نصائح لتقليل مرتجعات المنتجات في مشاريع التجارة الإلكترونية

جني الأرباح هي بكل بساطة الغاية الأولى والأخيرة لكل من يفكر بافتتاح متجر إلكتروني، لذلك لا عجب بأن يطمح أصحاب المتاجر الإلكترونية دومًا إلى الرفع من سقف أرباحهم ومحاولة الحدّ من العوامل التي من شأنها التأثير عليها سلبًا بشكلٍ أو بآخر. وفي هذه المقالة سنتطرق إلى المقصود بمرتجعات المنتجات وكيف قد يكون لها تأثيرٌ كبيرٌ على أرباح المتجر الإلكتروني، وبالنهاية سنقدم بالطبع مجموعةً من النصائح التي تساعد في الحدّ منها.

أثر مرتجعات المنتجات على المتجر الإلكتروني

يُقصد بالمرتجعات المنتجات التي يقوم العملاء بإرجاعها إلى المتجر الإلكتروني بعد شرائها واستلامها للعددٍ من الأسباب. والحقيقة التي لا مفرّ منها هي أنّ مرتجعات المنتجات بالنسبة للمتجر الإلكتروني قد تكون بمثابة مرضٍ يفتك بأرباحك ما لم تتخذ الإجراءات اللازمة لتحدّ منها. ففي إحدى الإحصائيات، ثبُتَ أنّ معدل المُرتجعات يتراوح بشكلٍ عام بين 20-30% من القيمة الكلية للمبيعات. ونظرًا إلى أنّ المنتج يمرّ بعدة مراحل تكلف الوقت والمال قبل أن يصل إلى عتبة باب العميل، فمن المهم أن يحاول صاحب المتجر الإلكتروني التقليل من معدل مرتجعات المنتجات قدر المُستطاع كي لا تذهب كافة جهوده أدراج الرياح.

قد يفكر البعض بأنّ يلغي سياسة إرجاع المنتجات من الأساس، فكما يقول المثل “الباب الذي يأتي منه الريح، سدّه واستريح”، لكن هذا الحلّ السهل قد يترتب عليه عواقب وخيمة وتراجع كبير في المبيعات، حيث وضحت دراسة أخرى أنّ 67% من العملاء يطلعون على سياسة الإرجاع للمتجر الإلكتروني قبل إتمام أيّ عملية شرائية. انبثاقًا من هذا، يمكن القول بأنّ السرّ هو بألا تعطي العملاء سببًا يدفعهم لإرجاع المنتجات، لا بأن تمنعهم من إرجاعها من الأساس.

نصائح لتقليل مرتجعات المنتجات في المتجر الإلكتروني

1- دراسة سلبيات وإيجابيات تقديم خدمة إرجاع مجانية للمنتجات وأثرها على المتجر الإلكتروني

مما لا شكّ فيه أنّ تقديم خدمة إرجاع مجانية للمنتجات تلعب دورًا كبيرًا في زيادة المبيعات، حيث أشار 54% من عينة دراسة ما إلى أنّ سياسات الإرجاع والاستبدال المجانية هي ثان عامل يدفعهم للشراء من متجر إلكتروني ما أو التعامل معه. لكن تقديم خدمةٍ كهذه قد تستنفذ المتاجر الإلكترونية الصغيرة ماديًّا. فالحقيقة هي أنّ الكثير من العملاء لا يكتفون بإرجاع التالف من المنتجات وحسب، بل تقوم نسبة كبيرة منهم بتعمد طلب منتجٍ ما بألوان ومقاسات مختلفة ليختاروا منها المناسب عند استلامها ويرجعوا الباقي. لذلك عوضًا عن تقديم هذه الخدمة مجانًا، ننصحك بالاكتفاء بإرجاع التالف من المنتجات مجانًا وتقديم خدمة شحن مجانية كي تشجع عملاءك على الطلب من المتجر الإلكتروني.

2- تشجيع العملاء السعداء على كتابة آرائهم ومشاركة صور المنتجات

إنّ حثّ العملاء على مشاركة آرائهم بالمنتجات ونشر صورها يعدّ من أهم آليات التسويق الإلكتروني. حيث أنّ 80% من العملاء يثقون بآراء العملاء الآخرين كما يثقون بآراء معارفهم. عند تطبيق هذه النقطة، سيسمع العميل من غيره عن إيجابيات وسلبيات المنتج وما إن كان سيتماشى مع توقعاته قبل أن يطلبه. يمكن للمتجر الإلكتروني حثّ العملاء على كتابة التقييمات بتقديم الكوبونات والخصومات أو النقاط لمن يكتبونها.

