خطوات كتابة سياسة ضمان استرداد الأموال وأهم النصائح الواجب اتباعها

سياسة ضمان استرداد الأموال تعني قدرة العميل على إعادة المنتج واسترداد أمواله كاملة، دون خسارة. وهي سياسة رائعة ومفيدة لشركات التجارة الإلكترونية، حيث تساعد في جذب عملاء جدد لتجربة المنتج لا سيّما في المرات الأولى، كما وتساعد في تأسيس علامة تجاريّة واثقة بمنتجاتها، ما يزيد ثقة العملاء بها أكثر.

ذكرنا في مقالٍ سابق (هل يحتاج المتجر الإلكتروني إلى سياسة ضمان استرداد الأموال؟) الحالات التي نشجعك فيها على اعتماد سياسة استرداد الأموال، والحالات الأخرى التي يجب أن تعزف عنها، ولكن في نهاية المطاف قرار اعتماد هذه السياسة في المتجر الإلكتروني قرار يعود لك، ولستَ ملزمًا به قانونيًّا. ولكن في حال قررت اعتماده بعد دراسة الأمر جيدًا، إليك أهمّ النصائح التي تساعدك في كتابة سياسة ضمان استرداد الأموال.

خطوات كتابة سياسة ضمان إعادة الأموال

أوَّلًا: مخطط زمني واضح لعملية إرجاع المنتجات

حّدد كيفية تعامل المتجر الإلكتروني مع المنتجات المُرتجعة، بالإضافة لتحديد الإطار الزمني الذي يمكن خلاله إجراء عملية الإرجاع. يجب أن يجيب هذا القسم من سياسة ضمان استعادة أموالك على الأسئلة التالية:

1.  هل يتعيّن على العميل إعادة العنصر بالبريد أو شخصيًّا؟
2.  هل يمكن للعميل طلب المشورة عبر مركز اتصال خاص بشركتك؟
3.  كم عدد الأيام المتاحة للعميل لإرجاع المنتج فيها؟
4.  هل يُمكن إعادة المنتجات التالفة؟
5.  هل يتوجّب على العميل تحديد سبب إرجاع المنتج؟

ثانيًا: وصف نوع الاسترداد المقدم

يمكن إعادة الأموال بطرق عدّة مختلفة، لذا يجب أن تكون واضحًا مع العملاء بشأن ما تعنيه “عملية استرداد الأموال” في الواقع. على سبيل المثال، هل هو ضمان استرداد الأموال بالكامل؟ أو استبدال المنتج؟ أو إضافة رصيد ائتماني في المتجر الإلكتروني؟ أو استرداد جزئي؟

كن حذرًا عند صياغة سياسة ضمان استرداد الأموال، حيث إنّ الادّعاء بتقديم ضمان استرداد الأموال بالكامل للعملاء يعني أنّك على استعداد لتقديم استرداد نقدي كامل يتوافق مع قيمة المنتج أو الخدمة المرتجعة.

ثالثًا: الإشارة لكل ما يتعلّق بتكاليف الشحن

عليك أن تُحدّد المسؤول عن تغطية تكاليف إعادة الشحن، سواءً كنتَ أنت أو العميل، ويجب أن يكون هذا الأمر واضحًا في سياسة ضمان استرداد الأموال الخاصة بالمتجر الإلكتروني. العميل بحاجة لمعرفة ما إذا كنتَ تقدّم شحنًا مجانيًّا أم لا، حيث سيكون من الأمر ذكر جميع التفاصيل المطلوبة من العميل عند إرجاع المنتج. على سبيل المثال: هل يجب على العميل إرجاع المنتج بعبوته الأصلية أم لا؟

بمجرد تحديد شروط ضمان استرداد أموالك، يمكنك عرض هذه السياسة في موقع التجارة الإلكترونية، على أن يكون من السهل على العميل الوصول إليها وقراءتها. سيكون من الأفضل وضعها في تفاصيل سياسة صفحات المنتج، وصفحات الخروج، فضلًا عن الوثيقة المتعلقة بسياسة الإرجاع.

أمّا عند كتابة سياسة استرداد الأموال، يمكنك البحث عن نماذج مكتوبة مسبقًا على صفحات البحث والتعديل عليها وفقًا لمتطلباتك وطبيعة مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية، أو يمكنك الاستعانة بخبير قانوني لكتابتها والتأكد من سلامتها قانونيًا.

أيًّا كانت الطريقة التي تختارها، احرص على اختيار لغة واضحة وموجزة لتقليل سوء التواصل بينك وبين العميل فيما يتعلق بشروط استرداد الأموال.

