تجارة المحادثة في التجارة الإلكترونية.. ما هي ولماذا أصبحت ضرورة؟؟

لم تعد التجارة الإلكترونيّة مجرّد عمليّة بيع، بل أنت تتعامل مع العملاء كأفراد يبحثون عن ذواتهم بعيدًا عن المجتمع. يجب أن تكون أنت مجتمعهم. تقدّم لهم تجارب مختلفة فريدة. ولكن ليس بفرض آرائك عليهم؛ بل عن طريق بناء علاقات تقوم على المحادثة، أو ما يُعرف باسم تجارة المحادثة أو التجارة التحادثية. خطابات العالم كله تنادي بأن لا يتمّ عمل أيّ شيء إلا من خلال محادثة وتواصل ونقاش، فهو باختصار القيمة الأهمّ للإنسان الحديث.

إذن لم يعد بإمكانك البدء في تحقيق الأرباح للمتجر الإلكتروني ما لم تستخدم المحادثة؛ لأن التواصل هو الأداة التي تستلم العميل من أول مرحلة له، حين يجيئك من محرّكات البحث، وتمضي به حتى يتخذ قرار الشراء ويصير عميلك الدائم.

كيف؟ هيَّا بنا..

لماذا تجارة المحادثة؟

• سينفق المستهلكون ما يقرب من 500 دولار شهريًّا، إذا كانت العلامة التجاريّة تدعم خاصيّة الدردشة الحيّة.
• يقول 51% من المستهلكين أنهم سيجرون عمليّة شراء أخرى إذا كان المتجر الإلكتروني يعتمد خاصيّة المحادثة والرد الفوري.
• تتفوّق الدردشة الحيّة على جميع أنواع الدعم التي يحبّها العملاء، التي تقدمها العلامات التجاريّة بنسبة 41%.

أظنّك استنتجت بسهولة أن خيار المحادثة مع العميل هو القيمة الأولى التي يبحث عنها العميل عند التعامل مع العلامات التجارية المختلفة. السبب بسيط يمكنك قراءة مقالاتنا: غرف الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية: أفضل الممارسات وأهم النصائح لتقديم خدمة مميزة، وسلوكيات المستهلك 2023، لتفهم بالضبط لماذا تعد تجارة المحادثة من أهم أدوات تحقيق الأرباح للمتجر الإلكتروني.

إن كنت ما زلت غير مهتمٍّ بتطوير آليات التواصل الحيّة مع العميل، فاعلم أن 79% من العلامات التجاريّة تقول بأن استخدام التجارة التحادثية كان له تأثير حقيقي على المبيعات والإيرادات.

لماذا تجارة المحادثة للمتجر الإلكتروني؟

كلامك مع العميل يشعره بالأمان وأنك لست مجرّد بائع تريد كسب المال للمتجر الإلكتروني. الأمر يتعدّى ما تتوقّع؛ فقد يقارب العميل على إتمام عملية الشراء، وبمجرّد أن تجري دردشةً بسيطةً معه، يسارع إلى اتخاذ القرار. وأظنُّنا جميعًا قد كنا في حالة غضب شديدة بسبب مشكلة ما في المتجر الإلكتروني الذي نشتري منه، فإذا بمحادثة قصيرة مع خدمة العملاء لا تجعلك راضيًا فقط بل تُقدم على عمليّة شراء أخرى. فيمكننا الاستفادة منها في:

1. التقليل من السلات المتروكة في عربات التسوُّق

من الشائع لدى المستهلكين ترك عربة التسوّق الخاصة بهم في المتجر الإلكتروني؛ حيث تقدّر نسبة المستهلكين الذي تخلّوا عن عرباتهم بنسبة 70%، وذلك يرجع غالبًا إلى ارتفاع أسعار الشحن. (هل هناك أسباب أخرى؟ تعرّف عليها بقراءة هذا المقال: لماذا يغادر نصف المتسوقين موقع التجارة الإلكترونية قبل الدفع ويتركون عربات التسوق؟)

يمكنك حل هذه المشكلة بسهولة. عندما يضع عميل منتجًا في العربة ولم يُجرِ عملية الشراء، أرسل له رسائل خاصة لدعمه. (لمساعدتك أكثر على التواصل مع العميل في هذه الحالة، يمكنك قراءة مقال أهمية رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بالسلات المتروكة في المتجر الإلكتروني).

