7 خطوات بسيطة تساعدك على إنشاء خريطة رحلة العميل

إن عالم التسويق والتجارة الإلكترونية عالم كبير جدًّا، نحاول بشتى الطرق فهمه والتوسع بمجالاته لنكون على اطلاع واسع بكل ما يحويه بين ثناياه، وإنَّ التسويق يعتمد بشكل أساسي على العميل فهدفنا إرضاءه وتحقيق رغباته وتأمين احتياجاته، لذا سنتحدث في مقالنا هذا عن أفضل الطرق لإنشاء خريطة رحلة العميل عبر 7 خطوات مبسطة وسهلة التحقيق، فما رأيك عزيزي الآن أن تعطيني بضع دقائق من وقتك وتتعلم إنشاء خريطة خاصة برحلة العميل؟

1- ضع أهدافًا واضحة لخريطة رحلة العميل الخاصة بشركتك

دائمًا قبل القيام بأي عمل يتوجب عليك معرفة الهدف المنشود منه، وهنا قبل أن تبدأ بإنشاء خريطتك الخاصة لا تنسى تحديد الأهداف التي ستحققها من خلال هذه الخريطة، وكي تحدد أهدافك ستجيب على الأسئلة التالية:

• ماذا أريد أن أحقق من وضع هذه الخريطة؟
• ما الهدف الأساسي للخريطة؟
• ماذا سأفعل كي أحقق أهدافي؟

بعد أن انتهيت من تحديد أهدافك لا مانع من إنشاء شخصية مشترٍ وهمي تنطبق عليه صفات العملاء الذين ستستهدفهم، ذلك سيساعدك على فهم الخريطة بطريقة أفضل.

2- اعرف شخصيات عملائك وحدد أهدافهم

والآن سوف تبدأ بإجراء بحث حول شخصيات عملائك لتتعرف عليهم عن قرب وتعرف ماذا يريدون منك بالضبط، وستسعى للحصول على تعليقات العملاء المهتمين بالمنتجات والخدمات التي تُقدمها في شركتك، والذين أبدوا ردة فعل إيجابية اتجاه شركتك وتفاعلوا معك أو يسعون لذلك، تُعد الاستبيانات الطريقة الأفضل للحصول على تعليقات وآراء العملاء، وإليك بعض الأمثلة عن الأسئلة الجيدة التي يجب عليك طرحها على العملاء:

• كيف علمت بوجودنا؟
• ما الذي جذبك في موقعنا لتتفاعل معه؟
• ما المشاكل التي تعاني منها وتسعى إلى حلها عن طريق شركتنا؟
• حدد الوقت الذي تقضيه عادة في تصفح موقعنا؟
• هل سبق لك أن اشتريت أحد منتجاتنا أو خدماتنا؟ ما الذي دفعك لذلك؟ هل كانت تجربة جيدة؟
• هل حاولت التفاعل مع وقعنا الإلكتروني بقصد الشراء لكنك تراجعت عن ذلك؟ ما سبب ذلك؟
• ما مدى سهولة التنقل على موقعنا؟ (ضع علامة من 10)
• هل تواصلت سابقًا مع فريق الدعم؟ إن كان نعم، ما مدى الفائدة التي حصلت عليها؟ (ضع علامة من 10)
• هل أعجبتك منتجاتنا وخدماتنا؟ هل ستشتريها؟ إن كان لا، فما التعديلات التي تحبذ تنفيذها عليها لتُسارع إلى شراءها؟

3- حاول الآن تسليط الضوء على أهم الشخصيات المستهدفة

ما إن عرفت شخصيات العملاء المحتملين لشركتك يجب عليك الآن تضييق نطاق تركيزك على نوع محدد من العملاء كي تتعقب المسار الذي يتبعونه ضمن الخريطة، لا تنسى أن خريطة رحلة العميل تتعقب تجربة رحلة نوع واحد من العملاء الذين يتبعون مسارًا محددًا مع شركتك، فإن حاولت تتبع أكثر من عميل فلن تحصل على نتائج دقيقة ضمن خريطة رحلة العميل الخاصة بشركتك.

إن كنت تقوم بإنشاء الخريطة لأول مرة، فاختر نوع العميل الأكثر شيوعًا، وضع نفسك مكانه، وحاول أن تحدد المسار الذي سيرغب باتباعه عند التعامل معك لأول مرة، حاول أن تكرر التجربة مع كل أنواع العملاء لتحصل على خرائط متنوعة لكل أنواع العملاء.

4- ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال

من المعلوم أن نقاط الاتصال هي كل النقاط التي يحدث فيها تماس مع العميل، ومما لا شك فيه أنه يجب عليك تحديد جميع نقاط الاتصال التي يستخدمها عملاؤك حاليًّا والتي تتوقع أن يستخدموها مستقبلاً، لأن ذلك يعطيك نظرة عامة عن الإجراءات التي يقوم بها عملاؤك، فإن كانت نقاط الاتصال أقل من المتوقع فهذا يعني أن الجمهور لا يرغب بالبقاء ضمن موقعك بل يتجاهله ويغادر بسرعة، وإن كانت أعلى من المتوقع فذلك يعني أن موقعك يحوي على خطوات معقدة للوصول إلى الهدف النهائي، ومهما كانت حالة موقعك لا تتردد بفهم نقاط الاتصال لأنها تساعدك على فهم أهداف الرحلة.

5- ضع قائمة بالموارد التي لديك والموارد التي ستحتاج إليها

من المؤكد أن خريطة رحلة العميل ستتطرق إلى كل أجزاء عملك من بداية رحلة العميل وحتى نهايتها، وهذا يساعدك على معرفة جميع أنواع الأدوات التي ستستخدمها مع فريقك في إتمام العمل على أكمل وجه، وربما ستحتاج إلى أدوات إضافية لتُحسن من أدائك.

6- ضع نفسك مكان العميل في رحلته

مهما رسمت من خرائط وكتبت خطوات وصممت مراحل فإنك لن تعرف جدواها حتى ترى النتائج وتحللها، وهناك بعض الأسئلة التي يجب أن تكون قادراً على الإجابة عنها بعد انتهائك من إنشاء خريطة رحلة العميل:

• ما معدل بقاء العميل في الموقع؟
• كم عدد الأشخاص الذين يغادرون الموقع قبل إتمام عملية الشراء؟
• كيف يمكنك تقديم أفضل دعم للعملاء؟

إن الإجابة على هذه الأسئلة وغيرها يساعدك على معرفة المشاكل ضمن الخريطة، مما يسمح لك بالتعديل عليها للحصول على أفضل النتائج.

عندما تضع نفسك مكان العميل فإنك ستمر بجميع مراحل رحلته وبالتالي ستتعرض لكل المشاكل التي قد تواجهه لذا ستعمل على إيجاد الحلول المناسبة له، ومن المعلوم أن لكل عميل شخصيته الخاصة فحبذا لو تتابع رحلة أكبر عدد من العملاء من خلال أنشطتهم على منصات التواصل الاجتماعي وضمن المواقع وحتى عبر بحثهم على الإنترنت.

7- قم بإجراء التغييرات اللازمة

إنَّ قيامك بتحليل بيانات الموقع سيعطيك فكرة عن مستقبل موقعك، وكيف يمكن أن يكون؟ يمكنك إجراء التعديلات المناسبة التي ستساعدك على تحقيق أهدافك التي تسعى لها، وتختلف التعديلات حسب تفاعل الجمهور مع موقعك، فمن الممكن أن تكون تعديلات بسيطة وطفيفة أو تعديلات جذرية وذلك مرتبط بالجمهور ونقاط الألم التي يعانون منها، لكن لا تتردد أبداً بالقيام بالتعديلات لأنها ستحسن من تفاعل الجمهور مع موقعك.

وفي نهاية المقال يمكننا القول بأن إنشاء خريطة رحلة العميل عملية بسيطة، يمكننا رسمها بسهولة إن تعرفنا على عملائنا بشكل جيد، وعلمنا المشاكل التي يعانون منها، وعملنا بجد لإيجاد الحلول الملائمة التي من شأنها تحسين تجربة العملاء وجعل موقعك المفضل بالنسبة إليهم.

فما رأيك الآن أن تسارع لإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك لتحقق الأهداف المنشودة منها وترى النتائج بنفسك؟

إليك أيضًا

• أهمية “صوت العميل” لتعزيز نجاح التجارة الإلكترونية
• كيف تجعل عملاءك سعداء؟ 9 أدوات لرصد صوت العميل وتقديم أفضل تجربة له
• 7 أسئلة مهمة لطرحها في استطلاعات صوت العميل في مشاريع التجارة الإلكترونية