تحسين وقت الاستجابة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

يعرف وقت استجابة خدمة العملاء أنه متوسط ​​الفترة الزمنية التي يستغرقها فريق دعم شركتك للرد على طلب العميل، أو بطاقة الشكوى عبر البريد الإلكتروني لنموذج الاتصال أو الوسائط الاجتماعية المباشرة، أو الدردشة المباشرة أو أي قناة أخرى. كلما زادت معرفتك ببيانات وقت الاستجابة، وكلما زادت سرعة استجابتك والتعرف على العميل في الوقت الحالي، زادت احتمالية أن يصبحوا معجبين من فئة الخمسة نجوم.

لقد خلق الاقتصاد الرقمي عند الطلب والمعايير العالية التي وضعتها شركات مثل أمازون نوعًا جديدًا من المستهلكين: عميل الوقت الحالي، إنهم الأشخاص الذين يتواجدون دائمًا ويتوقعون قرارات سريعة وتفاعلات تفاعلية من علاماتهم التجارية، إذًا كيف يمكنك تحسين أوقات الاستجابة؟

ست طرق لتحسين أوقات استجابة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

يتضح من الإحصائيات والقصص الواردة أن هناك مجالًا كبيرًا للتحسين في أوقات استجابة خدمة العملاء، ولكن ما هي الأدوات والاستراتيجيات التي ستعمل بشكل أفضل في قنوات خدمة العملاء وفريق خدمة العملاء لديك؟ فيما يلي ست طرق يمكن لأي شركة تقريبًا استخدامها بسرعة لتزويد العملاء بتجربة عملاء أفضل بكثير من خلال خدمة الاستجابة السريعة:

1. استخدام تكنولوجيا Human Cloud لتوسيع نطاق الدعم

توفر حلول خدمة العملاء المرنة عند الطلب للشركات الفرصة للاستفادة من الآلاف من وكلاء خدمة العملاء (البشر) عند الطلب، ويضمن النطاق الترددي الإضافي أنه يمكن الاستجابة لكل عميل بأفضل سرعة في فئتها.

دائمًا ما يكون توظيف ممثلي خدمة العملاء ذوي المهارات العالية هو الأفضل ولكن من خلال الإعداد والوظائف سهلة الفهم يمكنك الاشتراك في توظيف وكلاء خدمة العملاء الجدد الذين لديهم خبرة أقل، ومن المؤكد أن الميزات والوظائف التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ستغير قواعد اللعبة في وقت استجابة خدمة العملاء.

2. البدء في استخدام برامج الأعمال لتلبية توقعات العملاء

تساعد البرامج (المعروفة أيضًا باسم أنظمة التذاكر) في تشغيل كل جانب من جوانب الشركة الحديثة تقريبًا، من المخزون إلى ضبط الوقت، من التصميم إلى المحاسبة، هناك قطعة تقنية ذكية تساعد في أتمتة أي عملية تجارية يمكنك التفكير فيها وتوفير الوقت وتبسيطها تقريبًا.

لكن الكثير من الشركات لا تزال تعتمد على نظام البريد الإلكتروني العادي الخاص بها للتعامل مع الاستفسارات، يعني هذا عادةً وجود عنوان بريد إلكتروني واحد للعملاء ينتقل إلى صندوق بريد وارد مشترك يمكن للجميع الوصول إليه، هذا نظام فوضوي تمامًا يؤدي غالبًا إلى “ثقب أسود” حيث تدخل رسائل البريد الإلكتروني حتى لا يتم سماعها مرة أخرى.

برامج مكتب المساعدة الحديثة

احصل على برنامج يساعدك على أن تكون في صدارة المنافسة، ويسمح لك بفرض هياكل جيدة التنظيم على استفساراتك، يمكن تنظيم رسائل البريد الإلكتروني وفقًا لعنوان البريد الإلكتروني الذي أرسلها، مما يسمح لوكلائك بالاطلاع على سجلهم بالكامل، وعزل مناطق المشكلات السابقة، ومتابعة البريد الإلكتروني الذي فقدوه على الفور.

يمكّنك برنامج خدمة العملاء من التعامل مع جميع طلباتك الواردة سواء كانت مبيعات أو تسويقًا أو دعمًا، من واجهة مكتب مساعدة مشتركة واحدة يمكن تحويل جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في Gmail و Outlook وما إلى ذلك إلى تذاكر قابلة للتنفيذ، ثم تصنيفها وترتيبها حسب الأولوية لفريق الدعم الخاص بك إما للرد عليها أو تعيينها إلى الفريق المناسب لاتخاذ إجراء.

