المنتجات التالفة: على من تقع مسؤولية هذا الخطأ؟ وكيف تتلافى هذه المشكلة؟

جميعنا نعرف أنَّ الحوادث تقع أحيانًا، وأنَّ أي أحد منَّا قد يستلم منتجًا مكسورًا تعرَّض للتلف أثناء عملية الشحن أو التوصيل. المشكلة هنا أنَّ الضرر لا يقع على البائع فقط، والذي يتوجَّب عليه استبدال الطلب أو إرجاع الأموال للعميل والتعامل مع الضرر المحتمل لسمعة علامته التجاريّة، حيث إنّ الأمر قد يكون مشكلة أيضًا للمشتري، والذي عليه فيما بعد اتخاذ خطوات معينة لضمان الاعتناء به بشكل صحيح.

على من يقع اللوم في هذه الحالة؟ ومن يتحمَّل مسؤولية هذا الخطأ؟

لحسن الحظ، من السهل الإجابة عن هذا السؤال لتحديد المسؤول عن هذا الخطأ. ففي حال عدم الاتفاق على ترتيب مسبق بين المشتري والبائع، أو إذا كانت هناك بعض العقود الدقيقة التي تعفي البائع من تحمل الأضرار، فإنَّ البائع هو المسؤول الأول عن المنتج التالف.

ما يتوجَّب على المشتري فعله إذا ما حصل على منتج تالف

أولاً وقبل كل شيء، يجب أن تتأكَّد عزيزي المشتري دائمًا من قراءة سياسات الإرجاع قبل طلب أي شيء، حيث إنّ هذه الخطوة مهمة لا سيّما إذا كنتَ تشتري منتجًا كبيرًا (مثل: قطع الأثاث المنزلي)، والتي إذا ما كانت هنالك مشكلة فيها، فإنّ إعادة شحنها وتبديلها ستكون مشكلة كبيرة. الآن، لنفترض أنّك تلقيت منتجًا تالفًا، إليك أهم الخطوات التي عليك اتخاذها – بعد تخطي خيبة الأمل الأولى طبًعا-، لضمان استرداد أموالك أو العناية بالمنتج بشكل صحيح.

أوّلًا: قبول استلام الطلب

في حال حصلت على منتج تالف، لا تفِّكر في تركه على شرفة المنزل، لا سيَّما بعد أن ترى فورًا أنَّه تعرَّض للتلف أثناء عملية الشحن والتوصيل. قد تفكِّر أكثر في رفض استلام الطلب، فقد حصلت عليه تالفًا من الأصل، أليس كذلك؟

في الواقع، فإنَّ عدم قبول الطلب قد يُكلفك أموالًا أكثر، فقد تضطر لدفع رسوم الشحن، حيث تلغي سياسات التأمين الخاصة بشركات النقل مسؤوليتها عن الدفع في حال رفض المشتري المنتج، وقد تتكلَّف رسوم التخزين المكتسبة أثناء الاحتفاظ بالمنتج أثناء معالجة المطالبات. بالإضافة إلى ذلك، إذا لم تقبل الطرد، فلن تتمكن من توثيق الضرر في مطالبتك بشكل صحيح.

ثانيًا: توثيق الضرر

بعد قبول استلام قبول المنتج التالف، عليك مباشرةً تدوين ملاحظات مفصلة والتقاط صور لكل من العبوة المخترقة والمنتجات المكسورة، فقد يساعد ذلك في تحديد ما إذا كان البائع قد غلّف الطرد بشكل غير صحيح، أو إذا ما تم التعامل معه بشكل غير صحيح وتلف الطرد أثناء الشحن والتوصيل.

من خلال توثيق البضائع التالفة، يمكنك تقديم دليل إلى البائع أو بائع التجزئة على أنّ العنصر قد تعرّض للتلف، حيث إنَّ معظمهم سيطلبون منك دليلًا على ذلك؛ حتى إذا لم يرغبوا في إرجاع الطرد إليهم، يمكنهم استخدام هذه الصور كدليل في حال قرّر البائع رفع دعوى ضد شركة الشحن والتوصيل.

ثالثًا: الاتصال بالبائع

لدى معظم تجار التجزئة سياسات الإرجاع الخاصة بهم على مواقع التجارة الإلكترونية، والتي تتضمّن قسمًا خاصًّا بكيفية تعامل الشركة مع العناصر التالفة أو المعيبة. حتى شركات التجارة الإلكترونية الصغيرة ستضمن عادةً هذه المعلومات على موقعها على الويب أو قائمة منتجاتها. لذلك، كما ذكرنا سابقًا، يجب عليك دائمًا التحقق من ذلك قبل تقديم طلب الشراء.

من أهمّ الأمور التي يجب أن تبحث عنها قبل الطلب، وما يجب أن تفهمه عند التعاقد مع البائع:

• معرفة المدة الزمنية المسموحة للتواصل مع البائع بعد استلام منتج تالف حتى يقبل تحمُّل المسؤولية. على سبيل المثال، إذا لم تلاحظ الضرر لأسابيع، فبدلاً من إعادة شحن العنصر إلى بائع التجزئة لاستبداله، رُبّما سيكون عليك شحن الطرد إلى الشركة المصنعة لإصلاحه.
• معرفة ما إذا كان من الممكن إرجاع المنتج التالف بالبريد أو شخصيًّا، أو كليهما.
• معرفة المسؤول عن تغطية رسوم إعادة الشحن.