2.  زيادة عدد العملاء

كما قلنا المحادثة الحية هي الميزة الأهم التي يبحث عنها العميل. فلا يمكنك أبدًا اجتذاب عملاء محتملين ولا تحويلهم إلى عملاء دائمين إلا باختيار طريقة للدردشة الحية معهم. وتقديم لهم من خلالها:

1. العروض والخصومات الموسميّة.
2. رأي المؤثّرين والخبراء.
3.  معلومات ما قبل الشراء.

إن كنت تطمح إلى كسب عملاء لا يستطيع المتجر الإلكتروني توفير احتياجاتهم، ما عليك سوى استخدام التجارة التحادثيّة معهم.

3. تقديم خدمات ما بعد الشراء

العميل ينتظر منك بعد عمليّة الشراء أن تكون موجودًا لدعمه والتأكد من نيل إعجابه بالمنتج. قد تظهر بعض المشاكل، وهناك أيضًا بعض المنتجات والخدمات الخاصّة التي تحتاج إلى دعم ما بعد الشراء للمساعدة في استخدام العميل لها. كل هذا ينتظره العميل منك بسهولة وفوريّة وهذا ما تقدّمه التجارة التحادثيّة.

4. جمع الآراء والتقييمات

ما الذي يجذب المزيد من العملاء إليك ومن ثمّ عمليات شراء وأرباح مستمرّة؟ ببساطة رأي عميل آخر؛ فقد أفاد 93% أن مراجعات الشراء عبر الإنترنت تؤثر على قرارات شرائهم. يمكنك ببساطة الحصول على رأي العميل بكل صدق وأمانة بعد عمليّة محادثة حيّة.

إن ما زلت متشككًا بأهمية تقييمات العملاء، لا بُدَّ من قراءة هذا المقال إذًا: تأثير مراجعات العملاء وتقييماتهم للمنتجات على قرار المستهلك في مشاريع التجارة الإلكترونية.

5. تقديم توصيات منتجات

هل تعرف ماذا يعني شراء عميل منتجًا معيّنًا من المتجر الإلكتروني؟ هذا يعني أنّك تمثّل له علامة تجارية صادقة يمكنه الشراء من خلالها مرة أخرى. كيف؟ قد يكون منتجك أو خدماتك له منتجات ذات صلة أو ينتمي إلى فئة معيّنة، بعد هذه الثقة التي اكتسبتها من العميل يمكنك طلب منه مساعدته لشراء منتجات أخرى تناسبه. يزداد العميل رغبةً في الشراء من خلال الدردشة الحية لأنّها تعطيه إحساسًا بالمصداقيّة أكثر والمشاركة.

لمساعدتك أكثر يمكنك قراءة هذا المقال: نصائح للحصول على أفضل التوصيات بالمنتجات في المتجر الإلكتروني).

6. بناء ولاء العملاء

بناء ولاء عملاء، هو أمر صعب في ظل حالة التنافس الشديدة بين المتاجر الإلكترونية المختلفة. آليات التواصل الحي مع العميل تعطيك ميزة نسبيّة تجعله يُفضّلك عن غيرك. العميل لا يعرف بالضبط ما يريد، كل ما يريده هو أن تشعره بأنك تعرف ما يريد، وليس طريقةٌ أفضل من تجارة المحادثة. (أهميَّة كسب ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية)

فئات العملاء التي تفضّل الدردشة الحية

من البديهي أنّ الفئات الأقل عمرًا غالبًا ما تكون محبّة للدردشة الحيّة كأداة للدعم. فهم ما زالوا في بادية حياتهم يبحثون عن ذواتهم، وتكوين علاقاتهم، وزيادة خبراتهم من خلال الآخرين. بينما الفئات الأكبر عمرًا تميل إلى الأساليب التقليديةّ كالمحادثة الصوتية عبر الهاتف. في العموم العملاء جميعهم يحبّون التحادث المباشر، الشباب يحبّون الرسائل بينما يحب الكبار المكالمات الصوتيّة. لذا التجارة التحادثيّة هي الأهم لنجاح المتجر الإلكتروني.

