تعرف على أهمية كسب ولاء العميل 

تهتم المؤسسات والشركات التجارية أو التي تقدم خدماتها للجمهور بأن تظهر بأفضل صورة ممكنة، فتقدم للعملاء كل ما يميزها عن منافسيها، وتقدم بالطبع كل التسهيلات للجمهور المستهدف، لتجعل هذا العميل بحالة رضا، ويزداد شعور الود والراحة لدى العملاء تجاه العلامة التجارية الخاصة بشركتهم أو متجرهم، وهو ما يعرف بولاء العميل، وكسب ولاء العميل يساهم بشكل كبير في استمرارية نجاح المؤسسة، وتعد منطلق مهم للمزيد من النجاح والتميز.

والتعاملات التجارية أو الخدمية تعتبر جزءا من العلاقات والتعاملات الإنسانية، فمن المهم المصداقية، ومن المهم المنفعة المنتظرة التي يحصل عليها أحد الأطراف، وبالتالي فإن العلاقة ما بين المؤسسات وعملائها يجب أن تجلب المنفعة للجمهور، بل تسعى الشركات أن تقدم خدماتها للعملاء بشكل يميزها عن غيرها، وبالتالي يميز عملاءها عن غيرهم مما يجذب هؤلاء العملاء، ويجعلهم ينصحون ذويهم، وهذا ما يسمى ولاء العميل.

ما ولاء العميل؟

ولاء العميل هو الوصول بالعملاء من مجرد مرحلة التعامل مع الخدمة أو المنتج إلى مرحلة تفضيل هذا المنتج أو هذه الخدمة، حتى لو أتيحت أمامهم منتجات وخدمات الشركات المنافسة، فيفضلون المنتجات والخدمات التي تقدمها تلك المؤسسات أو الشركات

كما يمكن تعريف ولاء العميل بأنه نتاج من العمل المستمر على تقديم أفضل ما يمكن أن تفعله المؤسسة أو الشركة تجاه الجمهور المستهدف بمصداقية وشفافية، مع الحفاظ على جودة هذه المنتجات والخدمات، بل محاولة التطوير المستمر لإرضاء الجمهور وبالتالي يتعاطف الجمهور بالولاء تجاه للعلامة التجارية، ويفضلونها دونا عن غيرها من المنتجات والخدمات المنافسة.

أهمية كسب ولاء العميلة

من المهم كسب ولاء العميل، حيث يعتبر من أحد مؤشرات نجاح المتجر أو المؤسسة، وخطوة مهمة من خطوات تطوير الشركة للأفضل، والانطلاق لآفاق أرحب، ويمكن أن نختصر أهمية ولاء العميل في الآتي:

•  يساهم ولاء العميل في ضخامة المبيعات، وتحسين قيمة العلامة التجارية بالسوق، فعندما يلاقي العملاء خدمات جيدة فيزيد شعوره بالرضا، ويكرر العملية الشرائية مرات عديدة، وينصح الآخرين وهذا يؤدي إلى زيادة حجم المبيعات، وبالتالي زيادة الأرباح، بل يجعل المؤسسة تنطلق قدما في التميز بتحسين هذه الخدمات والمنتجات، بعد هذا الربح الكبير الذي تحققه جراء كسب ولاء العميل.
•  يساهم ولاء العملاء في تصحيح المسار، فعندما يثق الزبون بعلامة تجارية ما، من خلال تجارب سابقة ساهمت في خلق للمصداقية لدى الزبون، فسيجعل العميل جزءًا من المؤسسة، وعندما يرى العميل أية سلبيات فسيعرضها على منصة المؤسسة أو يكلم مسؤولي خدمة العملاء مما يؤدي لتنبيه تلك المؤسسة لخطأ ما؛ فيصحح مسار العمل بهذه المؤسسة قبل أن يلاحظ عدد كبير هذا الخطأ؛ وبالتالي تحافظ المؤسسة على سمعتها وعلى مكانة العلامة التجارية لديها
•  يدعم ولاء العميل المؤسسة التي يتعامل معها، فتكون حاضرة بقوة رغم شراسة المؤسسات التي تنافس تلك العلامة التجارية، فيظل يتعامل الزبون مع تلك المؤسسة.

 كيف تكسب ولاء العميل؟

ليس من السهل كسب ولاء العميل بشكل سريع، فتسعى المؤسسات سواء الكبير منها أو الصغيرة أن تكسب ولاء العميل، وحتى يثق العميل بشركة ما ويشعر بالولاء تجاهها هناك عدة مراحل، بل عمل تراكمي وعدة خدمات إيجابية تلي بعضها البعض حتى يصل العميل لمرحلة الولاء.

•  أهم شيء من وجهة نظري الشخصية لكسب ولاء العميل الاهتمام بجودة المنتج أو جودة الخدمة، فمن المنطقي أن يفضل الزبون المنتج الجيد، ومن الواجب سواء من المنظور التجاري أو الأخلاقي تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء، وهذه هي من أهم عوامل اكتساب احترام الجمهور للعلامة التجارية، ومن ثم الولاء للعلامة التجارية فيما بعد.
•  متابعة آراء واقتراحات الجمهور، وإبرازها سواء بالموقع الإلكتروني أو عبر منصات التواصل الاجتماعي والرد الشافي المقنع عليها.
•  التواصل مع العملاء، مع تفريد التعامل مع العملاء حسب طبيعة وخصائص هؤلاء العملاء، فلو أمكن التعرف على مناسبات عامة أو شخصية تخص العملاء يفضل استغلالها برسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الواتساب، ومن أمثلة ذلك (تهنئة المصريين بفوزهم ببطولة أفريقيا في رياضة ما / أو مثلا تهنئة السعوديين بالتأهل لكأس العالم) وبالتالي استغلال تلك المناسبة لكسب ولاء العميل.
• الاهتمام بخدمة العملاء، والإنصات جيدا للملاحظات السلبية قبل الإيجابية، مع تقديم وعود بالتغلب على هذه السلبيات، مع ضرورة اهتمام القسم الخاص سواء الفني أو التسويقي أو غيره للتغلب على هذه السلبيات.

وخلاصة القول فإن ولاء العميل هو شهادة نجاح المؤسسة جاءت بتعب ومشقة وتفان في العمل سعيا للتميز وسعيا لرضا للعميل، وذلك بناءً على التواصل المستمر بين المؤسسة والزبائن، ومن ثم تطوير الأداء للأفضل.

إليك أيضًا

• أهميَّة كسب ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية
• برامج ولاء العملاء.. ثقافة تسويقية 
• 7 نصائح استراتيجية مهمة للاحتفاظ بالعملاء وزيادة إيرادات مشاريع التجارة الإلكترونية