الأسئلة الخمسة التي تحتاج الإجابة عليها لكتابة سياسة إرجاع مثالية لمتجرك الإلكتروني

لا بُدّ من التأكيد أوّلًا على أنَّ سياسة الإرجاع الفعّالة هي التي تغطي إجابات جميع الأسئلة المتاحة لدى العميل، ستجد تاليًا أهم النصائح حول كيفيّة كتابة سياسة إرجاع تجيب عن جميع تساؤلات العملاء بالكامل. تهمل الكثير من شركات التجارة الإلكترونية كتابة سياسة إرجاع خاصة بها، وتشيع فكرة نسخ ولصق سياسة إرجاع مكتوبة في موقع إحدى العلامات التجارية المعروفة.

يمكننا أن نخبرك أنّ هذه الخطوة سيئة تمامًا، ولن تحصد سوى نتائج سلبية ومشاكل أنت بغنى عنها، لمجرّد عدم تكريسك لبعض الوقت في كتابة سياسة إرجاع تناسب طبيعة مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية. لا يعني هذا أيضًا أنّ كتابة سياسة الإرجاع ستكون عملية صعبة حتمًا، ولكن يجب أن تكون مدروسة جيدًا.

عندما تُقرر البدء بكتابة سياسة إرجاع خاصة بالمتجر الإلكتروني، لا تنسَ أن تتعاطف مع عملائك وأنّك تسعى للتخلص من أية مشاعر خوف أو قلق من هذا الأمر. ستجد تاليًا في هذا المقال خمسة أسئلة رئيسة عليك التأكد من إجابتها من خلال سياسة الإرجاع المنشورة في موقعك.

5 أسئلة يجب الإجابة عليها في سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر الإلكتروني

حتى تقدم لعملائك تجربة إرجاع مذهلة وخالية من مشاعر الإحباط، فكّر ما قد يفكّر به عملاؤك. اطرح على نفسك الأسئلة التالية، واحرص على تضمين إجاباتها في سياسة الإرجاع المكتوبة في منصة التجارة الإلكترونية:

(مقال ذو صلة: نصائح مهمة لكتابة سياسة إرجاع رائعة لمتجر التجارة الإلكترونية)

السؤال الأول: ما هي المهلة المُحدّدة لإرجاع المنتجات؟

الشيء الوحيد الذي سيبحث عنه العملاء دائمًا في وثيقتك هذه هي المهلة الزمنية المتاحة للإرجاع. هم لا يريدون أن يعرفوا مدة المهلة الزمنية فقط التي يجب اتخاذ القرار فيها، وإنّما أيضًا هي طريقة خاصة بهم لقياس مدى مرونة علامتك التجارية في التعامل مع المشاكل عند حدوث أي خطأ. وتبعًا لذلك، عليك أن تتأكد أن تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك مع المهلة الزمنية المحددة واضحة تمامًا، على أن تكون لصالح العميل. هذه النصيحة مهمة جِدًّا لا سيّما خلال موسم العطلات والمناسبات، حيث يُرجّح أن يشتري العملاء هدايا لأصدقائهم أو أفراد عائلتهم قبل أكثر من شهر.

يمكنك أيضًا عرض مهلة إرجاع أطول كاستراتيجية تسويقيّة، دون أن تقلق ما إذا كان ذلك سيزيد من المنتجات المرتجعة، حيث إنّ 80 % من عمليات الإرجاع تحدث في أول 14 يومًا عادةً، بغض النظر عن المهلة الزمنية التي يتيحها المتجر الإلكتروني للإرجاع.

(مقال ذو صلة: 5 أنواع لسياسات الإرجاع المتبعة في المتاجر الإلكترونية)

السؤال الثاني: ما خطوات إرجاع المنتج؟

للأسف، فإنّ بعض سياسات الإرجاع لا توضح بالفعل كيفية بدء عملية الإرجاع. يحدث هذا عادةً لأن التعليمات تكون مخفية داخل نصوص كثيرة، أو لأنّ المعلومات موجودة على صفحة مختلفة، ما يعني تقديم تجربة محبطة للعملاء. عليك اعتماد إجراءات واضحة وقوية، وعدم ترك المجال للعملاء بالتخمين بكيفية بدء عملية الإرجاع، فإذا لم تنجح بكتابة سياسة إرجاع واضحة للعملاء، هذا سيحبطهم كثيرًا، وربما لن يكملوا الإجراء، ولكن هذا يعني خسارتهم للأبد.