كيف تعمل تجارة المحادثة؟

لتفهم كيفية عمل التجارة التحادثية، يجب أن تفهم بالضبط ما يمثّل العميل بالنسبة لك. أو بمعنى أدقّ ما هي الرحلة التي يمرّ بها حين يعرف بعلامتك التجاريّة، حتى يصل لأن يكون عميلًا دائمًا؟

مع كل خطوة في رحلته ستعرف بالضبط الطريقة التي تعمل بها التجارة التحادثيّة. يمكنك معرفة الخطوات بالتفصيل من خلال المقال عبر موقعنا: رحلة العميل. نكتفي هنا فقط بذكر المرحلة وكيف تعمل الدردشة الحيّة فيها:

1- الوعي

هنا العميل لديه مشكلة، يعتقد أن منتجك قد يحلُّها. يمكنك إظهار له من خلال المحادثة الحية أنك تفهمه وتفهم مشكلته لذلك تستطيع تقديم المنتجات والخدمات المناسبة له.

2- البحث

هنا العميل يعرف مزيدًا من المعلومات عنك، هو ما زال في حالة غموض حول علامتك التجارية ومتجرك الإلكترونيّ. يمكنك إعطاءه كل المعلومات والرد على جميع استفساراته من خلال دردشة حية بسيطة.

3- التفضيل

العميل هنا على شفا إجراء شراء، يمكنك مساعدته في اتخاذ قرار الشراء من خلال رسائل بسيطة تؤكّد مشاعره وتنفي مخاوفه حول المنتج.

4- قرار الشراء

العميل في هذه المرحلة يريد تقديرًا من علامته التجاريّة لشرائه منتجهم، يمكنك من خلال محادثة لطيفة حيةّ شكره لحسن اختياره. للحفاظ على وجوده.

5- المناصرة

في المرحلة الأخيرة من رحلة العميل، سيدعو العميل عملاء آخرين للمتجر الإلكتروني، كل ما عليك إرسال رسائل تحفيزية حية وطلب آرائه حول الخدمات والمنتجات؛ ليشعر أنه جزء من الفريق.  ببساطة التجارة التحادثيّة هي رحلة العميل؛ فكل ما عليك هو فهم العميل.

كيف تستخدم تجارة المحادثة؟

نقدّم لك أربعة أنواع هي طريقك لاستخدام التجارة التحادثيّة:

1. دردشة مباشرة.
2. روبوتات المحادثة.
3. تطبيقات المراسلة.
4. المساعدين الصوتيين.

ليس عليك استخدام جميع الأدوات؛ فخطتك التسويقيّة والظرف الذي تحادث فيه العميل هو ما يحدّد طريقة التواصل.

تحديّات ومشاكل التجارة التحادثيّة

• الشعور بعدم الإنسانية: استخدام الروبوتات في الدردشة الحيّة أو عبر تطبيقات المراسلة، مع العميل، تجعله يشعر أنه يتكلم مع شخص ينفّذ الأوامر. كما قلنا العميل لا يريد من الدردشة الحيّة، إلا الإحساس بالأمان والمشاركة، وهذا لا يستطيع منحه إلا إنسان آخر.
• عزل البيانات: قد تستخدم تطبيقات مختلفة للتواصل مع العميل، المشكلة في أنّه قد لا تستطيع نقل البيانات بين التطبيقات وبعضها بسبب مركز ترجمة البيانات الخاصّ بالتطبيق، مما قد يضطر العميل إلى تكرار ما قاله. ومؤكدٌ الإحساس بالإحباط.

احرص دائمًا على تفادي جعل العميل يشعر بالإحباط، ليس الأمر أن تكون جيّدًا دومًا، ولكن أن تكون دومًا بجانبه من خلال تجارة المحادثة، حتى لو كنت لم تقدّم له ما يتوقّعه.

إليك أيضًا

• ما أهمية إعداد دراسة جدوى لمشروع التجارة الإلكترونية؟ وما أهم الخطوات اللازمة؟
• التسويق البصري (Visual Merchandising) وأهميته في تعزيز أرباح مشروع التجارة الإلكترونية
• التجارة الإلكترونية الأفقية والعمودية.. وأيهما أفضل؟