أهميَّة كسب ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية

انتشرت في الآونة الأخيرة فكرة التجارة الإلكترونية، وقد ساهمت في خلق بيئة تنافسية واسعة. ومع أنَّ الإنترنت قد سهَّل على أصحاب المتاجر الإلكترونية إمكانية الوصول إلى فئاتٍ مختلفة من الناس لاستقطاب عملاء جدد، إلا أنّ المحافظة عليهم ليس بتلك البساطة. فكيف تحافظ على عملائك بعد جذبهم؟ وبأيّ وسيلة تبعدهم عن شباك الشركات المنافسة؟

المقصود بولاء العملاء

يُعرَّف الولاء لغةً بأنَّه المحبة والإخلاص والقُرب والتتابع، وعليه فإنَّ مصطلح “ولاء العملاء” هو مقياس العلاقة التي تربط بين الشركة وعملائها، من حيث استمرارية استخدام العملاء منتجات الشركة والاستعانة بخدماتها، فيكون العميل مخلصًا لهذه الشركة رغم وجود منافسين آخرين لها في السوق.

أهمية كسب ولاء العملاء

قد يتبادر إلى ذهنك سؤالٌ منطقي، ألا وهو لماذا يجب التركيز على كسب ولاء العملاء تحديدًا بدلًا من كسب العملاء بشكل عام؟ في الحقيقة، إنَّ ولاء العملاء هو فرصة إن أحسنت استغلالها ساهمت في زيادة نسبة أرباح مشروعك الإلكتروني بشكل كبير ودون أيِّ جهدٍ يُذكر، وذلك لمجموعةٍ من الأسباب:

• تكرار النشاط التجاري، حيث إنَّ العميل المخلص يُكرِّر شراء المنتجات أو الخدمات.
• يمكن اعتبار هذا العميل أداة تسويق ذاتية لمشروعك التجاري الإلكتروني، وبالتالي فإنّ كسب ولاء العميل وثقته سيجعله أكثر حرصًا هو الآخر على أن يوصي بك لمعارفه وأصدقائه.
• كسب ولاء العميل سيكلفك أقل مما سيكلفه استقطاب عملاء جدد، وهذه نقطة مهمة بحدِّ ذاتها.
• العميل المخلص صديق الشركة، فتعليقاته مؤشر مهم سيساعدك على تحسين منتجاتك وعلامتك التجارية وتلبية احتياجات العملاء.

أفضل 7 استراتيجيات لكسب ولاء العملاء

إذًا؛ بعد أن وضعنا أهمية ولاء العملاء بالحسبان، كيف تكسب ولاء العميل وتحرص على ألا يظفر به منافس آخر؟ يوجد العديد من الاستراتيجيات التي من شأنها أن تساعدك بالوصول إلى هذا الهدف، وهي كالآتي:

1- اختيار أسلوب المعاملة الذي يتناسب مع طبع العميل وشخصيته

هذه النقطة لا تنطبق على العملاء فقط، فحتى بحياتنا اليومية نلاحظ أنَّ طريقة تعاملنا مع الآخرين تختلف من شخصٍ إلى آخر بتنوع أطباعهم وشخصياتهم، وهنا يكمن فن التعامل. فلا ننسى أنَّ العميل كائن اجتماعي يقدّر من يعامله بأسلوب خاص ويتفهمه ويظهر اهتمامًا في حلّ المشاكل التي تواجهه.

2- الوفاء بالوعود

الوفاء بالوعد هو جزء جوهري من مصداقية التعامل مع العملاء، ومن شأنه أن يعزز ثقتهم بمشروعك التجاري الإلكتروني أو يهدمهما، ويُذهِب جهودك أدراج الرياح. حين تطلق متجرك فأنت تقدم وعودًا مباشرة وغير مباشرة للعملاء، كالجودة والسعر الأفضل وسرعة التوصيل وضمان المنتج إلى آخره. 

3- تدريب الموظفين على كيفيّة التعامل مع العملاء

التعامل فن ومهارة من مهارات الذكاء الاجتماعي التي على فريق خدمة العملاء وغيرهم من الموظفين إتقانها، لذلك لا بدَّ من تدريب أيّ موظف يتعامل مع العملاء بأيّ شكلٍ كان على الطريقة الصحيحة للتعامل معهم. ففي النهاية، هؤلاء الموظفون هم الممثل الرسمي لشركتك، وحلقة الوصل الوحيدة التي تربطك بالعميل.

4- تحسين خدمات ما بعد البيع

قد تعتقد أنَّ ولاء العميل لعلامتك التجارية ينشأ عقب شراء منتج أو خدمة واحدة منك، إلا أنّ هذا الاعتقاد خاطئ، حيث إنَّ ولاء العميل هو النتيجة المترتبة لسلسلة متعاقبة من التعاملات الإيجابية المتكاملة التي تقدمها خدمة العملاء. وتتضمّن هذه التعاملات خدمات ما بعد البيع مثل: خدمات التوصيل، والدعم الإلكتروني، والاستبدال، والترجيع، والصيانة، وغيرها. ومع أنّ خدمات ما بعد البيع لا تُولد أيّ إيرادات للشركة، إلا أنّها لا تقل شأنًا ولا أهميةً عن غيرها من الخدمات الأخرى.

5- مشاركة إخفاقاتك؛ لا نجاحاتك وحسب

لا تدع النجاحات تكن سبيلك الوحيد للتقدم، بل استغل إخفاقاتك بفطنة وذكاء وحوِّلها إلى أداة تساعدك في تعزيز الشفافية في معاملاتك مع العملاء. مشاركة هذه الإخفاقات والتعليق على الملاحظات السلبية بتهذيب واحترام يظهر اهتمامك بآراء العملاء، ويشجعهم على التواصل معك ويوثق علاقتهم بك.

