؤال. إذ إن الأسئلة واضحة ومنظمة على نحو ملائم للمستخدمين.

وعندما يتعلق الأمر بكتابة إجابات عن أسئلة، فإن الإيجاز ضروري. إذ يتمثل الهدف في تقديم إجابات دون الاستغراق في تفاصيل إضافية لا حاجة مُلحّة لها.

والخلاصة هنا هي الإيجاز عند كتابة إجابات عن الأسئلة الشائعة. ويقترح خبراء التسويق بالمحتوى استخدام أربع فقرات كحد أقصى في الإجابة الواحدة، غير أنهم يشيرون إلى أن جملة أو جملتين غالباً ما تكون كافية للإجابة عن العديد من الأسئلة.

3.أدرِج الروابط الداخلية ذات الصلة

إلى جانب إضافة روابط خارجية متعلقة بعلامتك التجارية، يتطلب منك الأمر أيضاً إدراج روابط داخلية، والتي تخدم غرضين رئيسين. أولاً، تساعد في تسريع عملية استخلاص المتسوقين للمعلومات، والعثور على إجابات عن أسئلتهم. فبدلاً من كتابة بعض الإجابات الطويلة، غالباً ما يكون من المنطقي إعادة توجيه شخص ما إلى صفحة أخرى على موقعك. ثانياً، الروابط الداخلية مفيدة من منظور تحسين محركات البحث. إذ إن نشر الروابط الداخلية ذات الصلة، يساعد محركات البحث في معرفة مفهوم المحتوى الذي تنشره ويعزز السمات العامة لروابطك المدرجة على موقعك الإلكتروني.

على سبيل المثال، لدى شركة التجزئة البريطانية “ماركس آند سبنسر” (Marks and Spencer) صفحة أسئلة وأجوبة خاصة بنادي أعضائها تسمى Sparks. حيث تتضمن الصفحة روابط داخلية تقود الزوار إلى صفحة الاشتراك في نادي Sparks ضمن قسم “كيف يمكنني الانضمام إلى Sparks؟”

كما تتضمن الصفحة أيضاً رابطاً إلى الصفحة الرئيسة للشركة ضمن قسم “ما هي فوائد الانضمام في Sparks؟”

غير أنه يجدر بك عدم الإفراط في استخدام الروابط الداخلية على نحو مبالغ وغير مرغوب فيه، لكن يوصَى بشدة بإدراجها كلما كان لوجودها مسوّغ منطقي.

4. أضف لقطات الشاشة عند الإجابة عن أسئلة صعبة

على الرغم من أن لقطات الشاشة قد لا تكون ضرورية لمعظم الإجابات، إلا أن استخدامها في بعض الأسئلة يمكن أن يكون مفيداً للغاية عندما لا تغطي الإجابة النصية كل شيء.

وإليكم مثال على ذلك. إذا أردت في صفحة الأسئلة الشائعة أن تجيب عن سؤال “كيف يمكنني طلب منتج؟” فبدلاً من وضع إجابة نصية على أمل أن يفهم منها المتسوقون الخطوات، فإنه بالإمكان الإجابة عن السؤال بمجموعة متسلسلة من لقطات الشاشة التي تشرح للمتسوقين عملية تقديم الطلب خطوة بخطوة.

بهذه الطريقة، يكون فهم الإجابة أمر مؤكد عملياً، إذ تجعل الطبيعة المرئية للإجابة التعرف على عملية الطلب أمراً سهلاً وبسيطاً.

وفي حين أن إدراج لقطات الشاشة أسلوب لا يستخدمه سوى عدد قليل من العلامات التجارية، يمكن أن يكون له تأثير هائل، وهو بالتأكيد يستحق التفكير.

5. تقسيم المعلومات إلى فئات

كما ذُكر آنفاً، ينبغي تجنّب إغراق المتسوقين بوابل من المعلومات. ويجب بالأحرى إنشاء تجربة سلسة ومبسطة بحيث يمكن لزوار موقعك التركيز على المعلومات المحددة التي يبحثون عنها دون أي عناء. وتتمثل أفضل طريقة للقيام بذلك في تقسيم المعلومات إلى فئات مثل الطلبات والمرتجعات والتوصيل ومعلومات الدفع ونحو ذلك.

