ترك الذكاء الاصطناعي بشكلٍ عام أثرًا عميقًا على حياتنا، فأصبحنا نجده بكل مكانٍ حولنا وبالكاد نستطيع عيش حياتنا من دونه. لكن الأثر الذي تركه على التجارة الإلكترونية تحديدًا كان أشدّ عمقًا من أيّ مجالٍ آخر، فقد عمل أصحاب المتاجر الإلكترونية على إدراجه بالمتجر الإلكتروني واستخدامه للتسهيل عليهم وكذلك لمنح العميل تجربةً أفضل.
كما يقول فينس لومباردي “يستغرق إيجاد العميل أشهرًا طويلة… لكن خسارته لا تأخذ أكثر من ثوانٍ قصيرة”. ويمكن القول بأنَّ الخط الفاصل بين إيجاد ذاك العميل وخسارته يقع على عاتق خدمة العملاء التي هي واجهة الشركة في هذا العالم الرقمي. لذلك كان من البديهي أن يفكر أصحاب المتاجر في استخدام الذكاء الاصطناعي في تحسين خدمة العملاء. والسؤال المهم هنا هو كيف تمكنوا من استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة عملاء مشاريع التجارة الإلكترونية؟ وكيف ساهم في تحسينها؟
أهمية الذكاء الاصطناعي في خدمة عملاء مشاريع التجارة الإلكترونية
يأخذ الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء عدة أشكال، كروبوتات المحادثة وخدمة العملاء الذاتية والتعلم الآلي لتحليل بيانات العملاء والتحليل الصوتي والمعالجة اللغوية. وفي الواقع، مع أنّ الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية قد ذاع صيته مع انتشار شبكة الإنترنت، إلا أنه لا بدّ من التنويه بأنّ استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ليس ابتكارًا حديثًا. حيث سُجل أول استخدام لربوت محادثة في منتصف الستينيات من القرن الماضي، حينما كان يُستخدم لمساعدة أطباء علم النفس في معالجة المرضى وتشخيصهم.
إلّا أنّ هذا لا ينفي أهمية روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء في المتاجر الإلكترونية اليوم. تعمل هذه الروبوتات على مدار 24 ساعة وتتوفر بجميع اللغات مما يساهم بشكلٍ كبير في تحسين رضا العملاء، وتؤدي روبوتات المحادثة مجموعة من الوظائف كمخاطبة العملاء وتذكيرهم بالمنتجات التي وضعوها بسلات المتجر الإلكتروني وتجيب على استفساراتهم وغيرها بصورة فورية.
كما يوفر عليك الذكاء الاصطناعي عناء استخلاص البيانات من العملاء بنفسك، بحيث يقوم بتحليل سلوكياتهم على شبكة الإنترنت لمعرفة تفضيلاتهم وتعلم أنماط سلوكهم وبالتالي يتيح فهم كل عميل بشكلٍ أفضل، مما بدوره يحسن من خدمة العملاء التي تقدمها روبوتات المحادثة.
ولكن الأهمّ من ذلك، أنّ هذه الروبوتات ليس عليها بالضرورة أن تحلَّ محلَّ الإنسان، بل يمكنها أن تعمل جنبًا إلى جنب معه. فتجيب على أسئلة العملاء المتكررة وتحيل المسائل المعقدة إلى الزملاء البشر في قسم خدمة العملاء.