لا يساعد هذا فقط في تقليل أوقات الاستجابة عن طريق طلب رسائل البريد الإلكتروني بطريقة تجعل من الأسهل والأسرع بلا حدود لاسترداد المعلومات والتعرف على رسائل البريد الإلكتروني الفائتة، بل إنه يحسن الخدمة أيضًا من خلال تعزيز معرفة وكلائك بالعميل، كما أنه سيجعل العميل يشعر وكأنه يقوم بمراسلة فورية مع فريق الدعم الخاص بك، وهو ما يعد إضافة كبيرة لمعدل رضى العملاء.

بدلًا من الاضطرار إلى تجميع معلومات العميل معًا من رسائل البريد الإلكتروني المنتشرة في جميع أنحاء صندوق الوارد المشترك، يتمتع فريق الدعم الخاص بك بإمكانية الوصول إلى صورة كاملة وشاملة للعميل واستفساراته.

3. أتمتة ردودك

في أي صناعة، غالبًا ما يحتاج العميل فقط إلى معرفة أنه قد تم الاستماع إليه، إذ لديهم سؤال بسيط ويحتاجون إلى إجابة بسيطة وسريعة. بالإضافة إلى ذلك، في أكثر من مرة، تكون غالبية رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة الواردة حول نفس الموضوع لا تحتاج إلى وكيل دعم العملاء للتعامل مع هذه وتكرار الإجابة نفسها مرارًا وتكرارًا. ولا يحتاج الزبون إلى الانتظار!

تثبت أبحاث السوق مدى انشغال السوق المستهدف للجميع ويجب أن يكون هذا مؤشرًا رائعًا على أنك بحاجة إلى أخذ وقت استجابة خدمة العملاء على محمل الجد، هذا هو المكان الذي يمكن إثبات أن الردود الآلية ليست بدعة وتستخدم لخدمة العملاء بشكل أفضل بالإضافة إلى رفع مستوى خدمة العملاء.

تستخدم أقل من 10٪ من الشركات أجهزة الرد الآلي، ولكن يمكن استخدام هذه التقنية البسيطة لإعلام العميل بأنك تلقيت بريده الإلكتروني وما يجب أن يتوقع حدوثه بعد ذلك، وإذا كنت تركز على تقليل معدلات الاستجابة الأولى، فيمكن استخدام الردود التلقائية بثلاث طرق رئيسية:

• بريد إلكتروني آلي فوري لكل استفسار تم استلامه.
•  تتلقى أنواعا معينة من الاستفسارات الشائعة ردًّا آليًّا.
•  يتم استخدام بريد إلكتروني تلقائي للرسائل المستلمة خارج ساعات العمل.

قد تشعر أن الرد الآلي غير شخصي وسيؤدي إلى تنفير عملائك، ولكن غالبًا ما يكون كل ما يريده العميل هو الاعتراف به والاستجابة التلقائية هي طريقة ممتازة لـ:

• تشكرهم على رسالتهم حتى يعرف العميل أنك تأخذ اتصالاتهم على محمل الجد.
• ذكر المرسل بساعات عمل قسم خدمة العملاء وكيف قد يستغرق الأمر عدة ساعات حتى يرى شخص ما بريده الإلكتروني.
• ضع التوقعات مقدمًا وأبلغ العميل بمتوسط ​​أوقات الاستجابة.
• قدم روابط للأسئلة الشائعة وأدوات الخدمة الذاتية الأخرى التي ربما لم يتمكنوا من العثور عليها على موقع شركتك على الويب.

4. تطبيق نظام إنذار

هذا لا يعني أنه يجب عليك تثبيت الأضواء الساطعة وصفارات الإنذار لإبقاء فرق خدمة العملاء لديك على أهبة الاستعداد باستمرار، إذا كنت تهدف إلى الرد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون فترة زمنية معينة، فأنت بحاجة إلى إدارة أفضل للمخاطر وطريقة بسيطة لإدارة هذا الهدف والتأكد من الوفاء بالمواعيد النهائية، من السهل جِدًّا أن تفقد رسائل البريد الإلكتروني التي تتطلب استجابة وتفويت الاستفسارات التي يتم دفنها خلال أوقات الازدحام.