3- تحسين صفحات المنتجات

القاعدة العامة هي أنَّ الإكثار من إضافة التفاصيل المتعلقة بالمنتجات على صفحات المتجر الإلكتروني تساهم بشكلٍ كبير في خفض نسبة مرتجعات المنتجات. يمكنك الاستعانة بالصور والفيديوهات والأسئلة الشائعة وغيره، فكلما أشعرت العميل بأنّه يرى المنتج أمام عينيه قلت الفرصة بأن يتفاجأ بجوانب لم يكن يتوقعها عند استلامه. ادرس الأسباب الرئيسية للمرتجعات، فإن كان المشكلة هي المقاسات مثلًا، فسيساعدك إدراج جدولٍ للمقاسات بالحدّ من هذه المشكلة بشكلٍ كبير.

4- بذل الجهد للتقليل من نسبة وقوع الأخطاء من طرف المتجر الإلكتروني

في كثير من الأحيان يكون السبب الذي يدفع العميل لإعادة المنتج هو نتيجة لخطأ ارتكبه المتجر الإلكتروني. ففي إحصائية ما، وُجد أنّ أسباب إرجاع المنتجات هي كالآتي:

• 20% منتجات متضررة أو مكسورة.
• 22% منتجات تبدو مختلفة عن الصور.
• 23% منتجات خاطئة وغير متوافقة مع الطلب.
• 35% أسباب أخرى.

لتجنب تضرر المنتج أثناء عملية الشحن، احرص على اختيار طريقة تغليف تحمي المنتج وتتناسب معه واستخدم طريقة الشحن المناسبة. فمثلًا إن كان المنتج باهظًا ومعرضًا للكسر، عليك تغليفه بعناية والاستعانة بخدمة التوصيل السريع لتحرص بذلك على أن يصل دون أن يلحق به أيّ ضرر تتكفل به أنت لاحقًا.

5- تسهيل إمكانية التعديل على الطلب

الخطأ وارد الحدوث دومًا فما نحن إلا بشر، قد يضغط العميل على زرّ الشراء ثم يكتشف لاحقًا أنه طلب المقاس أو اللون الخاطئ أو ربما طلب قطعتين من المنتج نفسه أو غيره، لذا حين يقع العميل بمثل هذه الأخطاء يقوم ببساطة بإرجاعها فور استلامها. ترسل بعض المتاجر الإلكترونية رسالة تأكيدية إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني بها جميع المنتجات المطلوبة، إضافةً إلى المعلومات الشخصية من رقم الهاتف والعنوان وغيره.

يتيح كل هذا للعملاء إمكانية التواصل مع المتجر الإلكتروني للتعديل على الطلب قبل شحنه؛ بل وحتى أنَّ قلةً قليلة من المتاجر الإلكترونية تأخذ تدابيرًا إضافيةً وتتفحص الطلب قبل شحنه فإن لوحظ شيء غريب كوجود قطعتين من المنتج نفسه مثلًا، يبادر المتجر الإلكتروني بالتواصل مع العميل للتأكد من أنه لم يطلب قطعتين بالخطأ، مما بدوره يقلل من نسبة مرتجعات المنتجات بشكل كبير.

قد تستغرق كل هذه التدابير البسيطة بعض الوقت منك، إلَّا أنها جديرةٌ به لما ستوفره عليك من أتعاب أخرى. وتذكر أنَّ المفتاح الرئيسي للنجاح في التجارة الإلكترونية هي المصداقية والشفافية والثقة بين المتجر الإلكتروني والعميل، وهذه النصائح الخمسة من شأنها أن تساهم في بنائها وتقويمها.

إليك أيضًا

• استراتيجيات كتابة وصف المنتجات في المتجر الإلكتروني
•  قصة المُنتَج في التجارة الإلكترونية: التعريف، والعناصر الأساسية، وأفضل الممارسات
• أبرز 12 كتابًا عربيًا لتعلُّم التسويق الإلكتروني