تأثير مراجعات العملاء وتقييماتهم للمنتجات على قرار المستهلك في مشاريع التجارة الإلكترونية

في عالم التجارة الإلكترونية والتسويق وسهولة الانتشار ودخول الأسواق، أصبح هنالك عدد كبير من المتاجر الإلكترونية، فأتاحت لنا شبكة الإنترنت سهولة الدخول إلى هذا العالم واستخدمه في التسويق لتجارتنا، لكن بمقابل دخول التجارة بشكل سهل وسلس ما هي الصعوبات التي قد تواجهها برأيك؟

إذا سألتني عن رأيي الخاص في الأمر، سأقول إن الانتشار الكبير يعني عدداً أكبر من الزبائن، بالوضع الطبيعي هذا أمر جيد، لكن يتطلب المزيد من المسؤولية والاحترافية بالعمل. ومن البديهي زيادة عدد الزبائن تعني زيادة تقييمات العملاء للمنتجات، مما يعني تأثيرًا أكبر على قرارات العملاء المحتملين، وهنا إما أن يبدأ الخطر أو أن تبدأ مرحلة من الانتعاش على مستوى تجارتك الخاصة.

مقالنا اليوم نناقش فيه أهمية تقييمات العملاء وتأثيره على قرار المستهلك في مشاريع التجارة الإلكترونية، هيا معنا.

ما أهمية تقييمات العملاء؟ وهل تؤثر على جودة مشروع التجارة الإلكترونية؟

لتقييمات العملاء أهمية كبيرة جداً في تحديد مصير العميل الجديد، فالتقييمات الجيدة تعني أنك تقدم الخدمات الرائعة التي من شأنها أن تُرضي العملاء الجدد، لهذا يجب عليك دائماً أن تهتم بكافة التعليقات والتقييمات التي تحصل عليها، فهي بمثابة تغذية راجعة ودراسة مصغرة حول كفاءة الخدمات التي تقدمها، فاحرص دائمًا على أن تستقبل كافة التقييمات بصدر رحب دون أخذ الأمر على المستوى الشخصي.

لا تبرر أخطاءك بل أعمل على تحسين جودة العمل، وتذكر دائماً بأن العملاء متشابهون نوعاً ما، فعلى سبيل المثال، إذا كانت خدماتك تتعلق بتقديم الطعام، واخترت هذا المثال لأنه واحداً من أهم الأعمال التي تتعلق بالتقييمات، إذا كان هنالك تعليقات تتعلق حول جودة الطعام.

هنا لا يتعلق الأمر بإهانتك كشخص، بل أنه يجب عليك أن تقوم بتحسين جودة العمل من أجل إرضاء أكبر عدد من الزبائن، فلا بأس من بعض النصائح وذكر تأثيرها على المتجر الإلكتروني الخاص بك.

1. صنع علاقة جيدة مع العملاء

التقييمات الجيدة علامة رضا عن العلامة التجارية الخاصة بك، بل أنها تصنع لك جمهورًا وثيقًا يقع في حب تجارتك الإلكترونية والخدمات التي تقدمها، هذا كله يأتي عن طريق الاهتمام بالتعليقات التي تأتي على متجرك الإلكتروني، فاستغلال التقييمات والتعليقات لصالحك هو أفضل شيء يمكن أن يحدث لك، حتى لو لم تكن كافة التعليقات إيجابية.

حوّل التقييمات السلبية إلى تقييمات إيجابية عبر الردود اللطيفة التي من شأنها أن تُشعر العميل بالألفة بين العلامة التجارية وبينه، مما يعطيه شعوراً بالولاء لهذا المتجر الذي يأخذ برأيه.

عدم الاهتمام في التقييمات واستمرار النهج ذاته بعدم التحسين، يؤثر سلباً بشكل كبير على المظهر العام للمتجر أمام جميع العملاء، لا تستهن بالأمر فالكثير من العملاء يقومون بقراءة التقييمات قبل خوض المغامرة في متجرك الإلكتروني.

2. العميل هو الأهم

محور التجارة الإلكترونية والعمل هو العميل ورأيه، فدائماً قم بإشعار العميل بأنه الأهم للعامة التجاري، وأنك ستفعل كل ما يمكن عمله لتقوم بإرضائه وتقديم الخدمات التي تليق بسمعة التجارة الإلكترونية التي تقدمها وبقيمته كعميل.

اقرأ التعليق واعرف بماذا تكمن المشكلة الحقيقية، ورد عليه ردًا مناسبًا واعمل على حل المشكلة، وعند الانتهاء قم بإخبار العميل بأنك قمت بحل المشكلة وأنك جاهز لأية ملاحظات أخرى.

