القاعدة العمياء: العميل دائمًا على حقّ

حتى لا تبقى هذه القاعدة عمياء دعونا نتساءل: هل فعلا العميل دائمًا على حق؟ أم أنها مجرد أسطورة متحيزة للعميل ولا أساس لها من الصحة؟ بل وربما إذا تم اتباعها دون تفكير وتحليل ستكون نتائجها سلبية جدًّا. حتى أوضح المقصود منها سأذكر هنا قانونَيْنِ يشرحان مفهوم هذه القاعدة “الصحيح وليس كما هو متداول”

القاعدة الأولى: العميل دائمًا على حق، والقاعدة الثانية: عندما يكون العميل على خطأ.

افترض صحة القاعدة الأولى في تعاملك معه. لست أناقض نفسي هنا بل أنا على قناعة تامَّة بأن العميل يخطئ وليس هناك أي درجة من المنطق في اعتباره محقًّا دائمًا، فالعميل يخطئ -بقصد وبدون قصد- ولكن المغزى من القاعدة هو أن نعرف كيف يجب علينا أن نتعامل مع العميل عندما يخطئ أو عندما يكون لديه شكوى أو طلب أو اعتراض ليس في محلّه أو ليس من حقه.

هنا يأتي دور القاعدة الثانية

هذه القاعدة دورها عندما يقع عميلك في خطأ أن تذكّرك بأن كل ما يلزم عليك هو إشعاره بأنه على حق (حتى لو لم يكن كذلك) أَشْعِرْه بتعاطفك وأظهر له ذلك، بَيِّن له أنك تقف إلى جانبه؛ لأنه أهم عندك من أي شيء وأكبر مكاسبك أن تكون علاقتك به جيدة وتراه سعيدًا من تجربته في الشراء منك. “وللعلم يجب أن تكون صادقا” وإن لم تكن كذلك فإنك تخدع نفسك وتتسبب في خسارة العميل.

بمجرد أن تطبق هذه الخطوة وترى أنه بدأ يلين ويقتنع باهتمامك بسعادته وحرصك على استفادته لأقصى حدٍّ ممكن من المنتج الذي اشتراه منك سواء كان منتجا أو خدمة، هنا تمامًا تبدأ الخطوة التالية وتبدأ بعلاج مشكلته فورًا. إلى هنا أستطيع أن أقول لك إنك قُمْتَ بحلّ نصف المشكلة واقتربت من تحويل تجربة عميل سيئة إلى تجربة ناجحة وراضية وربما سعيدة، وسيكون عميلك فخورًا بأسلوبك في تقديره والتعامل معه.

القاعدة الثانية لم تجعله على حقٍّ وإنما غيّرت طريقة تعاملك معه وجعلته سعيدًا حتى لو لم ينل ما طلبه. فأهمّ مطلب للعملاء هو (أن تستمع لهم وتحترم رأيهم) بغض النظر عن قناعتك بكونهم على حقّ أو لا.

الآن سيلزمك البدء في حلّ النصف الثاني من المشكلة. عليك أن تبرهن على صدق تعاطفك واهتمامك بمصلحة عميلك بالسعي بكل جدية للوصول إلى نقطة التقاء بين ما تريده أنت وما يريده هو.

تجنّب هذه الأخطاء القاتلة في خدمة العملاء!

نصائح بشأن أفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء

هناك منهجية رائعة للتعامل مع العملاء تسمى منهجية (LAST) وتتكون خطوات هذه المنهجية من الأحرف الأولى لأربع كلمات، هي:

١- الاستماع Listen

٢- الاعتذار Apologise

٣- الحل Solve

٤- الشكر Thank

أنواع العملاء وكيف يمكن التعامل معهم  

برامج ولاء العملاء .. ثقافة تسويقية 

وسأكتب لك تلميحًا بسيطًا يشرح كل واحدة من هذه الخطوات

١- الاستماع Listen

وله مراتب ولكن أهمّ ما يجب معرفته هو أن هذه الخطوة هي الأساس لكلّ ما ستبنيه لاحقًا، فإن لم تضبط نفسك وتستمع لعميلك بكل جدية واهتمام لن تجد أساسًا تبني عليه أي شيء.

٢- الاعتذار Apologise

وهي خطوة ثقيلة على النفس بطبيعتها فلا أحد يحب أن يعتذر وأحيانًا يرفض ذلك مع علمه بأنه مخطئ. وثق تمامًا أن اعتذارك لا ينقص من قدرك ولكن مبادرتك به هي الماء الذي يطفئ نار الخلاف.

٣- الحل Solve

فورًا، ابدأ بعد الاعتذار بالعمل على الحل، فقد استمعت له واعتذرت بذكاء عن الموقف الذي حصل وسبَّبَ له شعورًا سيئًا. لا تتأخر فلا قيمة لأي شيء تفعله إن لم يَرَ العميل صدق سعيك لحلّ مشكلته وتلبية طلبه.

٤- الشكر Thank

مرحلة خطيرة .. إما تربطك بالعميل أو تفصلك عنه “حتى لو لم يَشْتَرِ منك” وأنصحك بأن تحذر من ألَّا تظهر شكرك وامتنانك لتعاون العميل معك ولاختياره لك وثقته بك، أَشْعِرْه بتقديرك له وتعاطفك بصدق معه لتحقق منفعته ولا يكون اهتمامك بمنفعتك أنت فقط.

خلاصة القول ليس المهم كون العميل على صواب أو خطأ، بل في آلية التعامل معه عندما يخطئ. قد لا يكلفك تطبيق ما سبق سوى دقائق من الصبر والهدوء “حتى لو أساء لك وهذا يحدث للأسف أحيانا”، كن كريمًا في بشاشة وجهك وحسن استقبالك دائمًا، ولا تتكاسل وقُمْ بتوديعه عند مغادرته بأسلوب يجعله يشعر بتقديرك الصادق له وترحيبك بعودته واستعدادك لخدمته مجددًا. من الحماقة شخصنة الخلاف “مع أي عميل” والأشد حمقًا أن تكسب “صفقة” وتخسر “عميلًا”