11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية

تعد أتمتة نظام خدمة العملاء هي المنقذ نتيجة كون العوامل البشرية غير متاحة طوال الوقت، لذا فإن دعم العملاء الآلي يساعد على توفير الاستجابات الفورية التي يتوقعها العملاء في صناعة التجارة الإلكترونية. ومن الجدير بالذكر أن الأتمتة وروبوتات المحادثة توفر ما يزيد عن 25% من تكاليف خدمة العملاء عبر تقليل عدد تذاكر الدعم التي يتعامل معها الوكلاء.

فيما يلي 11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية والتي يمكنك تنفيذها في عملك فورًا.

تعريف أتمتة نظام خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية

تعرف أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية بأنها طريقة للرد على العملاء عبر قاعدة معرفية، أو روبوتات محادثة قائمة على القواعد، أو ذكاء اصطناعي لأتمتة المحادثات. تصمم أتمتة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية لمساعدة العملاء في العثور على إجابات بأنفسهم، أو إنشاء روبوت يجيب على الفور عن الأسئلة الشائعة قبل تسليم محادثة إلى وكيل.

كما يقلل الدعم الآلي من عبء عمل الوكيل، ويوفر الوقت والمال، ويساعد العملاء في الحصول على ردود فورية على استفساراتهم، ومع ارتفاع توقعات المستخدمين، تحتاج العلامات التجارية إلى الاستفادة من التكنولوجيا لتقديم ما يريده المستخدمون بأقل جهد.

إذا كنتَ بحاجة لمعرفة المزيد حول مميزات وسلبيات أتمتة خدمة العملاء، يمكنك قراءة هذا المقال: (مميزات أتمتة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية وسلبياتها).

11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية

إن أتمتة دعم خدمة العملاء ليست مهمة ليوم واحد، بل إنها عملية مستمرة ومتكررة حيث يمكنك أتمتة دعمك بينما تتعلم أسئلة جديدة يطرحها العملاء بانتظام، وفيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها أتمتة دعم عملاء التجارة الإلكترونية:

1- الخدمة الذاتية لمساعدة العملاء في العثور على إجاباتهم الخاصة

ماذا يفعل العملاء عندما يواجهون مشكلة لأول مرة مع منتج تقدمه؟ بالتأكيد يبحثون عن حل عبر الإنترنت، إذًا فهذا هو المكان الذي تشرق فيه الخدمة الذاتية، وإذا حددت جميع الأسئلة الشائعة التي يطرحها عملاؤك في الأيام القليلة الأولى أثناء استخدام منتجاتك، يمكنك تقديم إجابة لها جميعًا على موقع الويب الخاص بك. إذا بحث أحد العملاء عن حل وظهر موقع الويب الخاص بك مع إجابة، فسيعرف عميلك أنك تفهم نقاط الألم لديه، وقد بذلت الجهد لحلها مقدمًا، وفيما يلي بعض خيارات الخدمة الذاتية التي يمكن تنفيذها بدءًا من اليوم:

• تسلسل البريد الإلكتروني “البدء” المساعد لعملائك في الانتقال من عدم معرفة أي شيء عن كيفية عمل منتجك إلى استخدامه كمحركهم اليومي (وذلك اعتمادًا على مدى تعقيد منتجك).
•  مقالات “مركز المساعدة التفصيلية” التي تجيب عن جميع الأسئلة التي قد تخطر ببال العميل عند استخدام المنتج.
•  العثور على الأسئلة التي يطرحها عملاؤك من خلال تصفح جميع تذاكر الدعم، أو التحدث إلى فريق الدعم.
•  ابحث على جوجل للعثور على جميع النتائج التي تذكر اسم علامتك التجارية، وباستثناء موقع الويب الخاص بك، استبدل اسم العلامة التجارية والموقع الإلكتروني بالشكل المطلوب.

“اسم العلامة التجارية” -الموقع: brandname.com

• في كل صفحة هبوط أنشئ قسمًا للأسئلة الشائعة يجيب على الأسئلة التي قد يطرحها عملاؤك فورًا بعد قراءة كل جزء من المحتوى، وباستخدام هذا، أنت تترك القليل جدًا لهم للتخمين أو البحث عنه، وتمنحهم توضيحًا بشأن منتجك.
•  أضف أداة ذاتية الخدمة على موقع الويب الخاص بك، بحيث تلتصق بأسفل كل صفحة، وإذا كان لدى العميل استعلام، يمكنه التحقق من أداة الخدمة الذاتية، أو البحث من خلال الأسئلة الشائعة الخاصة بك هناك. كما يمكنك أن تجيب عن الأسئلة الشائعة حول المنتجات الشائعة في أداة الدردشة المباشرة وهي أول خطوة أتمتة بسيطة وفعالة يمكنك وضعها، لنفترض أن أحد العملاء يأتي إلى موقعك ويرغب في معرفة تفاصيل محددة حول منتجك قبل أن يقرر الشراء.
• أسرع طريقة بالنسبة لهم لمعرفة ما يريدون معرفته هي استخدام الدردشة المباشرة الخاصة بك. إذا كان الأمر كذلك، سيحتاج أحد أعضاء فريقك إلى الرد، وهناك احتمالات، لأن هذه الإجابة أرسلوها إلى عدة عملاء من قبل، وبدلًا من أن يبحث فريقك عن الإجابة في كل مرة يتم طرح سؤال، فكّر في أتمتة ذلك في الدردشة المباشرة الخاصة بك ضمن أقسام تجيب بشكل خاص على جميع الأسئلة الشائعة الخاصة بك.

