10 أخطاء يجب تجنبها عند التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لمشروع التجارة الإلكترونية

يزداد مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي بوتيرة سريعة للغاية، ويصل عدد مستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي النشطين حول العالم 2.5 مليار شخص، ومن المتوقع أن يتضاعف هذا العدد خلال السنوات القادمة، وبالطبع يقضي هؤلاء الكثير من الوقت على تلك المنصات، مما يجعل تلك المنصات والمواقع مصادر ممتازة بالنسبة للشركات الصغيرة والكبيرة على حدٍّ سواء للحصول على الجمهور، وبالطبع إنفاق الكثير من الأموال على الحملات التسويقية في تلك المنصات.

في عام 2018 أجرت ميديا بوست دراسة أكدت النتائج أن 90% من المؤسسات التي شملها الاستطلاع تضع هدفًا أساسيًّا لحملات التسويق على منصات التواصل الاجتماعي وهو “الوعي بالعلامة التجارية” ولكن هناك العديد من الشركات في نفس الوقت التي لم تتمكن من الحصول على العائد المستهدف من تلك الحملات التسويقية، والسر ببساطة في كلمة واحدة “الاستراتيجية”.

نعم أنت بحاجة إلى استراتيجية تسويق فعالة من أجل الحصول على العائد الذي تريده والهدف الذي ترغب في تحقيقه، وبناء استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي من الأمور المهمة، ولكن للأسف تقع أغلب الشركات في عدد من الأخطاء قد يكون سببًا في تهديد نجاح تلك الاستراتيجية، ولذلك جمعنا لك أبرز 10 أخطاء يجب أن تتجنبها أثناء وضع الاستراتيجية الخاصة بك على مواقع التواصل الاجتماعي للتسويق للتجارة الإلكترونية…

أولًا: تجاهل البيانات

العالم اليوم معقد وبالتالي كل شيء يحتاج إلى خطة، لا تتوقع أن تحقق أي نجاح بدون خطة وتحليل من أجل معرفة الإجراءات التي يجب أن تتخذها، وأنواع الاستراتيجيات التي قد تنجح، وهذه البيانات بحاجة إلى التحليل.

لحسن الحظ أصبح الحصول على البيانات أمرًا سهلًا، ويمكن التوصل إلى تلك البيانات في غضون دقائق، كل ما عليك هو البحث من خلال استخدام الأدوات الصحيحة، والتي بالمناسبة توفرها لك منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتحديدًا خاصة Insights والتي تتواجد في الصفحات وتعطي القائمين على تلك الصفحات البيانات الكاملة والإحصاءات التي تشير إلى مدى جودة أداء كل منشور، ويمكن كذلك الاعتماد على الأدوات الخارجية مثل Buffer وBuzzSumo والتي تعد من أهم أدوات الخاصة بقياس الاداء الاجتماعي، وتساعد بشكل كبير في وضع خطة الحملة التسويقية.

ثانيًا: إهمال القصص

حسنًا أي شيء تشاركه على حساباتك في منصات التواصل الاجتماعي يسهم في تحسين صورة العلامة التجارية لمتجرك الإلكتروني، وبالتالي سواء كنت تشارك قصتك على فيسبوك، تويتر، أو غيرها من المنصات فعليك أن تتأكد أن تترك انطباع جيد، وأن تتواصل مع جمهورك، لا ترغب في منشورات أو قصص تترك انطباع سلبي لدى الجمهور، ولكي تتأكد من هذا عليك أن تسأل نفسك:

• هل قصتي ممتعة؟
• هل تقدم قصتي قيمة للمتابعين؟
• هل منشوراتي تطلب فقط من المتابعين شراء السلع والخدمات؟

عليك أن تعي أن الأشخاص حين يقررون متابعة صفحتك أو قناتك فهم يتوقعون منك أن تنشر أمورًا ذات قيمة، لا تقتصر على الترويج لمنتجاتك ومتجرك الإلكتروني فقط، وبالتالي بدلًا من ذلك تحتاج لأن تنشر أشياء مثيرة للاهتمام، أمورًا تخلق تفاعل مع المتابعين، كأن تكتب موضوعًا مثيرًا في مجال تخصصك، أو أن تنشر رابط دعوة إبداعية من أجل اتخاذ إجراء ما على صفحتك، كذلك يمكنك نشر اللحظات المثيرة مما يحدث وراء الكواليس، وهذه الأمور ستخلق نوعًا من التواصل الشخصي مع عملك.

