7 نصائح استراتيجية مهمة للاحتفاظ بالعملاء وزيادة إيرادات مشاريع التجارة الإلكترونية

ممَّا لا شكَّ فيه أنَّ العملاء المخلصين لمتجرك الإلكتروني يمثلون قيمة مذهلة تستحق الاستثمار فيها، وعندما تنجح في تأسيس علاقات ودية جديدة رائعة مع العملاء من المهم أن تُقدّم لهم تجربة فريدة من نوعها تدفعهم ليعودوا لك مرارًا وتكرارًا ليصبحوا زبائن مخلصين لك. إذا نجحت في تحقيق هذه الخطوة المهمة ستنجح بالتأكيد في تحقيق عائد مادي جيد وإيرادات عالية لمشروعك التجاري الإلكتروني. ولكن كيف يمكنك فعل ذلك؟

حسنًا؛ تابع القراءة لتعرف أهم الاستراتيجيات التي عليك اتباعها للاحتفاظ بالعملاء، وطبِّقها مباشرة في متجرك الإلكتروني لزيادة إيراداتك وأرباحك.

أوّلًا – تقديم خدمة عملاء متميزة وفريدة من نوعها

لقد اخترت هذه الاستراتيجية لتكون على رأس القائمة نظرًا لأنَّ الكثير من الشركات تكافح في سبيل تقديم خدمة عملاء ممتازة، وهي هدف أساسي تعرفه الشركات المنافسة وتُقدِّر قيمته، ولذا عليك أنت أيضًا أن تسعى لتقديم خدمة مميزة، حتى يُقدِّر عملاؤك ما تقدمه لهم، ويشعرون بالرضا والسعادة من الخدمة التي قدمتها لهم وجعلت حياتهم أسهل بكثير، ما يعني أنّهم سيعودون لك مرة أخرى طلبًا للمزيد.

من أهمّ النصائح الأساسية لتقديم خدمة عملاء مميزة:

• سهِّل الوصول إليك والتواصل معك إمَّا عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحيَّة، وغير ذلك. حاول استخدام طرق متعددة تناسبك.
• رُدَّ على جميع الأسئلة والمشكلات، ولا تزعج العملاء بتجاهلهم.
• كن على دراية بكل منتجاتك وخدماتك التي تقدمه، فلا يوجد شيء أكثر إحباطًا من التحدث إلى “ممثل خدمة العملاء” الذي لا يعرف شيئًا عن منتجاته وخدماته.
• كن مستمعًا ومنصتًا جيدًا لعملائك.
• قدِّم تجربة مستخدم ممتعة، واحرص على إنشاء موقع إلكتروني جيد التصميم.

من المحتمل أن يذهب العملاء الذين لديهم تجارب سيئة إلى مكان آخر، ولكن عندما تبذل قصارى جهدك لدعم احتياجاتهم وإسعادهم، فلن يعودوا فحسب، بل سيساعدوك في التوصية بمتجرك الإلكتروني.

ثانيًا – المتابعة المستمرة مع العملاء

بعد إتمام كل عملية شراء من المتجر الإلكتروني، يجب ألا تنسى عميلك، وأن تتواصل معه باستمرار. أرسل تأكيدًا لعميلك عبر البريد الإلكتروني بعد إنهاء طلب الشراء، وراسله بالتحديثات حول حالة الشحن، واطلب تعليقاته وملاحظاته حول الخدمة والمنتجات التي حصل عليها. كما ويمكنك أيضًا إرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني يُكتَب فيها إجابات جميع الأسئلة الشائعة، وعرض المساعدة، والتأكد من حصول العميل على كل المعلومات التي يحتاجها. وإذا سألك أحد العملاء سؤالًا، فأجب عنه وتابع الأمر للتأكد من حل مشكلة العميل.

ثالثًا – مكافأة العملاء المخلصين بالخصومات والعروض الرائعة

يمكنك مكافأة العملاء لأول مرة بخصومات الشكر والعروض الخاصة الأخرى، كما ويمكنك أيضًا مكافأة عملائك المخلصين منذ فترة طويلة بمفاجآت أكبر. أبدع في تقديم العروض لعملائك القدامى والجدد، واحرص على ألا يكلفك ذلك الكثير من المال. واحدة من الحيل البسيطة التي يمكنك استخدامها عرض الخصم الثابت بالدولار بدلًا من النسبة المئويّة. لنفترض أنّك تريد مكافأة العملاء الذين اشتروا أكثر من خمس مرات من متجرك الإلكتروني، يمكنك أن تعرض عليهم توفير 30 دولارًا عند إنفاق أكثر من 100 دولار.

بدلًا من أن تعرض عليهم توفير 30% في حال إنفاقهم أكثر من 100 دولار. بهذه الحيلة البسيطة عندما تخصم لهم 30 دولارًا فقط من أي طلب يشترونه، وإذا زاد الطلب عن المئة دولار فأنت لا تزال تحقق الربح، ويشعر عميلك بالرضا ويقدر صنيعك في الوقت نفسه.

رابعًا – إرسال رسائل بريد إلكتروني مُجَزَّأة على أساس عمليات الشراء السابقة لكل عميل

تُعدُّ هذه الطريقة واحدة من طرق التسويق الإلكتروني، وتُظهر لعملائك أنَّهم مُهتَّمٌ بهم. عليك تحديد جهات الاتصال التي يبدو أنها تنجذب نحو فئات معينة من المنتجات وتقسيمها. بناءً على الفئة، يمكنك على الأرجح تقديم اقتراحات لمنتجات جديدة قد تناسبهم بناءً على طلباتهم السابقة.