ويُنصح بهذا التنسيق لأنه يعزز القابلية لفهم المعلومات أكثر من وجود صفحة واحدة مطوّلة غير مقسمة إلى فئات. لذا، ما لم تكن تجيب فقط عن عدد قليل من الأسئلة، فهذه طريقة جيدة يتعيّن اتباعها، ومن شأنها أن تجعل عملية العثور على الإجابات أكثر سهولة.

6. إضافة خانة للبحث

تتمثل فائدة خانة البحث في مساعدة المتسوقين الذين لديهم سؤال واحد ويبحثون عن إجابة سريعة دون الحاجة إلى التدقيق في الفئات أو التنقل عبر عشرات الأسئلة. عندما أكتب “استرجاع المنتج” في خانة البحث، تنقلني الصفحة على الفور إلى قسم المرتجعات، الذي أجد فيه بسرعة ما أبحث عنه. وفي حين أن هذه الميزة تتطلب بعض الجهد التصميمي الإضافي، فإن تحسين تجربة العملاء استثمار يستحق العناء.

7. احرص على الجماليات

على غرار أي نوع آخر من أنواع المحتوى الرقمي، من المهم أن تبدو صفحة الأسئلة الشائعة بمظهر حسن. وإذا تمكنت من إنشائها بمظهر جذاب، فسيكون المتسوقون أكثر ميلاً للتفاعل مع الصفحة وسيشعرون براحة أكبر في استخدامها.

إحدى العلامات التجارية المحددة التي أجادت تماماً في إضفاء البعد الجمالي على صفحة الأسئلة الشائعة هي شركة الأزياء والملابس النسائية Pretty Little Thing. إذ تستخدم تخطيط شبكي مع رموز لكل فئة، ما يجعلها تبدو رائعة من الناحية البصرية. وعندما تنقر على فئة مثل “الطلبات”، فإنها تضيّق نطاق البحث وتنقلك إلى صفحة أخرى تغطي أجزاء معينة من عملية الطلب. كما أن الصفحة منظمة بدقة وتضع الفئات على الجانب الأيسر كي يتسنى لك التنقل بسهولة عبر صفحة الأسئلة الشائعة حتى تتم الإجابة عن جميع أسئلتك بشكل كامل.

لا يلزمك الإفراط في الاعتناء بمظهر صفحة الأسئلة الشائعة والمبالغة وإضافة مجموعة من الرسومات الرائعة، غير أنه يجدر بك الحرص على كيفية ترتيب المعلومات والتأكد من أنها تُرضي الأعين وتأسر الناظرين.

8. ضع رابط صفحة الأسئلة الشائعة في مكان بارز

أنت لا تعرف بالضبط متى سيكون لدى المتسوقين أسئلة مُلحة. قد تتبادر الأسئلة إلى البعض بعد وقت قصير من وصولهم إلى صفحتك الرئيسة، بينما قد تتبادر إلى الآخرين في مرحلة متقدمة من مراحل رحلة الشراء، مثلاً عندما يستكشفون منتجاً معيناً أو بعد وصولهم لمرحلة دفع سعر المنتج. من المهم أن يتمكن المتسوقون من الحصول على إجابات سريعة في أي وقت، لذلك يُوصى عموماً بوضع رابط صفحة الأسئلة الشائعة في مكان بارز للغاية مثل القائمة الرئيسة للموقع.

خذ مثالاً الموقع الإلكتروني لوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية بالمملكة العربية السعودية. إذ توجد صفحة الأسئلة الشائعة في صدر القائمة الرئيسية مصنّفة إلى فئات متنوعة. وبهذه الطريقة، ترى الصفحة بعد دخولك مباشرة إلى الموقع الإلكتروني.