6- استخدام برامج الولاء

تمنح برامج الولاء الحوافز والجوائز للعملاء الذين يتفاعلون مع مشروعك التجاري الإلكتروني وعلامتك التجارية بشكلٍ متكرر، مما يشجعهم على الاستمرار بشراء منتجات الشركة، عوضًا عن الالتفات إلى جهةٍ أخرى أو منافس آخر. ومن الجدير بالذكر أنَّ أكثر برامج الولاء شيوعًا هي تلك التي تقدم للعملاء نقاطًا يمكنهم استبدالها للحصول على خصومات أو جوائز أو هدايا مجانية.

7- استخدام أنظمة تقنية تساعدك في كسب ولاء العملاء

لم يفتح عالم التكنولوجيا اليوم المجال لتبدأ مشروعك التجاري الإلكتروني وحسب؛ بل وقدِّم لك مجموعة من الأنظمة التقنية والمواقع الإلكترونية التي ستساعدك في رحلتك وتحقيق هدف كسب ولاء العملاء، وأبرزها ما يلي:

• منصة بونات: تُقدِّم لك هذه المنصة نظامًا رائعًا لكسب ولاء العملاء، ما يساعدك في رفع المبيعات، من خلال أدوات تُعزّز ولاء العملاء وتفاعلهم، كما وتُعزّز أيضًا الحفاظ عليهم، وذلك من خلال نظام ذكي قابل للتخصيص ومؤتمت بالكامل.
• منصة قلام: تُقدِّم لك هذه المنصة قنوات عديدة للتواصل مع العملاء، وتمكنك من تخصيص تجربتك مع العميل بطرق سهلة وكثيرة، كما وتُقلّل عليك تكلفة استرجاع العميل.
• هاب سبوت (HubSpot): يتيح لك هذا البرنامج إمكانية إدارة علاقات العملاء مع مشروعك التجاري الإلكتروني، كما يجمع كافة قنوات التواصل الداخلية والخارجية ويشاركها مع جميع الموظفين ليكونوا على دراية بكل المعلومات، وبالتالي يُسهّل عليهم ذلك كسب ولاء العملاء والمحافظة عليهم.
• غيفت بيت (Giftbit): وهو برنامج مُصمم لإرسال بطاقات الهدايا أو القسائم الشرائية تلقائيًا لجهات الاتصال المسجلين بقاعدة البيانات، ويُمكّنك من تتبع نتائج الحملات التسويقية لتقصي نقاط الضعف والعمل عليها في الحملات المستقبلية.

معايير قياس مدى ولاء العملاء

نظرًا إلى أنَّ ولاء العملاء ليس بشيءٍ ملموسٍ يمكنك قياسه، فقد وضع الباحثون بعض المعايير والمؤشرات التي تساعدك في تبيُّن وتقييم مدى ولاء العملاء لمشروعك التجاري الإلكتروني، وهي كالآتي:

1- مؤشر صافي نقاط الترويج

يُحسَب هذا المؤشر بسؤال العملاء عن مدى رضاهم عن منتجات الشركة وخدماتها واحتمالية أن يوصوا بمنتجاتها للأشخاص الذين يعرفونهم، في حين يمنحك هذا المؤشر بكل بساطة فكرة عامة عن آراء عملائك بمشروعك الإلكتروني والمنتجات التي تقدمها.

2- معدل إعادة الشراء

يُحسَب معدل إعادة الشراء بتقسيم عدد العملاء الذين اشتروا منتجين على الأقل خلال مدة زمنية محددة على مجموع العملاء الكامل خلال المدة نفسها.

3- مؤشر القيمة الدائمة للعميل

يُوضِّح هذا المؤشر المدة التي يظلُّ فيها العميل مخلصًا للعلامة التجارية إلى أن يتوقَّف عن شراء منتجاتك أو يتوجه إلى منافسٍ آخر.

4- مؤشر ولاء العملاء

يجمع هذا المؤشرات بين جميع المعدلات والمؤشرات السابقة، ويُحسَب بإرسال استبانة للعملاء يجيبون به على احتمالية أن يوصوا بالعلامة التجارية لمعارفهم، ورغبتهم بتجربة منتجات جديدة، واحتمالية أن يشتروا من الشركة مرةً أخرى.

تكون الإجابة على هذه الاستبانة إما بالأرقام أو بالكلمات، ويتم بعدها تحليل البيانات للتوصل إلى النتائج. وبالرغم من حقيقة أنَّ هذا المؤشر يختصر الكثير من الوقت، إلا أنّه يعتمد اعتمادًا تامًا على إجابات العملاء لا سلوكياتهم.

يعدُّ ولاء العملاء عنصرًا قيمًا في نجاح أيِّ مشروع تجاري وسلاحًا تشهره في وجه المنافسين. ومع أنَّ تطبيق كل هذه الاستراتيجيات قد لا يكون سهلًا في بداية الأمر إلَّا أنه استثمار ستحصد ثماره مستقبلًا باهرًا في رحلة نمو متجرك الإلكتروني.

إليك أيضًا

• فن كتابة المحتوى التسويقي وأهم النصائح الفعالة لجذب العملاء
• كيف تحدد أسعار خدماتك أو منتجاتك بمتجرك الإلكتروني؟
•  10 تطبيقات تقنية مجانية لتكون مصادر منتجات لمشروعك الإلكتروني