فعلى سبيل المثال؛ إذا كان العميل يشتري دومًا من فئة “ملابس الأطفال”، فغالبًا ما يعني ذلك أنَّ لديه أطفالًا، وسيُقدِّر المحتوى والعروض المرتبطة بالأطفال. ابدأ في التواصل مع كل جزء من هذه الأجزاء حول المنتجات ذات الصلة والمشكلات الشائعة وكيفية حلها (حتى لو لم يكن ذلك يتضمن إحدى منتجاتك)، وقدّم النصائح والمحتوى الإرشادي. تُعدّ أداة MailPoet أداة رائعة تساعدك في فرز جهات الاتصال بناءً على سجل الشراء، ما يساعدك في رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة المبيعات والأرباح.

من خلال تقسيم اتصالاتك بناءً على فئات المنتجات، يمكنك أن تكون أكثر تحديدًا، وبالتالي تكون أكثر صلة بكل عميل. هذه استراتيجية رائعة للاحتفاظ بالعملاء إذا ما استخدمتها للتواصل مع العملاء باستمرار.

خامسًا – منح العملاء جوائز ومكافآت عند التوصية بالمتجر الإلكتروني

يمكنك الاستفادة من شبكة العملاء الراضين بالفعل عن منتجاتك لتوسيع مدى وصولك، وذلك من خلال تقديم حوافز التوصية والإحالة. غالبًا ما تعمل الإحالات الشخصية بشكل أفضل من الإعلانات، وذلك لأنّ الناس يثقون عادةً بمن يعرفونهم معرفة شخصية أكثر. تُعدُّ الإحالات بمثابة مراجعة من فئة الخمس نجوم، والتي تعمل على تعزيز مصداقيتك ونشر قصتك والترويج للمتجر الإلكتروني بأفضل طريقة ممكنة. يمكنك إجراء مسابقات إحالة مع عدد قليل من الجوائز الكبيرة للفائزين، أو مكافأة الأشخاص مباشرةً بناءً على كل عميل جديد يجلبونه إليك.

سادسًا – طلب المراجعات وشهادات العملاء

عندما يأخذ شخص ما الوقت الكافي لكتابة سبب إعجابه بعلامة تجارية أو منتج معين، فإنَّ ذلك يؤثر على مشاعره تجاه الشركة التي تقف وراءها. من خلال كتابة المراجعات والشهادات للمنتجات التي تقدمها في مشروع التجارة الإلكترونية الخاص بك، فإنّ هذا يساعد في تعميق الروابط بين عملائك ومشروعك التجاري الإلكتروني. ولذا، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني من حين لآخر تطلب من عملائك فيه تقديم ملاحظات عامة حول المنتجات والخدمات التي تقدمها، ويمكنك أيضًا تضمين روابط لمواقع المراجعة الرئيسة المناسبة لمجال عملك لتسهيل إنجاز الأمر عليهم.

لن تفيد هذه الشهادات في زيادة ولاء العميل فحسب، بل تساعدك أيضًا في كسب عملاء جدد، ولذا عليك تخصيص وقت كافٍ لطلب الملاحظات من العملاء على متجرك الإلكتروني.

سابعًا – منح العملاء المخلصين المكافآت والامتيازات والهدايا الخاصة

بالنسبة للعملاء المخلصين للغاية، وخاصة أولئك الذين ينفقون الكثير من المال، يمكنك تعزيز علاقتهم بشركتك بمكافآت وهدايا مفاجئة. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع منتجات التجميل، فيمكنك إضافة عينات من اللوشن الأكثر مبيعًا لديك في طلباتهم دون مقابل. وإذا كنت تقدم خدمات تنظيف المنزل، فيمكنك وضع شمعة برائحة منعشة في منزل كبار عملائك.

أرسل لهم هدايا دون توقع ذلك منهم، حيث إنّ هذه المفاجآت ستسعدهم للغاية، ويمكنك أن تضمن إلى حد كبير أنهم سيستمرون في التعامل معك لشعورهم بالرضا عن الخدمة التي تقدمها.

أخيرًا، من المهم جدًّا تدريب فريق خدمة العملاء لديك على تقديم أفضل التجارب لكل عميل، وإظهار شكرهم وامتنانهم لاختيار متجرك الإلكتروني والطلب منه تحديدًا في ظل المنافسة القوية في عالم التجارة الإلكترونية. عليك أيضًا كمدير لمشروعك التجاري الإلكتروني أن تسعى جاهدًا في سبيل تطبيق بعض هذه الاستراتيجيات –إن لم تكن كلها-، ما سيعود بالنفع على متجرك الإلكتروني، وتزيد إيراداتك ومبيعاتك، وستكون أكثر قدرة على توسيع نطاق عملك جُغْرَافِيًّا ومنافسة أكبر شركات التجارة الإلكترونية.

إليك أيضًا

• 5 أسئلة عليك طرحها على نفسك لإيجاد النظام الأمثل لإدارة مستودعات التخزين
• نصائح لاختيار اسم نطاق مناسب لمشروع التجارة الإلكترونية
• سيكولوجية الألوان وأهمية العناية باختيارها في مشاريع التجارة الإلكترونية