وإلى جانب ذلك، تضع العديد من متاجر التجارة الإلكترونية رابطاً لصفحة الأسئلة الشائعة في قسم الهامش السفلي، وهي الممارسة التي تفضلها أغلب المواقع الإلكترونية. وهذا النهج يجعلها مناسبة للمتسوقين الذين ينتقلون إلى الأسفل بحثاً عن قسم بعينه على الموقع.

9. إجراء التحديثات باستمرار

يجب التعامل مع صفحة الأسئلة الشائعة على أنها ديناميكية وليست ثابتة. سيواصل نشاطك في التجارة الإلكترونية التطور حتماً، لذا من المهم إجراء تعديلات مستمرة لضمان حصول المتسوقين لديك دائماً على معلومات محدّثة. على سبيل المثال، إذا كانت سياستك الأولية الخاصة باسترجاع المنتجات هي 30 يوماً، لكنك غيّرتها لاحقاً إلى 45 يوماً، فمن الواضح أنه يجدر بك تحديث صفحة الأسئلة الشائعة لتعكس هذا التغيير.

أو يمكن أن تتلقى عدداً كبيراً من رسائل البريد الإلكتروني التي تطرح سؤالاً لم تُجب عنه في صفحة الأسئلة الشائعة. يتعين عليك في هذه الحالة إضافته كي يتمكن المتسوقون في المستقبل من العثور على إجابة مناسبة.

10. صمّم الصفحة بحيث تكون قابلة للطباعة

اجعل صفحة الأسئلة الشائعة قابلة للطباعة بسهولة. وعلى وجه التحديد، عندما يستدعي أحد التعليمات الحاسوبية إعادة تشغيل النظام، من المفيد للعميل أن يكون بوسعه العودة إلى التعليمات المطبوعة والعودة إلى عنوان الموقع بمجرد اتصاله بالإنترنت مرة أخرى.

11. ضع رابط صفحة الأسئلة الشائعة في الأقسام الأخرى 

من المفيد الإشارة إلى صفحة الأسئلة الشائعة من قسم آخر داخل الموقع. على سبيل المثال، إذا كان لديك قسم للأسئلة الشائعة حول سياسات الاسترجاع التي تجعل عمليات الاسترجاع مقتصرة على أنواع معينة من الملابس، يمكنك وضع الرابط الخاص بتلك الأنواع من الملابس. إذ من شأن هذا أن يدلل للعملاء على أنك تحترم وقتهم لدرجة أنك تشير إلى المعلومات المهمة قبل الشراء.

12. شجّع القراء والزوار على طرح الأسئلة

أدرِج رابطاً يقترح على العملاء طرح سؤال غير الأسئلة التي اطلعوا عليها في صفحة الأسئلة الشائعة.

نصائح لإنشاء صفحة الأسئلة الشائعة لتحسين محركات البحث

تعمل صفحة الأسئلة الشائعة على تعزيز تصنيفات تحسين محركات البحث، إذ يقدّر محرك البحث جوجل لموقعك الإلكتروني توفير جميع المعلومات اللازمة التي تساعد المتسوقين على اتخاذ قرار مدروس. ويُعد وجود صفحة للأسئلة الشائعة على موقعك الإلكتروني مكتوبة بعناية وبأسلوب محكم طريقة رائعة لتُظهر للعملاء عبر الإنترنت اعتناءك بتجربتهم وتساعد في وصول الزوار إليك من أماكن أخرى غير موقعك الإلكتروني.

ولسبب وجيه، أصبح البحث الصوتي شائعاً بصورة متزايدة. إذ تشير تقارير شركة جوجل إلى أن 20% من عمليات البحث مرتبطة بالصوت. لذا، لا مجال لإنكار أن الأشخاص يبحثون عن طرق أسهل وأسرع للحصول على إجابات أسئلتهم. ومن شأن محتوى الأسئلة الشائعة أن يشكل مصدراً لحركة الزوار الموجهة بدقة إلى موقعك الإلكتروني. وفي كثير من الحالات، يتعين على الشركات استخدامه بصفته استراتيجية ناجحة للتسويق بالمحتوى .

