أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

العصر الحالي يشهد انفجارًا ضخمًا في التقنيات والوسائل الحديثة التكنولوجية، التي تدعم العمل بالتجارة الإلكترونية وتدعم خدمة العملاء، من هذه الوسائل، الأتمتة التي سوف تتعرف إلى دورها في خدمة العملاء، وطرق دعمها للمتجر الإلكتروني، مع التزايد المستمر لاحتياجات العملاء، والمتطلبات الكثيرة التي أدت إلى عدم قدرة الطاقم البشري على تحمل الكم الكبير من العملاء وتنوع استفساراتهم؛ لذلك أصبح للأتمتة دوراً فاعلاً في حل القصور البشري غير القادر على التكيف مع خدمة العملاء اليدوية.

إن استخدام الذكاء الاصطناعي يحتاج إلى خطة عمل مدروسة؛ لجعله يعمل بأفضل كفاءة ممكنة.

• عيوب خدمة العملاء التقليدية التي تستهلك ساعات طويلة، والأخطاء الكثيرة أثناء العمل، وعدم رضا العملاء؛ جعل من الأتمتة الملجأ لحل مشكلة الخدمة التقليدية للعملاء.
• أتمتة خدمة العملاء: هي عملية استخدام التكنولوجيا في الدردشة والتواصل مع العملاء بدلاً من خدمة العملاء التقليدية البشرية، هذا مفهوم محدود للأتمتة.
• الأتمتة: هي تقليل المشاركة البشرية، واستخدام أدوات وحلول تدعم الذكاء الاصطناعي، بما فيها الروبوتات التي تقوم بجميع الأعمال التي يقوم بها العنصر البشري في خدمة العملاء.

تستخدم الأتمتة في خدمة العملاء وتشغيلها تلقائياً في:

• الدردشة المباشرة، وقاعدة المعرفة، والمساعدة الافتراضية.
• التعامل مع التذاكر، ووحدات الماكرو.
• الردود الجاهزة.
• الدراسات الإحصائية، وبيانات العملاء.
• الإبلاغ.

أهمية استخدام الأتمتة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

1. توفير وقت أصحاب المتاجر الإلكترونية

تقوم أتمتة مكتب المساعدة بالرد على تفاعلات العملاء المتكرر بنظام آلي وبسرعة، بواسطة روبوتات محادثة، وإدارة سير المهام، ومتابعة سير عمليات البيع والشراء، وكل هذا يوفر وقت العميل، ويساهم في زيادة رضى العملاء، وتضمن سير الخدمات في أي وقت بسرعة وكفاءة عالية.

2. المساعدة على تحسين وقت الرد على العملاء

كلما زادت سرعة الرد الفوري على العملاء، زادت فرص النجاح في المتجر الإلكتروني الخاص بك، وذلك عن طريق أتمتة خيارات تسمح للعملاء باختيار ما الذي يرد السؤال عنها، وترك التفاعل البشري للمهام الصعبة.

3. المساهمة في زيادة رضى العملاء

تعمل الأتمتة على جمع التقييمات وتعليقات العملاء من البريد الإلكتروني أو الدردشة بشكل آلي، حيث يقوم متجر التجارة الإلكترونية بإرسال رسائل بريد للعملاء بعد عمليات الشراء، أو طلب تقييم تجربة الشراء من المتجر، أو مراجعات عملية الشراء، وهذه الإجراءات تزيد من ثقة العملاء.

4. تنبيه العميل إلى بعض الإجراءات التي قد يكون لا يعلم بها قبل أن تحدث

أتمتة خدمة العملاء تعمل على مدار الساعة، وهذا ما يساعد على تجنب حدوث مشاكل في أثناء غياب طاقم العمل، وذلك عن طريق إرسال رسائل آلية تنبه العميل. كما أن توفر خدمة العملاء على مدار الساعة يزيد من رضى العميل عن متجرك.

5. تخصيص التذاكر لفريق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

يسمح لك هذا النظام بإدارة طلبات خدمة العملاء التي تأتي من قنوات مختلفة، عن طريق توليد تذكرة دعم لكل طلب خدمة عملاء تستقبله؛ حيث يقوم بتخزين تذاكر طلبات خدمة العملاء الواردة من أماكن مختلفة في مركز واحد مما يسهِّل على طاقم إدارة التذاكر الدعم لمتابعة الشكاوي والاستفسارات. تخسر الشركات 75مليار دولار سنوياً بسبب سوء خدمة العملاء؛ لذلك أصبح استخدام الأتمتة أمر بالغ الأهمية؛ لتجنب خسائر المتجر الإلكتروني.

نصائح مهمة لأفضل استخدام لأتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

1. التخطيط الجيد والتنفيذ: قبل البدء بالأتمتة يجب تحديد الأهداف من استخدامها، وهل ستكون الأتمتة مجدية؟ إذا واجهت تعليقات وشكاوي متكرر من العملاء، أو طول فترة الرد على العملاء مرتفعة، ستكون الأتمتة بمثابة سلم النجاة. فيجب التفكير في طرق لحل المشكلات التي تم تحديدها باستخدام الأتمتة، مثل إعداد ردود ورسائل آلية لاستفسارات العملاء.