ثالثًا: الخروج عن الموضوع

ذكرنا في النقطة السابقة أنك تحتاج إلى تغطية موضوعات مثيرة للاهتمام، تتعلق بمنتجك أو الخدمة التي تقدمها، ولكن ليس منتجك بشكل صريح، وبالتالي أثناء القيام بهذه العملية عليك أن تحاول ألا تخرج عن الموضوع، أن تتأكد أن ما تنشره مثير للاهتمام ويبقي المتابع على اطلاع بما يحدث، اجعل المعلومات التي تذكرها دائمًا على صلة بما لديك لتقدمه.

على سبيل المثال إن كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًّا يقدم خدمات مالية فلا يحتاج متابعوك معرفة نوع الحيوانات الأليفة التي تربيها في منزلك، أو معرفة وصفة اللازانيا التي أضفت إليها المزيد من الجبن، هم فقط يحتاجون إلى معلومات مرتبطة بما تقدمه كمتجر إلكتروني.

رابعًا: نشر محتوى لا يمكن مشاركته

التسويق عبر منصات التواصل الالكتروني من أهم الأمور التي تعتمد عليها التجارة الإلكترونية من أجل تحويل المتابعين لعملاء – إن لم يكونوا عملاء للمتجر الإلكتروني بالفعل- وبالتالي كلما زاد عدد العملاء لديك زادت الأرباح، وبالتالي كلما زاد عدد الأشخاص الذي تصل إليهم حملتك التسويقية عبر منصات التواصل الاجتماعي زادت قدرتك على تحقيق النجاح في الحملة التسويقية.

لذا إن قمت بنشر محتوى ممل على حساباتك الرسمية قد يكلفك هذا الكثير من المتابعين، وبالتالي احرص على نشر محتوى مثير للاهتمام، فهذا المحتوى سيدفع المتابعين من أجل النقر على المتابعة وبالطبع مشاركة المحتوى في صفحاتهم الشخصية وهو ما يعني اتساع دائرة تأثير ما تقدمه وجذب المزيد من العملاء لمتجرك الإلكتروني.

من المفيد أيضًا أن تطلب من المتابعين دعمك عبر المشاركة أو تسجيل الإعجاب أو التعليق وكلها أمور تساعدك في تحسين تواجدك على منصات التواصل الاجتماعي بالطبع.

خامسًا: أن تكون بلا هوية

من أبرز الأخطاء التي ترتكبها المتاجر الإلكترونية عند تأسيس حسابات رسمية على منصات التواصل الاجتماعي هو ترك الإدارة للاستجابة الآلية، والتي لا شك تساعد في تسريع عملية الاستجابة للعملاء، ولكن للأسف كثيرًا ما يشعر العميل أنه بحاجة إلى التواصل مع شخص، أن يشعر أنه يتحدث إلى شخص يفهم مخاوفه ويجيبه عن أسئلته ويساعده في الاختيار.

من المهم التعامل مع العملاء على المستوى الشخصي، وبالتالي إن كان لديك متجر إلكتروني صغير يمكنك أنت بنفسك أن ترد على العملاء بشكل شخصي، أما إن كان المتجر الإلكتروني كبير فربما عليك أن تفكر في الاستثمار في ربوتات المحادثة اللائقة والقادرة على معالجة استفسارات العملاء بطرية احترافية وشخصية.

سادسًا: انعدام الشفافية

سواء كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًّا كبيرًا أو صغيرًا، قديمًا أو حديثًا لا بد أن تعي أن الشفافية تساعدك في كسب ثقة العملاء والمتابعين، وفي دراسة أجريت حول ولاء العملاء، أكدت النتائج أن المتاجر الإلكترونية التي تتمتع بالشفافية مع عملائها يكون العملاء لديهم ولاء أكبر لها.

لذا إن قمت بنشر معلومات على حساباتك الرسمية خاطئة أو مزيفة فعلى الأرجح قد تجد من يستخدمها ضدك، وهو ما سيخلق الكثير من المشكلات وكذلك المخاطر، فلا داعي من البداية، التزم بالشفافية وبالتعامل مع أسئلة ومخاوف المتابعين بشكل طبيعي وحاول أن تتفاعل دائمًا بإيجابية.