يعمل النظام على النحو التالي: عند تلقي استفسار، يقرر وكيل خدمة العملاء متى يكون من الضروري العودة إلى البريد الإلكتروني. ثم يضبط المنبه ليكون بمثابة تذكير، يسمح هذا للوكلاء البشريين المشغولين بقراءة بريد إلكتروني والعودة إليه لاحقًا، إذا لم يتطلب الأمر رَدًّا فَوْرِيًّا، يمنح الوكلاء فرصة للذهاب بعيدًا والبحث عن الحل الصحيح ويضمن التقاط رسائل البريد الإلكتروني غير المفتوحة أو غير المطالب بها قبل الموعد النهائي للرد.

ومع ذلك، إذا كنت تستخدم برنامج خدمة العملاء، فيمكنك إعداد هذا تِلْقَائِيًّا وتمييز رسائل البريد الإلكتروني الجديدة بمؤقت، ما عليك سوى تحديد مدى السرعة التي ترغب في الرد بها على عملائك، ثم إعداد تنبيه ليتم تشغيله قبل الإطار الزمني. بهذه الطريقة، ستضمن أن لديك متسعًا من الوقت للقراءة والرد على عملائك في غضون متوسط ​​وقت الاستجابة.

5. استخدم قوالب استجابة خدمة العملاء واختصارات النص

في كثير من الحالات، من المحتمل جِدًّا أن تكون نسبة كبيرة من اتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك متشابهة، إن لم تكن متطابقة، إن جعل وكلاء خدمة العملاء لديك يقومون بصياغة ردود فردية وفريدة من نوعها لكل من هذه الاستفسارات هو مضيعة للوقت بشكل ملحوظ، وبينما قد تقدر اللمسة الإنسانية، يمكن تحقيق نفس المستوى من دعم العملاء بطرق أكثر فاعلية.

يمكنك حتى إرفاق مقالات تجيب على سؤال عميلك، سيكون نشر وتحديث الأسئلة الشائعة الخاصة بمنتجك وصفحة الدعم ميزة رائعة في إنشاء القوالب، هناك طريقة غير تقليدية للعثور على القوالب الناجحة من خلال منتدى الإنترنت والمواقع الإلكترونية التي تقدم خدمات تسويق المحتوى.

بدلًا من صياغة رسالة بريد إلكتروني جديدة لكل استفسار من العملاء، يجب أن يتمتع فريق الدعم الخاص بك بإمكانية الوصول إلى عدد من قوالب البريد الإلكتروني أو أدلة إرشادية تغطي الموضوعات الأكثر شيوعًا في الاستفسار، يسمح لهم ذلك بسحب النموذج وإدخال التفاصيل الشخصية ذات الصلة وإضافة المزيد من المحادثات غير الرسمية والمحادثة، إذا كان ذلك يناسب نبرة صوت علامتك التجارية.

استخدم خبرة وكلائك لبناء مكتبة من الردود، يعرف الوكلاء المتمرسون نوع الأسئلة التي يطرحها عملاؤهم مرة تلو الأخرى، استخدم هذه المعلومات لإعداد فريق خدمة العملاء بشكل أفضل.

لن تعمل قوالب الرسائل فقط على تسريع وقت الاستجابة، ولكنها ستساعدك أيضًا في الحفاظ على اتساق اتصالاتك. هذا يعني أن كل عميل سيحصل على نفس الإجابة على سؤاله، مع القليل من الانحراف أو دون انحراف – مما يساعد على تعزيز العلامة التجارية وإبقاء جميع عملائك سعداء. بالطبع، لا يمكن التعامل مع كل استعلام لخدمة العملاء باستخدام قالب، هناك طريقة أخرى للمساعدة في تسهيل كتابة رسائل البريد الإلكتروني وهي استخدام اختصارات النص.

على سبيل المثال، من خلال تعيين اختصارات للكلمات أو العبارات شائعة الاستخدام، يمكنك تقليل عدد ضغطات المفاتيح اللازمة لكتابة استجابة بريد إلكتروني بشكل كبير. يمكنك أيضًا استخدام اختصارات لأجزاء أخرى من البريد الإلكتروني، بما في ذلك:

•  روابط حسابات منصات التواصل الاجتماعي
•  روابط للأسئلة الشائعة أو قاعدة المعرفة
•  روابط ونسخة من اشتراك البريد الإلكتروني والروابط

يمكن أن تقلل الاختصارات النصية أو قوالب البريد الإلكتروني بشكل كبير من مقدار الوقت اللازم للرد على بريد إلكتروني، والذي بدوره سيسمح لك بالرد على المزيد من رسائل البريد الإلكتروني وتقليل متوسط ​​وقت الاستجابة.

