٧ أخطاء تسبّب غضب العميل: تجنبها لتحافظ على العملاء

أرسلتُ مؤخرًا شكوى لشركة بشأن شيءٍ كتبوه لي. استغرقهم الأمر عشرة أسابيع لحل المسألة وتوجّب علي إرسال ستة تذكيرات لهم خلال الوقت الذي كنت أسأل فيه عن التحديث. في النهاية، اتصلتُ بالرئيس التنفيذيّ للشركة هاتفيًا وأعطيته شكوى إضافية بشأن الطريقة التي تمّ التعامل بها مع شكواي. بالرغم من أنّ المشكلة حُلت سلميًا في النهاية، إلا أنه لا شك في عدم التعامل مع شكواي بكفاءةٍ عالية.

فوجئتُ بأن هذه الشركة ذات السمعة الطيبة تعاملت مع شكواي دون أدنى كفاءة. وكنت مصممًا على الحصول على شيءٍ إيجابي أخرج به مع هذه التجربة، أي شيء للتأكّد من عدم مواجهة أي من عملائنا لتجربة مشابهة في المستقبل. ولذلك فأنا أكتب هذا المقال لأجل شركتنا ولأجل المستقلين الآخرين الذين يحبون وضع عملائهم على رأس أولوياتهم.

رأي العميل مقابل الشكوى

في نهاية المطاف، أهنالك فرقٌ كبير بين  رأي العميل أو تقييمه للعمل والشكوى؟ أليس الأمر أشبه بمتلازمة الكأس نصف المملوء أو نصف الفارغ؟ لا يتذمر الغالبية العظمى من العملاء بشأن الخدمات التي هم ليسو راضين عنها، وتحيد بنشاطهم التجاري إلى مسارٍ آخر غير متوقع. وفقًا للإحصائيات، فليس من السيئ استقبال شكوى. إذا تم التعامل مع الشكوى بحزم، فقد يتابع العملاء العمل مع مقدم الخدمة نفسه. عندما يشكو العميل حقًا، تكون لدى مقدم الخدمة فرصة كبيرة لتقويم المشكلة، وكنتيجةٍ يمكنه الحفاظ على علاقةٍ تجاريةٍ إيجابية.

zoom_out_map

طلب رأي العميل هو مجرد بداية لأننا نحتاج لمعرفة ما علينا فعله إذا تلقينا رأيا سلبيا – دعنا نسمّيها شكوى لغرض هذا المقال -. فمن المهم أن نضع إجراءاتٍ للشكوى، لكن ما هو أكثر أهميةً رفع الوعي في الشركة بشأن الأخطاء المذكورة أدناه، وهذا سيوجهنا للطريقة التفكيرية السليمة.

 ٧ أخطاء عليك تجنبها لكيلا يتذمر العميل بشأن الخدمة

١. وضع الشكوى في أسفل قائمة المهام

تأخير التعامل مع الشكوى لن يجعل المسألة تنتهي؛ بل إنّه سيعقّدها أكثر وسيصبح الأمر محبطًا للعميل. وأيضًا، طالما بقيت المشكلة دون حل، سيتعسّر عليك إيجاد حل مثمر. التعامل مع المسألة فورًا سيؤدي لحلٍ إيجابي، وهو الذي جاء إليك العميل بسببه في بداية العمل في المقام الأول.

٢. الافتراض التلقائي بأن سبب الشكوى هو الحصول على حسم

افتراض بأنّه تم إرسال الشكوى لمجرد هدف الحصول على حسم مالي أو عدم الدفع للخدمة على الإطلاق قد يؤدي بك لتكوين نظرةٍ متشائمة لعملائك. سيعطي هذا – على المدى البعيد – نتائج عكسية، وسيمنعك من النظر إلى الشكوى بموضوعيّة. إذا كان هذا الافتراض موجودًا فستتخذ موقفًا دفاعيًا من البداية المبكّرة. وعلى النقيض من ذلك فإن تقديم حسم مبكر عندما يتذمر عميلك ربما يمنعك هذا من تسوية الموضوع والتعمق في سبب المشكلة ولن يحول دون وقوع أخطاء مستقبلية.

٣. عدم الإصغاء لعميلك أو عدم فهم الشكوى

مجرد التشدّق بالألفاظ لعميلك والإيماء برأسك مع التعاطف لن يخوّلك لفهم سبب المشكلة؛ بل سيمنعك من إيجاد حلٍ مفيد ومُرضٍ لجميع الأطراف. هذا سيهدّئ من روع عميلك مؤقتًا وسيُكسبك بعض الوقت. فهم حاجات عميلك سيمكّنك من إيجاد الحل الأمثل.

٤. إلقاء اللوم على شخصٍ آخر

المحاولة الفورية لإيجاد أعذار و/أو إلقاء اللوم على شخصٍ آخر مشارك في المشروع هي طريقة مضمونة لمضايقة عميلك ويمكنها أن تدمّر ثقة العميل بالشركة. وهناك أسلوب أسوأ من هذا حتى، وهو إلقاء اللوم في المشاكل التي حدثت على العميل، هذا أسلوبٌ مدمِّر جدًا وسيجعل عملاءك يذهبون لأحد غيرك حتمًا.

سيُنشئ هذا الأسلوب أيضًا ما يشبه “ثقافة اللوم” في الشركة وسيمحق الثقة بين الزملاء. ومن الممكن أن يصبح أوّل ميناء للاتصالات لـ”حل” شكاوى العملاء.

zoom_out_map

٥. عدم تسجيل الشكوى

من المهمّ تسجيل الشكاوى لضمان عدم إعادة تكرار الأخطاء نفسها. يحتاج كل مقدّم خدمة، سواءٌ كان شركة أو مستقلاً يحتاج إلى إجراءاتٍ للشكوى بحيث يكون يوضع جزء منها أرشيفًا للشكاوى. هذه إشارة جيدة على أنّك لست خائفًا من التعامل مع المسائل.

٦. عدم التعلّم من أخطائك

على الرغم من مساعيك ونيتك الحسنة، إلّا أن هنالك مشكلة وأنت تمكنت من حلّها، لكن لا دروس وعِبر قد تمّ تسجيلها. إذا كانت هذه هي الحالة فهذا يعني على الأرجح أنّه لا شيء تعلمته من الخطأ. التعلم من أخطائك أمر جوهريّ من أجل عدم تكرارها. التعلم من أخطائك الخاصة مهم، لكن التعلم من أخطاء الآخرين أفضل، إذ جاء في الأثر: “السعيد من اتعظ بغيره، والشقيّ من اتعظ بنفسه”.

٧. عدم حل المشكلة لإرضاء العميل

مجرد إيجاد جزءٍ من الحل والتعامل مع المسألة بفتورٍ هو السبيل الخاطئ للتعامل مع الشكاوى. إجمالي التفاني في حل المسألة لإرضاء عميلك لن يمر دون أن يلحظه أحد وسيشجعهم على العودة إليك مرارًا وتكرارًا.

دعني أذكّرك بأنّ الحفاظ على سعادة العميل الحالي تكلّفك أقل بكثيرٍ من إيجاد عملاء جدد.