مقال ذات صلة: كيف كان للذكاء الاصطناعي (AI) تأثير كبير في عالم التجارة الإلكترونية؟
كيف يساهم الذكاء الاصطناعي في تحسين خدمة عملاء مشاريع التجارة الإلكترونية؟
إذًا؛ بعد أن تحدثنا عن الاستخدامات الممكنة للذكاء الاصطناعي بخدمة العملاء، لا بدّ أن يتبادر إلى ذهنك السؤال التالي، ما الفوائد المترتبة على استخدامات الذكاء الاصطناعي بخدمة العملاء وكيف تساهم في تحسين مشاريع التجارة الإلكترونية؟
1- تحسين آلية جذب العملاء المحتملين
يساهم استخدام الذكاء الاصطناعي في جعل تجربة العميل بالمتجر الإلكتروني تجربة سلسة وممتعة، فهو يتولى تحليل بيانات العملاء لمعرفة تفضيلاتهم وما يبحثون عنه وبالتالي يوفر عليهم الكثير من الوقت والجهد. إضافةً إلى هذه النقطة، يساعدك الذكاء الاصطناعي في تحديد أيّة مشاكل أو عيوب في المتجر الإلكتروني ومعالجتها قبل أن يعرف العملاء حتى بوجودها! كل هذا بالطبع سيصبّ خيرًا في مصلحة المتجر الإلكتروني ويحسن من سمعته ويشجع المزيد من العملاء المحتملين على زيارته والشراء منه.
2- تبسيط سير العمل
لن يكتفي الذكاء الاصطناعي بتحسين تجربة العملاء فقط، بل سيسهل من عمل مسؤولي خدمة العملاء ويعطيهم الوقت اللازم للالتفات للمسائل الأشدّ إلحاحًا. إذًا، بالمختصر المفيد، تتولى روبوتات المحادثة والذكاء الاصطناعي الإجابة على الاستفسارات الشائعة التي تراود العملاء ومحاولة حلّها، وبحال تعذر عليها ذلك وتطلب الأمر وجود مسؤول عملاءٍ بشري فإنها تحوّل العميل إليه.
3- التميز بخدمة العملاء المُقدمة بكل سهولة ويسر
الهدف الرئيسي من خدمة العملاء لأيّ متجر إلكتروني هو الفوز برضا العميل وبالتالي تحسين ولاء العملاء. وبما أنّ الذكاء الاصطناعي وروبوتات المحادثة تحديدًا تتمتع بسرعة التعلم، ونظرًا لتوفرها طيلة الوقت وتجاوزها العوائق اللغوية وسرعة استجابتها، فلا عجب أن يساهم كل ذلك في تقديم خدمة عملاء استثنائية تميزك عن غيرك.
4- تقليل الميزانية
في كثير من الأحيان، يكون استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية أقل كلفةً من الاستعانة بالأيدي العاملة وتعيين موظفين يتولون تقديم هذه الخدمة. لكن انتبه أنّ هذا لا يعني بأيّ حال بأنّ بوسع المتجر الإلكتروني الاستغناء عن مسؤولي خدمة عملاء، كل ما بالأمر هو أنك لن تضطر لتوظيف العدد نفسه حينما تلجأ لتوظيف الذكاء الاصطناعي.
5- الحد من شعور مسؤولي خدمة العملاء بالإرهاق
كما ذكرنا بالنقطة السابقة، إن أردت الاعتماد بشكلٍ كامل على الموظفين لتقديم خدمة عملاءٍ متميزة فإنك ستضطر لتوظيف عددٍ كبيرٍ منهم مما قد يكون مكلفًا جدًّا في معظم الوقت. وبحال لم تكن لديك الميزانية الكافية لتوظيف عدد كبيرٍ، سيؤدي هذا حتمًا لإرهاق مسؤولي خدمة العمل ويقلل من فاعليتهم وكفاءتهم. لهذا يمثل الجمع بين الذكاء الاصطناعي وموظفي خدمة العملاء الحلّ الأنسب للعديد من المتاجر الإلكترونية.
وبالنهاية، ضع في بالك أنّ خدمة العملاء بالنسبة للعميل هي المتجر الإلكتروني بأكمله وكل ما يرونه منه. بالتالي عليك أن تتمسك بكل ما أوتيت من قوةٍ بكل ما يمكنك ويسهل عليك تقديم خدمة عملاء استثنائية لعملائك.
إليك أيضًا
كيف يمكن أن يزيد الذكاء الاصطناعي من الفاعلية والكفاءة في التجارة الإلكترونية
link https://ziid.net/?p=104623