6. صنف رسائل البريد الإلكتروني التي تتلقاها، حدد أولوياتها، وضع علامات عليها

كما تعلم، ليست كل استفسارات العملاء متطابقة، بعضها ببساطة أكثر أهمية من البعض الآخر ويجب معاملته على هذا النحو. على سبيل المثال، من الجيد إعطاء الأولوية للردود الواردة من العملاء الذين يواجهون مشكلة متكررة. نظرًا لأن هذه ربما تكون المرة الثانية أو الثالثة التي يتم فيها الاتصال بشأن نفس المشكلة، يجب أن تكون الاستجابة أكثر إلحاحًا، وقد يكون هذا هو الحال أيضًا مع العملاء المهمين بشكل خاص أو تلك الاستفسارات التي تتطلب مزيدًا من الوقت لحلها.

من المغري جدًّا للوكلاء ترك القضايا الأكثر تعقيدًا لوقت لاحق ومعالجة الأمور السهلة أولاً، ولكن إذا تم وضع علامة عليها على أنها ذات أولوية عالية، فمن المرجح أن يتم حلها في الوقت الذي يراه العميل مقبولاً، يمكنك طمأنة المرسل إلى أن بريده الإلكتروني قد تمت قراءته وأنه بسبب الطبيعة المعقدة للاستعلام، قد يتأخر الحل قليلاً.

بينما يمكن استخدام مجموعة من أنظمة وضع العلامات لتحديد أولويات اتصالات البريد الإلكتروني، حاول استخدام نظام يفهمه الجميع، من الأسرع والأسهل نظام الإشارات الضوئية:

• الأحمر لأولوية عالية.
•  البرتقالي لرسائل البريد الإلكتروني الأقل إلحاحًا.
•  اللون الأخضر لأولئك الذين لا يحتاجون إلى استجابة فورية.

يمكنك تحديد أولويات الاتصالات الواردة من خلال نظام الفرز، تمامًا مثل غرفة الطوارئ، يمكنك تقييم بريد إلكتروني بناءً على موضوعه أو موضوعه وتعيين علامة عليه وفقًا لذلك. بمجرد تصنيف رسائل البريد الإلكتروني وتحديد أولوياتها، يمكن لفريقك الرد بكفاءة على كل بريد إلكتروني بناءً على فئة واحدة في كل مرة حسب ترتيب الأولوية.

من خلال التركيز على موضوع واحد أو موضوع واحد في كل مرة، يمكن تحقيق كفاءات كبيرة في توفير الوقت، مقارنة بالقفز بين مواضيع متعددة والتي يمكن أن تكون مضيعة للوقت وغير فعالة.

لذا، هل أنت مستعد لتحسين خدمة العملاء؟

لا توجد حدود عندما يتعلق الأمر بالمقدار الذي يمكنك القيام به لتحسين خدمة العملاء، هناك سبب وجيه لرغبتك في تنفيذ أفضل الممارسات الست هذه، حيث ستساعدك بوتات الدردشة والأتمتة على أن تكون في طريقك نحو خدمة عملاء فعالة وفعالة ستجعل العملاء سعداء، بالإضافة إلى المساعدة في تقليل وقت الاستجابة لأي شخص آخر في الشركة.

إذا كان كل هذا يبدو شاقًّا وتريد المساعدة في تفعيل هذه المبادئ، يمكنك بسهولة تلبية اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، وبناء ولاء للعلامة التجارية من تجربة رائعة لما بعد البيع، ولديك منهجية منظمة لتدريب وكلائك، ولديك الكثير من الموارد حول كيفية تحديث عمليتك.

إليك أيضًا

• لوجستيات إدارة الحليب (Milk Run) في مشاريع التجارة الإلكترونية
• 6 طرق لاستخدام شهادات العملاء في زيادة مبيعات مشروع التجارة الإلكترونية
• أهمية شهادات العملاء ونصائح رائعة للحصول عليها وتعزيز مبيعات التجارة الإلكترونية