السؤال الثالث: كم من الوقت سيستغرق؟

إذا لم يجد العملاء أي تحديثات أو إشعارات فيما يخص عملية إرجاع أي منتج من منتجات المتجر الإلكتروني، فإنّ هذا سيؤرقهم بالتأكيد. سيتساءلون ما إذا وصل المنتج المرتجع إلى المستودع، وعن الوقت الذي ستعيد فيه أموالهم إليهم.

إذا كانت سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر الإلكتروني تحدد بوضوح الأطر الزمنية المتوقعة، فسيتوقف فريق دعم العملاء عن إضاعة وقتهم في الرد على مثل هذه الأنواع من الأسئلة. عندما تُضمّن هذه المعلومات في سياستك، لا بُد وأن تشمل أيضًا أوقات التعالم مع عمليات التبديل والترجيع. كن صريحًا أيضًا في الوقت الذي قد يستغرقه ذلك. إذا استلم العميل أغراضه أو أمواله في وقت أقرب من الجدول الزمني المشار إليه، فهذا رائع، ستكون قد تجاوزت التوقعات.

السؤال الرابع: ما تكلفة إرجاع المنتج؟

من أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها في سياسة الإرجاع الخاصة بك الاحتيال والمناورة في ذكر التكاليف المخفية ورسوم الشحن، ولن يعجب ذلك عملاؤك، ولذا عليك أن تكون واضحًا وصريحًا تمامًا بشأن سياسة تكلفة الإرجاع الخاصة بك.

في حال كانت تكلفة إرجاع المنتج مجانية، فإنّ هذا يقلّل من مخاطر إجراء عمليات الشراء، وغالبًا ما يعني ذلك أيضًا أن يعود المتسوقون للشراء مرة أخرى منك، ولكن في حال كان تكلفة الإرجاع باهظة، فإنّ المتسوقين سيبحثون عن خيارات منافسة لك بالطبع، وستخسرهم. يعد الشحن من أكبر النفقات والتكاليف المترتبة على مشاريع التجارة الإلكترونية، وقد لا تشعر بالراحة في تقديم عوائد مجانية بسبب ذلك.

السؤال الخامس: هل هناك أي شيء لا يمكنني إرجاعه؟

عندما يتعلق الأمر بشروط قبول إرجاع أي منتج من المنتجات، يجب أن تراعي الأمور التالية:

• حالة المنتج: لن تقبل معظم العلامات التجارية إرجاع المنتجات التي سبق وارتداها العميل أو استخدمها. لكن تعريف “البالية” يمكن أن يكون ذاتيًا (وهو يختلف بحسب منظور كل شخص)، لذا تأكد من التحديد الواضح لما يعنيه لعلامتك التجارية في سياسة الإرجاع.
• نوع المنتج: يمكنك بيع منتجات لا تصلح للتبديل أو الترجيع، وإذا كان الأمر كذلك، يجب عليك ذكر ذلك وتحديد هذه المنتجات في سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر الإلكتروني. لا تقبل العديد من العلامات التجارية -على سبيل المثال – إرجاع أي منتج من منتجات العروض والتصفية النهائية، والإكسسوارات، والملابس الداخلية.

أخيرًا؛ قبل أن تنشر سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر الإلكتروني، فكّر أولًا في جميع إجابات الأسئلة المذكورة أعلاه، وحدّد المنتجات التي لا يمكنك قبول تبديلها أو إرجاعها، وكذلك حدّد المهلة المناسبة لك لقبول عملية الإرجاع. سيكون عليك دراسة الأمر جيدًا، ما يساعدك في تخطي الكثير من المشاكل التي قد تقع بها في حال حدوث أي خطأ مع أحد العملاء.

إليك أيضًا

• التغليف المستدام وتأثيره الإيجابي في مشاريع التجارة الإلكترونية
• 4 استراتيجيات لتقليل السلات المتروكة في المتجر الإلكتروني عند التسوق من تطبيق الهاتف الذكي
• الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية: ماهيتها وأهم المعتقدات الخاطئة بشأنها وكيفية التغلب عليها