هذا يعني أن فريقك لا يحتاج إلى الإجابة عن كل سؤال، كما يتم تضمين الإجابات في المكان الأساسي الذي يتفاعل معه العملاء عادةً – أداة الدردشة المباشرة.

2- تسريع الدعم باستخدام الردود الجاهزة

إذا وجدت وكلاؤك يستجيبون لتذكرة باستجابة متشابهة عدة مرات، فالأكثر فعالية هو إنشاء قوالب استجابة جاهزة لهم، إذ يمكن لوكلائك بعد ذلك اختيار نموذج الرد الجاهز مباشرةً من القائمة، لصق الرد، وتحرير التفاصيل المطلوبة، مثل أسماء العملاء، تفاصيل الطلب، وما إلى ذلك وإرسالها مرة أخرى. وبالتالي عندما يسأل أحد العملاء عن طلبه، لا يتعين على وكلائك البحث عن أية معلومات، يمكن أن تتضمن الردود الجاهزة حقولًا ديناميكيةً تضيف المعلومات المطلوبة داخل الرسالة.

3- أنشئ روبوتات لتقديم إجابات من قاعدة المعرفة أثناء الدردشة

يمكن لروبوت الدردشة البسيط القائم على القواعد أن يتعامل مع العديد من الاستعلامات الواردة الشائعة، إذا فهمت الاستعلامات جيدًا، يمكنك بسهولة التعامل مع برامج الروبوت البسيطة جدًا التي تعمل من خلال تحديد الكلمات الرئيسية من المحادثة.

مثلًا إذا كان سير العمل اليومي يتضمن الكثير من تتبع الطلبات، تفاصيل الشحن، مشكلات الدفع، أو استعلامات معلومات المنتج، يمكنك تحديد الكلمات المستخدمة في معظم هذه الاستعلامات، وإنشاء روبوتات محادثة لتقليل ما يزيد عن 25% من سير العمل اليومي. بدلًا من ذلك، يمكن للوكلاء الافتراضيين المساعدة في تقليل سير عمل فريقك الداخلي، ويمكن لمركز المساعدة الشامل أن يسهّل الأمور على وكلائك للإجابة على جميع الاستفسارات بأقل قدر من التدريب، وإعادة توجيه الاستعلامات التي تحتاج لاتخاذ قرارات على مستويات أعلى.

4- ضع علامة على تذاكر العملاء بناءً على الكلمات الموجودة في الاستعلام

تصنيف التذاكر هو عمل يومي إضافي آخر لوكلائك، ومن السهل في هذه المرحلة حدوث أي خطأ بشري، إلا أن بمقدورك أتمتة وضع العلامات على التذاكر الخاصة بك، وذلك عن طريق تحديد الكلمات الرئيسية في التذاكر، وهو الأمر الذي يسهل وضع علامة على جميع الاستعلامات الشائعة دون أي خطأ بشري في سير العمل.

5- الرد على طلبات الاسترداد/الإرجاع مع الرد التلقائي

بمجرد تقديم الطلب تكون لدى العملاء أسئلة أقل وتتميز بكونها أكثر شيوعًا:

•  أين طلبي؟
•  كيف ألغي طلبي؟
•  كيف يتم الشروع في إرجاع طلبي؟
•  كيف أستخدم المنتج؟

والعديد من الأسئلة المشابهة، وتدور معظم الأسئلة حول هذه الموضوعات، وبمجرد تحديدها، يصبح من السهل الرد عليها مع الرد الآلي.

6- تبسيط سير العمل باستخدام الأدوات الخارجية (Zapier / Integromat)

يمكن لفرق دعم العملاء المستفيدة من الأتمتة بين التطبيقات المتعددة تسريع عملها بشكل كبير، إذ توفر Zapier وIntegromat وMicrosoft Flow وAutomate.io والعديد من هذه الأدوات التكامل بين أدوات متعددة عبر الويب. كما يمكنك تخصيص سير العمل بشكل أكبر بناءً على متطلباتك عن طريق تحرير سير العمل، وتذكر أن الاحتمالات لا حصر لها عندما تجمع بين أداتي عمل مختلفتين معًا، وإنشاء سير عمل سلس لا يبسط العمل لوكلائك فحسب، بل يبقي العملاء سعداء!