تذكّر دائمًا إبلاغ البائع بالبضائع التالفة في أقرب وقت ممكن، وذلك حتى لا يعتقد أنّك المسؤول عن إلحاق الضرر بالمنتج، ورُبّما لن يتعاون معك حينها.

نصائح مهمة للمشتري للتعامل مع البضائع التالفة

إليك بعض الأشياء التي يجب تذكرها عند استلامك لمنتجات تالفة:

• يُعد استلام منتج تالف أثناء الشحن والتوصيل أمرًا محبطًا، ولكن حاول عدم إخراجه من الوكيل أو البائع عند الاتصال بهم. هناك فرصة جيدة لأن هذا ليس خطأهم أيضًا، وتذكر ما يقولونه، تسود الرؤوس الهادئة.
• احتفظ بنسخ من كل شيء، مثل إيصال الشراء، والفاتورة، وفاتورة الشحن، والمراسلات مع البائع، وصور العبوة والمنتج التالفين. ما عليك سوى التقاط صورة لهم جميعًا بهاتفك.
• في حال لم يتعاون البائع معك في حل المشكلة، لا بُدَّ من أنَّك تتساءل ما الذي عليك فعله إذا لم يقبل البائع تبديل المنتج التالف؟ في حال اشتريت منتجًا من منصة تجارة إلكترونية معينة، يمكنك تقديم شكوى ضد البائع، فقد يؤدي ذلك إلى استرداد أموالك، أو قد يخاف البائع من تأثير التعليقات السلبية ويضطر للتعاون معك مرغمًا.

ما يتوجّب على البائع فعله بشأن المنتج التالف

عندما يُخطر المشتري البائع بوصول المنتج تالفًا، على البائع اتخاذ واحد من الإجراءات التالية:

• الشروع في رد كامل المبلغ للمشتري، دون الحاجة إلى إرجاع المنتج.
• تقديم استرداد جزئي (اعتمادًا على شدة الضرر) دون الحاجة إلى إرجاع المنتج.
• إرسال عنصر بديل مع طلب إرجاع الأصل أو بدونه.
• الطلب من المشتري إرجاع المنتج، ثم تقديم رد كامل المبلغ للمشتري، بالإضافة إلى تكاليف إعادة الشحن.
• لا شيء، حيث يمكنك المخاطرة بتعليقات سلبية، وإمكانية الحذف من منصة مبيعات، والتعامل مع دعاوى قضائية محتملة اعتمادًا على تكلفة البضائع.

على الرغم من أن البائع يجب أن يجعل الموقف صحيحًا، فليس بالضرورة أن يكون المنتج قد وصل تالفًا. بالتأكيد، ربما تكون الشركة قد غلفت المنتج بشكل غير صحيح، ولكن هناك أيضًا احتمالية كبيرة لأن يكون الخطأ وقع من شركة الشحن والتوصيل. على سبيل المثال، قد يكون لدى السائق صناديق مكدسة بشكل غير صحيح، أو قد يكون العنصر قد سقط من حزام ناقل أثناء النقل، أو رُبمَّا نتيجة سوء التخزين أو الظروف الجوية، والتي أضرت بالمنتج، وهي كلها أسباب قد تؤدي بالفعل إلى الإضرار بالمنتجات.

نصائح مهمة للبائع للتعامل مع البضائع التالفة

من مصلحة بائع التجزئة أو البائع في مجال التجارة الإلكترونية التعامل مع البضائع التالفة إذا كانت مطالبة العميل مشروعة، وتندرج ضمن سياسات الإرجاع العادلة والمنشورة. سيساعد هذا في ضمان عودة العميل للطلب منك مرّة أخرى، وتمنعه من نشر تعليقات سلبية يمكن أن تثني الآخرين عن الشراء منك.

أخيرًا؛ أرى أنَّ الحلَّ الأمثل لتجنُّب الوقوع بمثل هذه المشكلة، يكمن في اختيار أفضل شركات الشحن والتوصيل، والتي تتبع سياسات صارمة تضمن سلامة المنتجات، وإيصالها للعميل في وقتها المحدد بأفضل شكل ممكن، ودون وقوع أخطاء. لمساعدتك أكثر يمكنك قراءة هذا المقالات:

• دور شركات الخدمات اللوجستية المستقلة (3PL) في مشاريع التجارة الإلكترونية
• نصائح مهمة لاختيار شركة الشحن والتوصيل المناسبة لزيادة أرباح مشروعك التجاري الإلكتروني
• إدارة الخدمات اللوجستية وأهميتها في سلسلة التوريد الخاصة بمشاريع التجارة الإلكترونية.

والتي ستجد فيها فيه بعضًا من أفضل شركات الخدمات اللوجستية في السعودية، ما يجنبك عناء القلق والخوف من الوقوع في مثل هذه المشكلة.