سابعًا: المحتوى القديم

نشر المحتوى القديم سيعطيك مظهرًا غير احترافي، خاصة للأجيال الجديدة التي تعتبر الأكثر ولاءً للعلامة التجارية، وهم الشريحة الأكبر المستهدفة من التجارة الإلكترونية وبالتالي لا بد من كسب هذه الشريحة، وأن تثبت لهم أنك تستحق المتابعة، ومن هنا عليك أن تحافظ دائمًا على نشر المنشورات ذات الصلة بما تقدمه في المتجر الإلكتروني، وأن تراعي أن تنشر الحديث والجديد وغير المعروف لديهم.

ثامنًا: تجنب ردود الفعل السلبية

مهما فعلت ومهما قدمت في المتجر الإلكتروني دائمًا ما ستجد عملاء غاضبين، أشخاصًا يتركون لك تعليقات سلبية مهما كان ما تفعله أو تقدمه، كل ما عليك أن تتقبل النقد، وأن ترد بحذر.

حصولك على تعليقات سلبية ليس كارثة، عليك أن تتعامل مع الأمر بهدوء، أولًا أن تشكر صاحب التعليق السلبي، وأن تسأله عن المشكلة بالتحديد التي يعاني منها، وفي حال كان لديك حل لهذه المشكلة لا بد من أن تقدمه له، تلك هي أفضل طريقة يمكنك بها أن تتعامل مع هذه التعليقات، وتأكد أن مهما كانت مكانتك في السوق ومهما كانت قوة علامتك التجارية ستجد دائمًا تعليقات سلبية، ولكي تتأكد لما لا تجرب الدخول إلى صفحات أهم وأكبر العلامات التجارية وتشاهد التعليقات بنفسك، جرب كنتاكي أو ستاربكس.

تاسعًا: الاهتمام بالعدد

اعلم أن الاهتمام بالعدد أمر مهم لأي متجر إلكتروني يرغب في البدء في حملة تسويقية، وكلما كان العدد على الصفحة أكبر كلما كان هذا أفضل للمتجر الإلكتروني، ولكن الاهتمام المبالغ في مسألة الاهتمام بالأعداد قد يدفع الشركات إلى شراء المتابعات، وبالتالي يحصلون بالفعل على الأعداد ولكنها للأسف وهمية.

الفيصل هنا ليس العدد، ولكن المشاركة والتفاعل، لأن الأعداد مهما كانت كبيرة والمحتوى مهما كان مهمًا لن يحقق العائد المطلوب منه إلا بالمشاركة والتفاعل، وهو ما لن يحدث في حالة كانت المتابعات مجرد أعداد وهمية.

عاشرًا: خدمة العملاء

من أكثر الأمور التي يمكنها أن تسهم إما في نجاح أو ضياع المتجر الإلكتروني هي “خدمة العملاء” أحيانًا يتصرف ممثلو خدمة العملاء وكأنهم ربوتات، وهو ما يجعل العميل يشعر بعد الارتياح، فالعميل يرغب في أن يتعامل مع شخص، أن يشعر باللمسة الشخصية، خاصة إن كان لديه مشكلة أو استفسار أو سؤال، وبالتالي إن لم تكن تستخدم على حسابك ربوتات المحادثة فلا داعي أبدًا لأن تكون أنت بنفسك روبوت، عليك أن تتصرف بشكل طبيعي، كأي شخص لديه عواطف ومشاعر ويتعامل بشكل إنساني.

إن كنت تنوي أن تبدأ في التسويق من خلال منصات التواصل الاجتماعي فتأكد أنك سترتكب بعض الأخطاء، لا بأس، فمعرفتك ستزداد يومًا بعد يوم وتلك المعرفة ستقلل الأخطاء التي ستقع فيها.

لا يمكنك أن تتوقع تحقيق نجاح أفضل من خلال تقليد الآخرين أو السير على نفس خطى استراتيجيات الآخرين، عليك أن تبني تجربتك الفريدة، كذلك لا تنتظر النجاح الفوري لحملة التسويق خاصتك، وتذكر أنك ستحتاج إلى تجربة الكثير من الأشياء حتى تصل إلى الشكل الأنسب في التسويق على منصات التواصل الاجتماعي والحصول على العائد الذي تستهدفه.

إليك أيضًا

• الجمهور المستهدف على وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية العثور عليه
• لماذا تعتبر استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي مهمة لنمو التجارة الإلكترونية؟
• لماذا تحتاج إلى تقديم إرشادات لموظفيك حول ظهورهم على منصات التواصل الاجتماعي؟