7 ميزات للدردشة المباشرة لتعزيز نجاح التجارة الإلكترونية

قد لا يكون من الصعب عليك تخيُّل العالم البديل، أي دون غرف الدردشة الحيّة، فلا بُد أنّ أغلبنا قد عاصر هذه المرحلة في وقت ما قبل انتشار المواقع الإلكترونية وعالم الإنترنت وإتاحة الوصول إليه في كل وقت وزمان. أمّا الآن فقد اختلف الوضع تمامًا، وتحاول غالبية المواقع الإلكترونية توفير غرف الدردشة المباشرة، والتي تساعدك في الحصول على كل ما تحتاجه من إجابات في أقل وقت ممكن، أو على الأقل تحصل على رقم سريع للاتصال به والحصول على المساعدة التي تريدها.

لا تخفى علينا بالطبع أهمية توفير غرف الدردشة المباشرة في مشاريع التجارة الإلكترونية، لا سيّما في ظل المنافسة الشرسة بين منصات التجارة الإلكترونية، بحيث يسعى كل موقع أو متجر إلكتروني إلى توفير كل ما قد يحتاجه العميل حتى لا يخسره ويتجه إلى منصة تجارة إلكترونية أخرى.

إذا كنتَ صاحب مشروع خاص بالتجارة الإلكترونية، فإنّ هذا المقال حتمًا لك ولا بُدّ من متابعة قراءته. تعرّف هنا على جميع الميزات والفوائد التي ستجنيها إذا ما استثمرت مواردك البشرية والمالية في توفير غرف الدردشة المباشرة في منصة التجارة الإلكترونية.

ما غرف الدردشة المباشرة؟

تتيح الدردشة المباشرة والمباشرة للعملاء التفاعل مع وكلاء الدعم في الوقت الفعلي، وهي شكل من أشكال التواصل الذي يجري من خلال المراسلة، ويوفر تجربة مستخدم مخصصة وخالية من المتاعب. يعمل برنامج الدردشة المباشرة على تحميل رمز أو رابط لتشغيل متصفح الدردشة عند النقر فوقه.

وسيلة التواصل هذه سريعة وقليلة التكلفة، والأهم من ذلك هي الطريقة الأسلس التي يطلبها العملاء، كما وتساعد في تحسين مبيعات منصة التجارة الإلكترونية، وزيادة متوسط قيمة طلبات العملاء.

تعرّف أكثر على مفهوم الدردشة المباشرة وأهميتها من خلال:

• مقال الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية: ماهيتها وأهم المعتقدات الخاطئة بشأنها وكيفية التغلب عليها.
• مقال غرف الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية: أفضل الممارسات وأهم النصائح لتقديم خدمة مميزة.

أمّا الآن لنتعرّف أكثر على فوائد وسيلة التواصل هذه.

فوائد الدردشة المباشرة لمنصة التجارة الإلكترونية

كما قلنا سابقًا، فإنّ المنافسة القوية بين منصات التجارة الإلكترونية تدفع جميع إدارات هذه المنصات إلى توفير خدمة عملاء سريعة وفعّالة في سوق عالي المنافسة. وممّا لا شكّ فيه أن توفير خدمة عملاء جيدة قد تعد الطريقة الأمثل للتميز والتغلب على هذه المنافسة، وتوفير غرف الدردشة الحيّة جزء مهم من هذه العملية.

فيما يلي بعض الطرق التي تفيدك بها غرف الدردشة المباشرة في تقديم خدمة عملاء ممتازة:

1. ميزة الخدمة الذاتية

يشعر العملاء برضا أكبر إذا ما كانوا مسيطرين أكثر على عملية الشراء، وَتُعَدّ الخدمة الذاتية جزءًا أَسَاسِيًّا من تجربة العملاء كونها تعني مساعدة العملاء لأنفسهم في الحصول على ما يحتاجونه، حيث ليست هناك حاجة للتواصل مع وكيل لتعديل أشياء بسيطة على طلب الشراء، مثل: تغيير عنوان التسليم، أو تبديل منتج ما.