2. الموازنة بين استخدام الأتمتة والدعم البشري: الأتمتة تقوم بالرد الفوري على العملاء، وتسهل أعمال متجرك الإلكتروني، ولكن هذا لا يعني أنه بإمكانك الاستغناء عن الدعم البشري، هنا تكمن أهمية تحديد المهام التي تتوقف عندها الأتمتة وتركها لطاقم العمل، يجب ترك مجال للعملاء؛ للوصول إلى دعم فني مباشر للاستفسارات المعقدة.

3. استخدام دعم متعدد القنوات: كثيراً ما يكون العمل في التجارة الإلكترونية يستقبل طلبات واستفسارات من منصات مختلفة، فمن الصعب الرد اليدوي عليها؛ لذلك استخدم دعمًا من خلال قنوات متعددة، ودمجها في أتمتة شاملة لجميع القنوات، فيساهم نظام أتمتة القنوات المتعددة على خدمة العملاء على نطاق واسع.

4. أظهر شخصيتك في الدعم الآلي: من المهم تخصيص الردود الآلية وفقاً للمشكلات، وإضفاء الطابع الشخصي على استجابة العملاء، فسيكون ذلك مجدياً لإرضاء العملاء.

5. اختيار برنامج خدمة العملاء المناسب لاحتياجاتك: عند اختيار أدوات الأتمتة يجب أن يكون البرنامج مناسب لطبيعة عملك، وأن يكون سهل الاستخدام، ويوفر واجهة مستخدم سهلة الاستخدام، وأن يكون سهل التعامل معه بالنسبة للوكلاء أيضًا؛ حتى ينجز العمل اليومي بانتظام، شركة سُحُبي السعودية أفضل شركة تقدم أتمتة تسويقية، تقوم بتحديث موقع الويب الخاص بك.

6. إعداد تعليقات العملاء على جزء الأتمتة: طلب تعليقات العملاء بعد نهاية كل عمل؛ لأن التعليقات تعكس رضا العملاء، والتعليقات السيئة تساعد على حل المشكلات، ومعرفة أسباب عدم رضا العملاء. خدمة الأتمتة الإلكترونية ستساعدك على المحافظة على تقييم العملاء المتوقعين وتحديد أولوياته.

7. توفير اتصال بالطاقم الفني: يحتاج العملاء للتواصل المباشر مع خدمة العملاء؛ لذلك يلزم توفير طرق سهلة لتجاوز النظام الآلي، والتحدث مع موظف خدمة العملاء.

8. تقييم فعالية الأتمتة: تأكد من أن النظام الذي تستخدمه يعمل كما خُطط له، وهل حصلت على النتائج المتوقعة؟ هل أضاف قيمة إلى عملك؟

تعرّف على بعض المقترحات التي يمكنك الاستفادة منها لأتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية، بقراءة هذا المقال: (11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية).

الأخطاء التي تتعرض لها عند أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

1. التعقيد في نظام خدمة العملاء: لضمان سير المهام كمراجعات والاستفسارات من الجيد تبسيط هذه المهام، وعدم تعيدها؛ لإرضاء العملاء وتحسين تجربته عند زيارة متجرك.

2. عدم قدرة النظام على تجزئة البيانات: الأنظمة الآلية تجمع البيانات وتعمل على إنشاء مهام العمل خطوة تجزئة البيانات مهمة لبرنامج خدمة العملاء، حيث يقوم نظام خدمة العملاء بتجميع البيانات ومعالجتها لبناء ملفات تعريف العملاء، كما أن الجمع السيئ للبيانات يؤدي إلى حدوث خلل في استجابة النظام.

3. التنفيذ غير المثالي للخدمة الآلية: لا ينتهي مهمة برامج الخدمة الآلية عند التشغيل، إنما تحتاج إلى متابعة وتحليل وتحديث مستمر، وفهم بياناتها لمعرفة خصائص العملاء، الذي يؤدي إلى زيادة أعدادهم، وزيادة شرائهم من متجرك. شركة ريناد المجد شركة رائدة في التحويل الرقمي، يمكن الاستفادة من خدمات هذه الشركة، فهي من أكبر الشركات التي تقدم برامج الأتمتة.

تستخدم الأتمتة مع رسائل البريد الإلكتروني، فيُمكِّن الرد الآلي من توفير الوقت الذي تستغرقه عملية الرد اليدوي، ولها تأثير قوي على المستخدمين. وتستخدم الأتمتة أيضاً في حالة الحساب، حيث إن توفير برنامج آلي يستطيع المستخدمون من خلاله السؤال عن حساباتهم في أي وقت؛ يساعد على تحسين تجربة المستخدم، ويزيد من كفاءة العمل.

في نهاية الأمر لا بد من فهم عميق وواعٍ لاستخدام الأتمتة، وكيفية استغلالها لحل مشاكل خدمة العملاء البشرية، فهي إن أحسن إدارتها تحقق رضا العملاء، وتسهم في رفع كفاءة العمل، وزيادة الإنتاجية.

إليك أيضًا

• نظام إدارة محتوى مشروع التجارة الإلكترونية: التعريف، والأهمية، وأمثلة على منصات عربية
• فرص المبرمجين في ظل ازدهار التجارة الإلكترونية
• أتمتة التسويق في مشاريع التجارة الإلكترونية