لذا، إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من صفحة الأسئلة الشائعة، يجب عليك إنشاؤها على النحو السليم. وفيما يلي خمس طرق لجعلها ملائمة لتحسين محركات البحث.

1. اجمع الأسئلة الشائعة ذات الصلة

قبل إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة، من الضروري طرح الأسئلة الصحيحة لتوعية العملاء عبر الإنترنت بشأن خدماتك أو منتجاتك وخلق الطلب عليها. ويتطلب الأمر بحثاً شاملاً ومستمراً حول الأسئلة، والكثير من التخطيط، والقليل من العمل الاستراتيجي.

إذا كان لديك مركز لدعم العملاء أو مندوبون لخدمة العملاء، أو موظفون في الخطوط الأمامية تُطرح عليهم الكثير من الأسئلة، يمكنك بسهولة معرفة أكثر الأسئلة التي يطرحها عملاؤك بانتظام. إذ يمثلون هؤلاء الموظفون مصادر معلومات قيّمة لجمع الأسئلة المكررة والشائعة.

وللمضيّ أبعد من ذلك في هذا الشأن، يُعد جمع تعليقات العملاء والزوار نهجاً حسناً للتحسين في أي شركة. إذ تساعدك أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت مثل Survey Anyplace في إنشاء استبيان عبر الإنترنت، وتحديد الشكاوى التي يشير إليها جمهورك المستهدف، وتكملة المحتوى الذي تنشره ببيانات وأفكار جديدة.

كما تتيح لك أدوات البحث عن الكلمات الدلالية مثل SE Ranking اكتشاف الكلمات الدلالية الأكثر شيوعاً التي يستخدمها الأشخاص في مختلف المواقع الإلكترونية على شبكة الإنترنت. وتستخدم الأداة خوارزمية منفصلة توفر الكلمات الأكثر شيوعاً في أسئلتك المتخصصة جنباً إلى جنب مع حجم البحث ومؤشر فعالية الكلمات الدلالية ومقاييس أخرى. ويمكنك بسهولة تصفية النتائج التي تحصل عليها وحفظها.

2. إضافة البيانات المنظمة

تعد إضافة البيانات المنظمة إلى صفحة الأسئلة الشائعة طريقة فعالة لتصبح الصفحة أكثر جاذبية من الناحية المرئية في صفحات نتائج محركات البحث، والحصول على متوسط معدل نقر أعلى، والتفوق على منافسيك في مجال تخصصك. ولحسن الحظ، أضافت شركة جوجل مؤخراً دعماً في محرك البحث ومساعد جوجل للبيانات المنظمة بصفحات الأسئلة الشائعة.

إذ يمكنك، من خلال إضافة هذه البيانات المنظمة، جعل المحتوى الذي تنشره مؤهلاً لعرض الأسئلة الشائعة مباشرةً على محرك البحث ومساعد جوجل. وتجدر الملاحظة أنّه يمكن استخدام الأسئلة الشائعة للصفحات الفردية التي تطرح أسئلة وأجوبة رسمية.

وأدناه مثال لما تبدو عليه في نتائج محرك البحث جوجل:

ولتتبّع أي مشكلات في صفحة الأسئلة الشائعة ومظهر البحث، أدرجت شركة جوجل تقرير تحسين جديد في خدمتها “سيرش كونسول” Search Console، تعرض فيها جميع التنبيهات والأخطاء والعناصر السليمة المتعلقة بصفحتك الخاصة بالأسئلة الشائعة.

3. استخدم الشرح المرئي

أحياناً تكون الصورة طريقة أفضل لشرح مفاهيم الاتصال وجذب الانتباه وإضفاء مرونة أكثر على عملية التعلم. لا تقصِر إجاباتك على النصوص، بل استخدم الصور والرسومات والرسوم التوضيحية أو مقاطع الفيديو المبهرة والمصممة باحترافية لإضافة المزيد من الجاذبية المرئية إلى صفحة الأسئلة الشائعة وتسهيل حصول الزوار على إجابات واضحة لأسئلتهم.