(مقال ذو صلة: هل يحتاج المتجر الإلكتروني إلى سياسة ضمان استرداد الأموال؟)

نصائح مهمة عند اعتماد سياسة ضمان استرداد الأموال

عليك أن تعلم جيدًا أنّ عدم وجود قوانين ولوائح واضحة فيما يخص هذه المسألة، قد يكون مربكًا بعض الشيء، وقد تقع في مشاكل أنت بغنى عنها. إليك أهمّ النصائح التي يجب وضعها بالحسبان عند وضع سياسة استرداد الأموال:

أوَّلًا: تحديد شروط ضمان استرداد الأموال الخاصة بالمتجر الإلكتروني

خطوتك الأولى تبدأ بتحديد شروط ضمان استرداد الأموال، حيث يجب أن تُحدّد ما هي الشروط التي تقبل فيها إعادة المنتج إليك وإعادة الأموال للعميل. في هذه المرحلة تحديدًا من المهم التأكُّد من أن قدرة متجرك الإلكترونية على تلبية جميع الشروط المنصوص عليها في سياسة الضمان المذكورة، حيث إنّ عرض تقديم لا تستطيع توفيره وتقديمه في الواقع، سيتعارض بشدّة مع العميل، ويجب عليك تجنبه بأي ثمن.

عوامل أخرى يجب مراعاتها عند تحديد شروط ضمان استرداد الأموال من المتجر الإلكتروني:

• تحديد ما يجب على العميل فعله لاسترداد الأموال: على سبيل المثال، هل ستطلب من العميل ملء نموذج؟ حاول أن تجعل هذه العملية بسيطة قدر الإمكان للعميل، وحدد عدد الخطوات المتضمنة.
• تحديد شروط وقيود استرداد الأموال: ما هي الشروط التي ستضعها على سياسة ضمان استرداد الأموال الخاصة بك؟ على سبيل المثال، هل سيقتصر الضمان الخاص بك على فترة معينة لإرجاع المنتج، وبعد ذلك لن تكون المبالغ المستردة مؤهلة للمطالبة؟

ثانيًا – اتخاذ التدابير المناسبة لتجنب سوء المعاملة

من لا يرغب بتصديق جميع عملائك، ويؤمن بأنهم لا يكذبون أبدًا؟ في الواقع، للأسف هذا ليس الحال دائمًا، فهناك بعض العملاء الذين قد يحاولون الاستفادة من سياسة استرداد الأموال الخاصة بالمتجر الإلكترونية بطريقة سيئة، ولذا عليك أنت أيضًا أن تحمي نفسك وتحافظ على حقوقك.

هناك بعض التدابير التي يمكنك تنفيذها للتخفيف من هذه المخاطر، لتجنب التعرض للاحتيال في التجارة الإلكترونية. يمكنك تضمين هذه الشروط والأحكام الإضافية في سياسة ضمان استعادة الأموال الخاصة بالمتجر الإلكتروني.

لتجنب إساءة استخدام العملاء لسياسة ضمان استرداد الأموال، يمكنك البدء بتنفيذ الشروط التالية في سياستك:

• سؤال العملاء عن سبب إرجاع منتج أو طلب استرداد الخدمة.
•  طلب تفاصيل الاتصال بالعميل كجزء من عملية الإرجاع.
•  الطلب من العملاء التوقيع على نموذج استرداد باستخدام أداة مثل: DocuSign.
•  عرض تقديم رصيد ائتماني في المتجر الإلكتروني بدلًا من الاسترداد النقدي.
•  فرض رسوم بسيطة نتيجة إعادة تخزين عند إرجاع المنتجات.

ثالثًا – كتابة سياسة موجزة وبسيطة

أخيرًا، فإن النصيحة الأكثر أهمية لشركات التجارة الإلكترونية، والتي تعتمد سياسة استرداد الأموال في موقعها، هي: كتابة سياسة موجزة، وبسيطة، ومباشرة. استخدم لغة واضحة وموجزة يسهل على العميل فهمها، ما يُقّل من مخاطر سوء التواصل بينك وبين العميل. واحرص على تقديم تعليمات واضحة للعميل، في حال كان يرغب في المطالبة باسترداد الأموال. يُفضّل استخدام الرسومات التوضيحيّة، وعرض المعلومات الأساسية على شكل نقاط ذات تعداد رقمي أو نقطي.

إليك أيضًا

• الأسئلة الخمسة التي تحتاج الإجابة عليها لكتابة سياسة إرجاع مثالية لمتجرك الإلكتروني
• عوامل نجاح التجارة الإلكترونية.. كيف تدير متجرك الإلكتروني بنجاح؟
• 5 نصائح مفيدة للتعامل مع مشكلة تأخير شحن منتجات التجارة الإلكترونية