تتمثّل المهمة الأساسية لأدوات الدردشة المباشرة في توصيل العملاء والوكلاء في الوقت الفعلي. لكن الفائدة الأكثر ربحًا من استخدام أداة الدردشة المباشرة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك هي القدرة على توفير خيارات الدعم الذاتي. (مقال: الخدمة الذاتية للعميل في مشاريع التجارة الإلكترونية).

تعتقد معظم شركات التجارة الإلكترونيّة أنّ الدردشة المباشرة تحل معظم مشاكلهم، ورغم أنّ هذا عنصر أساسي في خلق تجربة عملاء جيدة، لكن لا يترك التأثير نفسه دون ميزة الخدمة الذاتيّة.

يمكنك استخدام غرف الدردشة المباشرة لتنفيذ بوابة الخدمة الذاتية، حيث يمكن للعملاء استخدام هذه الميزة لتغيير عنوان التسليم أو إلغاء طلب أو إرجاع منتجهم. كما وتُؤثّر خيارات الخدمة الذاتية بشكل كبير على تجربة العميل الإجمالية، لأنها تقلل من وقت الاستجابة وتمنح العميل القدرة على إدارة استفساراته. من ناحية أخرى، فإن هذا يوفر الكثير من الوقت لوكلاء دعم خدمة العملاء، ويحل الاستفسارات البسيطة والمتكررة في أقرب وقت وأقل جهد.

2. استجابات أسرع

غالبًا ما تكون الإجابات المتأخرة سببًا في إضاعة الكثير من فرص البيع، فقرارات الشراء عند العميل تحدث في غضون ثوانٍ، وإذا كان هذا العميل مرتبكًا أو مترددًا في إتمام عملية الشراء، فقد يكون من الأفضل حصوله على مساعدة من مندوب المبيعات في شركتك. ولمَ لا تفعل ذلك، في حين أن حوالي 57% من العملاء يتخلون عن استثماراتهم عندما لا يجدون إجابات لأسئلتهم؟

تجعل الدردشة المباشرة الوصول إلى الوكيل أكثر سهولة، فضلًا عن الحصول على إجابات سريعة للأسئلة البسيطة والمعقدة.

3. التوثيق

يمكنك الحصول بسرعة على نسخة مطبوعة أو لقطة شاشة من الدردشة الخاصة بك مع وكيل الدعم. هل يمكنك قول الشيء نفسه عن مكالمة هاتفية؟ من الأسهل بالطبع توثيق دعم العملاء من خلال الدردشة المباشرة، حيث يمكنك بكل سهولة مراقبة الجلسات والنصوص، وإجراء عمليات تدقيق مراقبة الجودة باستخدام الدردشة المباشرة، بدلاً من قنوات الاتصال الأخرى.

توفر برامج الدردشة المباشرة غالبًا تقارير وتحليلات لتتبع أداء فريق العمل، حيث يمكنك من خلال هذه الميزة متابعة:

• أوقات الاستجابة الأولى.
• معدلات الدقة.
• متوسط ​​أوقات المناولة.
• أداء الوكلاء الفرديين.
• درجات رضا العملاء.

لذلك لا تتمتع أدوات الدردشة المباشرة هذه فقط بأعلى عائد على الاستثمار، بل يمكنك تحليل تأثيرها على عملك من خلال لوحات المعلومات والتقارير.

4. إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المستخدم من خلال البيانات المحفوظة

واحدة من أكثر مزايا الدردشة المباشرة في منصات التجارة الإلكترونية التي يتغاضى عنها الكثيرون، هي القدرة على التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. يمكنك الاعتماد على وكلاء الدعم للتبديل بين النوافذ المتعددة لفهم العميل، والحصول على معلومات حول سجل الشراء، ولكن هذا في المقابل يعني زيادة متوسط وقت المناولة وزيادة أعباء فريق عملك.

يمكنك تزويد وكلاء الدردشة المباشرة بمحتوى محفوظ وجاهز لدعم العملاء وإتمام عمليات الشراء، ما يوفر الوقت على الوكيل والعميل. وسيشعر عملاؤك بالامتنان لعدم اضطرارهم لتكرار المعلومات التي أضافوها لقائمتك أو أدلوا بها لوكيل آخر عنك.