7- بعد أتمتة الشراء

بمجرد أن يكمل العميل عملية الشراء، يمكنك إنشاء مهام سير عمل تلقائية لإرسال بريد شكر إلكتروني، وإضافة بيانات من رسائل البريد الإلكتروني إلى ورقة جوجل، وحفظ مرفقات تأكيد الدفع في مجلد جوجل درايف، ويمكن إجراء معظم عمليات الدمج هذه باستخدام أي من الأدوات المذكورة في النقطة السابقة، كما يمكنك أن تنشئ تدفق عمل مبدع، ومتعدد الخطوات يسمح لك بالمضي قدمًا في تخصيص وأتمتة مهامك اليومية.

8- إنشاء رسائل تذكير للمتابعة لأعضاء الفريق

يطلب العديد من العملاء متابعة بناءً على المنتج أو الخدمة التي تقدمها، ومن الصعب تتبع هذه الطلبات باستخدام التقويم أو تطبيقات قائمة المهام، وأسهل طريقة هي إعداد التذكيرات في برنامج مكتب المساعدة الذي تختاره.

9- زامن عملاءك مع قائمة بريد إلكتروني لرعايتهم

تسمح لك معظم أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني بالتكامل مع مزودي الدفع، وبالنسبة لأولئك الذين لا يمكنك ذلك، يمكن أن تساعدك أدوات الأتمتة كالمذكورة أعلاه في الحصول على بياناتك في الأماكن الصحيحة، ويمكنك أيضًا اختيار تشغيل تسلسل بريد إلكتروني بعد أن يكمل العميل عملية الشراء عن طريق مزامنة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة به مع أداة التسويق عبر البريد الإلكتروني.

10- اسمح للعملاء بحل تذاكرهم الخاصة

بدلًا من استخدام الأتمتة الخاصة بك فقط لتسريع الرد على العملاء لوكلائك، استخدمها لتمكين عملائك من حل تذاكرهم الخاصة. فإن أراد أحد عملائك معالجة عملية إرجاع لا ينبغي أن يكون هناك سبب لعدم تمكنهم من الحصول على المعلومات التي يحتاجونها دون التحدث إلى أحد الوكلاء، حيث يجب أن تسمح للعملاء بمعالجة المرتجعات دون تدخل مندوب دعم.

يجب أن تمكن العملاء من عرض طلباتهم السابقة عبر أداة الدردشة المباشرة على موقعك، واختيار المنتجات التي يريدون إرجاعها، وبدء العملية بأنفسهم. وإذا كان هناك سؤال لدى العميل، يمكن لفريقك إرسال رسالة ودية، ومساعدته على اتخاذ الخطوات النهائية، ويمكنك أن تساعد العملاء في النقاط التالية بالإضافة إلى معالجة المرتجعات:

• تتبع عمليات التسليم الخاصة بهم
• ترتيب عمليات إعادة التسليم
• الحصول على إجابات للأسئلة المتعلقة بالإرجاع

بالنظر إلى متوسط ​​معدل إرجاع التجارة الإلكترونية فإنها تشكل حوالي ربع عمليات الشراء، وبالتالي فإن أتمتة عملية المرتجعات الخاصة بك ستوفر قدرًا كبيرًا من الوقت لوكلاء الدعم لديك وتساعد الكثير من عملائك.

11- تحسين إدارة بيانات العملاء للحصول على دعم سلس

تنمو معظم العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية بسرعة، وتترك إدارة بيانات العملاء وراءها، وعندما تخصص وقتًا لدمج بياناتك، ستستغرق وقتًا طويلًا، وتجدها عمليةً معقدةً. من أهم الأشياء التي يمكن لنشاط التجارة الإلكترونية إنجازها أثناء نموك، هو إنشاء طريقة فعالة لجمع بيانات العملاء وإدارتها، وإتاحتها لممثلي الدعم. ستمنح وكلاءك السياق الكامل الذي يمكنهم إدخاله في المحادثات مع عملائك، بما في ذلك:

•  ملفات تعريف العملاء وتفاصيل الاتصال.
•  تاريخ الطلب.
•  تذاكر الدعم السابقة.

أثناء القياس، سيتم تخزين البيانات، وستكون متاحة دائمًا، ولن يحتاج فريقك إلى اللجوء إلى جداول البيانات أو البيانات المنعزلة للتعرف على عمليات الشراء السابقة لعملائك أو دعم المحادثات، كما يمكنك أيضًا إضافة علامات وملاحظات خاصة لوكلاء الدعم الآخرين لمراجعتها أو إنشاء شرائح عملاء بناءً على إجراءاتهم.

أخيرًا؛ حافظ على نظام أتمتة خدمة العملاء، تحتاج الأتمتة إلى فهم معقد لسير عملك اليومي، وبمجرد تحديد الخطوات الدقيقة التي تنفذها لإكمال مهمة، تصبح أتمتة هذه الخطوات أسهل بكثير.

إليك أيضًا

• الذكاء الاصطناعي في خدمة عملاء مشاريع التجارة الإلكترونية
• أتمتة التسويق في مشاريع التجارة الإلكترونية
• 7 نصائح استراتيجية مهمة للاحتفاظ بالعملاء وزيادة إيرادات مشاريع التجارة الإلكترونية