كُبرى الشركات العالمية المختصة في التجارة الإلكترونية تلخص محور اهتماماتها وشعاراتها الإعلامية حول كيفية إيصال شعور الأهمية للعملاء، فالعميل الذي سوف يقرأ التقييمات السيئة لن يعود إليك مطلقاً ولن يخوض في مغامرة محاطة بالتقييمات السلبية.

3. كل عميل يؤثر بالآخر

إجابةً على سؤال هل تؤثر التقييمات بشقيها السلبية والإيجابية على قرار المستهلك الشرائي؟ فالإجابة هي نعم بالطبع، عادةً ما تتأثر الجماهير فيما بينها بشكل متشابه، فالتعليق الواحد هو يمثل شريحة كبيرة من المجتمع التي سوف يتكون لديهم نفس التوجهات حول العلامة التجارية، بل وأكثر من ذلك فالتعليق الواحد سوف يصبح رأي يتناقله الناس فيما بينهم حول تجارتك ومتجرك الإلكتروني.

وبعيداً عن عالم الكلام فبحسب الدراسات العالمية التي تُجرى على السلوك الشرائي للمستهلكين، وُجد أن الغالبية العظمى تهتم بالمراجعات والتقييمات التي كُتبت عن موقعك الخاصة بالتجارة الإلكترونية وحول جودة الخدمات التي تقدمها. أي بشكل آخر وبمعنى مختلف، يمكننا القول إن التقييمات هي المرجع الأساسي الذي سوف يعتمد عليه المستهلكين في تحديد قرارهم في التعامل معك.

لنحلل الأمور ببساطة، تخيل معي دخولك لمتجر إلكتروني لتشتري منتجًا معينًا، لتتفاجأ بالتقييمات الموجودة بأنها كلها تتحدث عن مدى رداءة الخدمة والمنتج. هل ستكمل وتجرب أن تتعامل بنفسك؟ على الأغلب سيكون الجواب هو لا، قس على ذلك جميع المستهلكين أو العملاء الآخرين الذيم يتأثرون بشكل مباشر بالمكتوب عن جودة وكفاءة ومصداقية العمل الذي تقدمه.

الخلاصة

أخيرًا يمكننا أن نوجز ما تحدثنا عنه في بعض الأسطر التالية، عنوان مقالنا عن تأثير مراجعات العملاء وتقييماتهم للمنتجات على قرار المستهلك في مشاريع التجارة الإلكترونية، فبشكل صريح وعلمي يمكننا القول بإن التأثير كبير جدًا، ويتأثر العملاء ببعضهم البعض، لكن لا تأخذ من الامر حجة وعائق سلبي، فالتقييمات الإيجابية تلعب دورًا مهمًا جدًا في تحسين عملك، فالتقييم الجيد يعني شهرة واسعة بين المتاجر الأخرى وخطوة تسويقية كبيرة إلى الأمام.

فلا تتهاون في نشر التقييمات الإيجابية على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بتجارتك الإلكترونية، حتى يمكننا القول بإنه إعلان مجاني، لكن على الطرف الآخر يجب التعامل بحذر واحترافية مع التقييمات السلبية، فاعمل على الرد الدائم على كل ما يقال بأرقى الأساليب، وقم بأخذ هذه الملاحظات والعمل عليها بكل شفافية بناءً على ما تم ذكره من العميل. تذكر دائمًا أن كل شخص يؤثر بالآخر بالحياة الطبيعية، فكيف يكون الأمر عندما يتعلق بالشراء ودفع الأموال!

اختم بقصة حصلت معي لها علاقة بالتأثير، يومًا ما قد تعاملت مع أحد المتاجر الإلكترونية لتوصيل سماعات خاصة بألعاب الفيديو، وحين وصل المنتج تفاجأت بأنه لا يمت للوصف بصلة، فما كان مني إلا أن ذهبت وكتبت بالموقع الرسمي عن التجربة التي مررت بها، في غضون ساعات انهالت علي الرسائل والأسئلة من المستهلكين حول مصداقية الشركة وجودة الخدمات وهل تمت الاستجابة من الشركة حول المنتج أم لا والعديد من الأسئلة الأخرى، لدرجة أنه تواصلت الشركة معي وعرضت علي أن تزودني بمنتج أخر أكثر كفاءة مقابل أن أقوم بحذف التعليق. بيت القصيد هنا عن مدى تأثر المستهلكين والشركات أيضًا بكل ما يكتب من تقييمات.

إليك أيضًا

• عالم يحكمه الإنفلونسر: أن يجعلك المجتمع خارج التقييم
• الدليل الاجتماعي (Social Proof) وأهمية الاستفادة منه لشركات التجارة الإلكترونية
• نصائح مهمة لتطبيق التسويق الإلكتروني القائم على الموقع (Location-Based Marketing) في مشاريع التجارة الإلكترونية