5. تقليل تكلفة الدعم

جميعنا نعلم أنّ الوقت في عالم الأعمال يساوي نقودًا، ودعم الدردشة المباشرة في مشروعك الخاص بالتجارة الإلكتروني يوفّر عليك الكثير من الوقت، حيث إنّ توفير الدعم الفوري للعميل يقلّل الوقت ويجعل وكيفك أكثر إنتاجية وكفاءة.

كما وتتيح الدردشة المباشرة لوكلائك التعامل مع استفسارات العملاء المتعددة في وقت واحد، حيث يمكنهم بسهولة الدردشة مع العديد من العملاء في وقت واحد. هذه الزيادة في الإنتاجية تترجم مباشرة إلى زيادة في عائد الاستثمار.

6. زيادة مشاركة عملاء التجارة الإلكترونية

الدردشة المباشرة هي وسيلة اتصال بأقل قدر من الاحتكاك، حيث إنّ سهولة استخدامها والوصول إليها تُشجّع العملاء على التواصل مع وكلاء الدعم بعد استعراض منتجات المتجر الإلكتروني، ما يجعل تجربة المستخدم أكثر فاعلية.

يمكن لوكلاء الدردشة المباشرة أيضًا تقديم اقتراحات وتوصيات أثناء مرحلة التفكير في إتمام عملية الشراء، ممّا يسهل على العميل اتخاذ قرار الشراء.

لنفترض أن أحد العملاء قد أضاف عنصرًا إلى سلة التسوق الخاصة به ولكنه يستغرق وقتًا لإتمام الدفع، يمكنك إرسال رسالة تلقائية إليه تقول: “ما الذي يمكنني مساعدتك به اليوم؟” أو “هل لديك أي أسئلة حول المنتج؟”. تزيد إمكانية الوصول المتزايدة أيضًا من مشاركة العملاء وتحسن تجربتهم الإجمالية بشكل كبير.

7. زيادة نسبة التحويل ومبيعات التجارة الإلكترونية

لا يُرجَّح أن يتخلّى العملاء عن سلة التسوق الخاصة بهم عندما يتلقون ردودًا في الوقت المناسب على استفساراتهم، وعندما يساعد وكلاء الدردشة الحياة العملاء فإنّ هذا يزيد عملية التحويل لموقع التجارة الإلكترونية. في استطلاع رأي نشرته منصة Invesp فإنّ العملاء ينفقون 60% على مشترياتهم باستخدام ميزة الدردشة المباشرة. وكذلك وجدت منصة Kayako في دراسة أخرى أنّ 79% من الشركات قالت إنّ توفير غرف الدردشة المباشرة أدّى إلى زيادة ولاء العملاء، وزيادة مبيعات مشروع التجارة الإلكترونية وإيراداته.

الخلاصة

بالتأكيد فإنّ غرف الدردشة المباشرة في مشاريع التجارة الإلكترونية تنعكس إيجابًا على نجاح المشروع بشكل عام، فهي أسرع وسيلة للتواصل، وأكثرها راحة للعميل، وتتيح عملية تتبع طلبات الشراء، وتساعد في توفير التحليلات والبيانات، وأخيرًا تزيد عمليات التحويل لمنصة التجارة الإلكترونية.

تكمن المشكلة أنّه حتى الآن لا تستغل جميع منصات التجارة الإلكترونية هذه الوسيلة الرائعة ذات الإمكانات الهائلة. يساعدك الاستثمار في توفير هذه الوسيلة في توسيع نطاق مشروع التجارة الإلكترونية دون الحاجة للاستثمار الكثير في زيادة حجم فريق عملك، أو تقديم تدريب مكثف لفريق دعم العملاء الحالي.

إليك أيضًا

• كل ما تحتاج معرفته حول تقييمات العملاء ومراجعاتهم لمنتجات التجارة الإلكترونية
• كيف تستفيد من تعلم البرمجة في تطوير متجرك الإلكتروني؟
• نصائح مهمة لتطبيق التسويق الإلكتروني القائم على الموقع (Location-Based Marketing) في مشاريع التجارة الإلكترونية