دور خدمة العملاء في نجاح مشروعك التجاري الإلكتروني

نحن نعيش اليوم في عصر تحكمه شبكة الإنترنت التي سهلت حياة الكثيرين، وفتحت الباب للعديد من المجالات والخيارات التي لم تكن موجودة فيما سبق. فأصبح بإمكان المرء اليوم أن يفكر بفتح مشروع تجاري إلكتروني يستهدف به فئة واسعة من الناس دون التقيد بمعايير التجارة التقليدية. ومع ذلك، فإنَّ نجاح أيِّ مشروع بمجال التجارة الإلكترونية ليس بأمرٍ هيِّن، بل هو طريقٌ يتطلب جهدًا وتخطيطًا ومثابرةً خاصةً في ظلّ المنافسة المحتدمة التي ساهم الإنترنت في نشوبها. فكيف تظفر بالعميل وتتميز في نظره؟ وما السرُّ؟

مفهوم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

تُعرف خدمة العملاء بأنها النصيحة والمساعدة التي تقدمها الشركة أو المؤسسة لعملائها قبل الاستعانة بخدماتها وبعدها. وتتضمن تقديم الاقتراحات لهم، وتقصي وجود أيِّ مشاكل قد تواجه العملاء، والاستماع للشكاوى والإجابة على الأسئلة الشائعة المتعلقة بالمنتجات والمرتجعات وغيرها، والحرص على رضا العميل.

ومع أنَّ خدمة العملاء ليست مقتصرة على التجارة الإلكترونية فقط، إلا أنَّ وجود فريقٍ متكامل يعمل كحلقة وصل بين هذه المنصة الإلكترونية وعملائها هو عنصر ضروري في عالم التجارة الإلكترونية، وذلك لمجموعة من الأسباب أهمها الخمسة التالية:

أولًا: الخدمة تترك أثرًا أعمق وأكبر من المنتجات

في التجارة الإلكترونية على وجه الخصوص، نجد أنَّ العملاء لا يتفاعلون على مستوى شخصي مع الشركة على عكس المتاجر التقليدية، فيكون التفاعل الوحيد عبر الشاشات الإلكترونية. بالتالي، لا يهم إن بعت آلاف المنتجات، ما لم تترك خدمتك أثرًا طيبًا لدى عملائك، فلن يكون هناك ما يضمن تذكرهم لعلامتك التجارية وتمييزهم لها عن غيرها من العلامات التجارية على شبكة الإنترنت. لذا اغتنم فرصة تواصلهم معك، وحاول قدر المُستطاع أن تولي اهتمامك لهم وتقدم لهم المساعدة والمشورة كما ينبغي.

ثانيًا: ولاء العملاء ينبع من جودة خدمة العملاء

في خضم احتدام المنافسة في التجارة الإلكترونية، أصبح ولاء العملاء عملةً نادرة. يكمن الطريق لهذه العملة بالحرص على تقديم خدمة عملاء استثنائية كفيلة بمنحك الأفضلية على الشركات الأخرى.

ثالثًا: خدمة العملاء كاستراتيجية للتسويق

لا يخفى أنَّ خدمة العملاء سرٌّ مهمٌ لنجاح أيِّ مشروع تجاري إلكتروني، وقد يصح القول بأنها إحدى أهم وسائل التسويق والترويج للشركة. فالكلمات ليست مجرد حروفٍ أو أصواتٍ، لا بل هي قوية بأثرها الذي تتركه على العملاء وهي الرسالة التي تنقلها لهم. ناهيك عن أنه حين يكون العميل راضيًا عن خدمتك، من الأكيد أنه سيوصي بك لمعارفه وأصدقائه.

رابعًا: شمولية خدمة العملاء تحدُّ من المشاكل الأخرى وتساعدك على اكتشافها

لا يخلو أيُّ شيءٍ من المشاكل؛ مهما طمحت وسعيت نحو الكمال، فلا بدَّ من ظهور بعض المشاكل. لذلك فإنَّ وجود فريقٍ مُدرَّب لخدمة العملاء سيعينك على الحدِّ من هذه المشاكل واكتشافها قبل تفاقمها، مما سيقلل بدوره من الشكاوى الواردة والنفقات اللازمة لحلِّها.

خامسًا: خدمة العملاء سيف ذو حدّين

خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية هي سيف ذو حدَّين، من شأنه أن يرتقي بالشركة إلى أوج النجاح أو يهوي بها إلى التهلكة. فمع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي، بات من السهل جدًّا على العملاء تقييم خدمتك ومنتجاتك بحال لم ترتقِ إلى سقف توقعاتهم. ولك أن تتخيل سلسلة العواقب الوخيمة التي من شأنها أن تدمر سمعة شركتك.

نصائح لتحسين خدمة العملاء

السؤال الذي يتردد صداه الآن هو كيف نسخر هذا السيف لمصلحة الشركة الفُضلى؟

1.  يُقال إنه ما من شيءٍ يبني المهارة كالممارسة المتكررة، لذلك ينبغي إقامة دوراتٍ تدريبية منتظمة تهدف إلى صقل مهارات موظفي فريق خدمة العملاء. وتتضمن هذه المهارات المُشار إليها عددًا من المؤهلات اللازمة كمهارات التواصل والاستماع والقدرة على حلِّ المشكلات والخبرات المعنية بمجال عمل الشركة.
2.  كما يجب تدريب الموظفين على طرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب، فهو مفتاح فهم وحلِّ المشاكل التي تواجه العملاء بفاعلية مما يعود بدوره على تحسين المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.
3.  بما أنَّ صورة شركتك تقع بين يدي مسؤولي خدمة العملاء، فلا بدَّ أن تحرص على تحفيزهم وإشعارهم بأنهم جزءٌ لا يتجزَّأ من الشركة وبأنَّ نجاحها هو نجاحهم والعكس صحيح. عندها سيتفانى الموظفون في عملهم وسيخرجون أفضل ما لديهم.
4.  يمكنك أخيرًا إرسال استمارات التغذية الراجعة للعملاء الذين يتلقون الخدمة لمعرفة نقاط القوة والضعف والعمل على تحسينها وتفادي الوقوع بالخطأ نفسه مرتين.

خلاصة القول هي أنَّ خدمة العملاء هي إحدى مفاتيح النجاح الأساسية لأيّ مشروع تجاري إلكتروني. وتعبيرًا عن مدى أهميتها، قال رائد الأعمال الأمريكي طوني شاي: “لا ينبغي أن تكون خدمة العملاء مجرد قسم بالشركة، بل ينبغي أن تكون الشركة بأكملها”.

إليك أيضًا

• تعرف على أشهر المتاجر الإلكترونية العربية 
• هل يُمكن أن تكون “المدونة” وسيلة لتحقيق الربح؟
• كيف تحدد أسعار خدماتك أو منتجاتك بمتجرك الإلكتروني؟