أنواع العملاء وكيف يمكن التعامل معهم  

التعامل مع العملاء باختلاف جنسياتهم وتباين ثقافاتهم وصفاتهم الشخصية ليس بالأمر الهين، وعادة ما يتطلب من مُقدّمي الخدمة تدريبًا مُسبَقًا لكيفية التعامل مع مختلف فئات العملاء.

في هذا المقال سنستعرض بعض أنواع من العملاء وكيفية التعامل معهم:

١- العميل الحريص (أو الشحيح)

بعض العملاء مُقتصدون بطبعهم ويُهمهم كثيرًا عند الشراء سعر المنتج. عند تعاملك مع هذا النوع من الأشخاص لا تحاول التفاخر برخص سعر منتجك لكي لا تقلل من قيمته في أعين الآخرين وتجعل رخص السعر وكأنه القيمة الأبرز في المنتج؛ الطريقة الأفضل هي أن تذكر أسعار وخدمات منافسك المرتفعة، أو تشير للعميل بمنتج آخر من نفس النوع ولكن أعلى سعرًا لكي يقارن بينهم.

٢- العميل الباحث عن الجودة

على النقيض من النوع الأول، هؤلاء العملاء يبحثون عن الجودة والخدمة بغض النظر عن السعر. مع هذا النوع من العملاء تحتاج لتوضيح مواصفات ومميزات هذا المنتج قبل ذكر السعر ويمكن أن يُساعدك -أيضًا- ذكر خدمات ما بعد البيع أو سياسة الإرجاع.

٣- العميل الموالي للعلامة التجارية

إذا كنت تسعى لجذب عملاء جُدد من عملاء منافسك (والذي يحظى بعملاء مُخلصين لعلامته التجارية) فأمامك مهمة بالغة الصعوبة ولكنها بالطبع ليست مستحيلة، جرّب هذه الطريقة:

اسأل نفسك ما الذي يجعل هؤلاء الأشخاص شغوفين بهذا المنتج؟

بعدها خطِّط لحملة تسويقية تستهدف فيها هذه الشريحة.

عملت شركة آبل سلسلة من الحملات التسويقية في الأعوام ما بين (٢٠٠٦م) إلى (٢٠٠٩م) أجرت فيها مقارنات بين (PC) و (Mac) استهدفت فيها شريحة الشباب اليافع، واستخدمت أنماط الشخصية ببراعة بإظهار مُستخدم الماك كشخص عصريّ صغير السن مُفعم بالحيوية والنشاط يستخدم جهاز الماك لأعمال إبداعية ممُتعة كإنتاج الفيديو والموسيقى والبودكاست بكل يسر وسهولة إضافة إلى الأعمال المكتبية الجادة.

هذه الحملات التسويقية أسفرت عن انتقال شريحة جيدة من عملاء “البي سي” إلى “الماك”.

• تجنّب هذه الأخطاء القاتلة في خدمة العملاء!
• نصائح بشأن أفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء
• ٧ أخطاء تسبّب غضب العميل: تجنبها لتحافظ على العملاء

٤- العميل المتفرج

لديه ما يحتاجه مُسبقًا وليس لديه نية للشراء إلا إذا وجد ما يُبهره ويلفت نظره. مع هذا النوع من العملاء من المهم أن تُرحب به ابتداءً من دون مراقبة وإلحاح وقد يكون من المُجْدي إعطاؤه عينات مجانيّة (إذا اعتاد المتجر تقديمها)، وإذا رأيته مُهتمًّا بمنتج معيّن فقدِّم له معلومات ونصائح مُفيدة يتذكرك بها حتى ولو لم يشترِ منك في الوقت الحالي.

٥- العميل المتردد

هذا النوع من العملاء لا يستطيع اتخاذ القرار بنفسه وأحيانًا لا يعرف ماذا يُريد بالضبط، ومن يعملون في مجال الأجهزة الإلكترونية الحديثة يواجهون هذا النوع كثيرًا. دَوْرك في هذه الحالة معرفة ما يبحث عنه بالضبط عن طريق سؤاله عدة أسئلة ومن ثَمّ إعطاؤه معلومات مُبسطه -وفي نفس الوقت كافية- لإقناعه بشراء المنتج.
قد يعترض العميل على السعر وهنا تحتاج لإقناعه بأن سعر المنتج عادل عن طريق توضيح مميزات المنتج والملحقات التي تأتي معه مُقابل هذا السعر، إضافة إلى خدمات ما بعد البيع. يحتاج هذا النوع من العملاء إلى تأكيد صحة اختيارهم.

٦- العميل الصامت

أحيانًا يكون العميل الصامت خجولًا ومتردِّدًا في اختيار ما يُريد ويخشى طرح الأسئلة، وأحيانًا يكون ذا شخصية انطوائية، هادئ الطباع، ولا يحب الثَّرثرة، ولكنه واثِق من نفسه ويعرف تحديدًا ماذا يريد.

من الصعب التفريق بينهم في البداية ولذلك عند التعامل مع هذا النوع من العملاء رحّب به واعرض عليه المساعدة. إذا كان من النوع الأول؛ فسيطرح عليك بعض الأسئلة، كُن حليمًا واستمع له جيدًا وشجّعه لإبداء وجهة نظره، وإن كان من النوع الثاني؛ فغالبًا لن يتفاعل معك، وقد يسألك بعض الأسئلة المحدَّدة، جاوِب على أسئلته مباشرة وباختصار دون إسهاب في الشرح، وأخيرًا اشكره على زيارته.