على سبيل المثال، إذا كنت تقدم إرشادات لتنفيذ عملية معينة، أو تبيّن تفاصيل بشأن كيفية استخدام ميزة معينة لإحدى خدماتك، من شأن الصور والمخططات والرسومات ولقطات الشاشة أن توجّه العملاء بالشرح خطوة بخطوة. إذ إن هذه الأدوات ببساطة تساعد الأشخاص على تحسين فهمهم للخطوات وسرعة استيعابهم للمعلومات.

4. إنشاء نسق تصفّح ذكي

بصرف النظر عن مدى الجودة التي تُكتب بها صفحة الأسئلة الشائعة، فإنها لن تصل إلى العملاء المحتملين ما لم يتمكن المستخدمون من العثور عليها أو حتى تصفّحها. إذ إن من شأن النسق المنظم والذكي لقسم الأسئلة الشائعة تحسين رضا العملاء وتعزيز الولاء وتحسين محركات البحث للموقع الإلكتروني بأكمله.

إذا كانت صفحة الأسئلة الشائعة بموقعك الإلكتروني طويلة وبها العديد من الفئات الرئيسة والفئات الفرعية، فإن خانة البحث ستسهّل على المستخدمين العثور على إجابات على الفور. وتجدر ملاحظة أن البحث في الأسئلة الشائعة يختلف عن خيار البحث العام في الموقع الإلكتروني. لذا، ضع في حسبانك هذا الاختلاف لاختصار عدد نتائج البحث وتقديم الحلول المناسبة لعملائك.

5. راجع التحليلات باستمرار

بعد إنشاء صفحة الأسئلة الشائعة، يجب أن تبدأ باستخدام تحليلات موقعك الإلكتروني لمعرفة ما إذا كانت الصفحة تحصل على حركة زيارات، وكذلك لمعرفة الكلمات الدلالية المستخدمة في البحث. ستوفر لك التحليلات أجوبة عن الأسئلة المهمة مثل: هل يزور المستخدمون صفحة الأسئلة الشائعة أم أنهم يمرون بها دون تصفّحها؟ وكم من الوقت يبقون فيها؟ وإلى أين يذهبون بعد الاطلاع على صفحة الأسئلة الشائعة؟ وبحصولك على هذه الأفكار المفيدة والعملية، يمكنك إضافة بعض التغييرات الطفيفة أو إعادة صياغة صفحتك بما يحقق لك نتائج أفضل.

وللحصول على تحليلات متقدمة للموقع الإلكتروني، يمكنك إلقاء نظرة عامة سريعة على صفحة من صفحات موقع الأداة التحليلية Finteza. إذ تتميز هذه الأداة بالإدارة الشاملة للبيانات لمعرفة ما إذا كانت حملتك التسويقية قد وصلت إلى الأهداف المرجوة، وما القنوات والمصادر التي تجلب أكبر عدد من الزيارات وكيف يمكن تحسين معدل التحويل بشكل أكبر.

ختاماً

في نهاية المطاف، تكون صفحة الأسئلة الشائعة المكتوبة بعناية والمصممة بإحكام بسيطة وسهلة الاستخدام. فالمسألة برمتها تتعلق بتقديم إجابات موجزة ودقيقة للأسئلة الأكثر شيوعاً التي يطرحها المتسوقون. وإذا ما أحسنت تطبيق النصائح والأفكار الموضحة آنفاً، فإنك ستنشئ صفحة الأسئلة الشائعة المثالية على موقعك الإلكتروني. 

نحن في مؤسسة كناية نستطيع مساعدتك في كتابة صفحة أسئلة شائعة احترافية تساعدك تحسين العلاقة مع العملاء ومحركات البحث، وفي عالم الإنترنت يكفيك أن ترضي هذين الاثنين!

إليك أيضًا

• تلميحات في تحسين الـSEO الخاص بموقعك ومدونتك
• ١٠ أسرار لتصنع محتوى يجذب القراء ويزيد زيارات موقعك
• خمس خطوات لتبدأ التجارة عبر الإنترنت وإشهار موقعك