نصائح مهمة لكتابة سياسة إرجاع رائعة لمتجر التجارة الإلكترونية

العمل في عالم التجارة الإلكترونية له حدوده، وجزء من وظيفتك كمالك متجر إلكتروني هو التغلب على هذه الحدود، وفي حين يدور أحد هذه القيود حول حقيقة بسيطة مفادها أنّ المُتسوّق لا يستطيع أن ينظر عينيًا إلى المنتج أو يشعر به قبل الشراء، سيكون على ريادي مشاريع التجارة الإلكترونية وضع سياسة إرجاع موجزة، وغنية بالمعلومات، وجذابة، وسهلة الفهم.

تُعدُّ سياسة الإرجاع في منصات التجارة الإلكترونية أمرًا مهمًا للغاية، وذلك لجعل عمليات الإرجاع والتبادلات سهلة لك وللعميل؛ فكلما كانت سياسات الإرجاع والاستبدال والاسترداد أوضح، كان ذلك أفضل. تحتاج كل شركة صغيرة إلى سياسة إرجاع مكتوبة جيدًا للحصول على أفضل النتائج.

عند كتابة سياسة إرجاع لمنصة التجارة الإلكترونية الخاص بك، هناك بعض الأمور التي يجب إيلاؤها عناية تامّة، والتي ستجدها في هذا المقال.

نظرة عامة على سياسات الإرجاع في المتجر الإلكتروني

تُعدّ سياسة الإرجاع ضرورة مطلقة لتشغيل موقع التجارة الإلكترونية بنجاح، ما يساعدك على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، ويُسهّل التعامل مع المرتجعات من خلال فرض اتساق محدّد وملزم. عند كتابة سياسة الإرجاع عليك اتباع الخطوات التالية:

1.  تحديد الإطار الزمني لقبول عملية الإرجاع.
2.  تحديد الحالة المقبولة للصنف المرتجع.
3.  إنشاء خطوات ليتبعها العميل عند رغبته في إرجاع منتج ما.
4.  كتابة سياسة الإرجاع بوضوح، وذلك باتباع الإرشادات المذكورة لاحقًا في المقال.

باتباع هذه الخطوات، ستصبح على دراية بمتطلبات عملك لسياسة الإرجاع الخاصة بك، وستكون قادرًا على إنشاء واحدة تناسبك، وتكون منطقية لعملائك.

تعريف سياسة الإرجاع

سياسة الإرجاع هي مستند يصف بالتفصيل آلية مشروعك، ومتطلبات قبول المرتجعات. كما وتُغطي أيضًا ما يجب أن يتوقعه العملاء، وكيف يجب عليهم البدء في بدء عملية إرجاع.

تساعد سياسة الإرجاع الخاصة بك على حماية عملك من المرتجعات غير الملائمة وعمليات رد المبالغ المدفوعة من بطاقة الائتمان التي قد تتسبب في خسارة مالية، كما وتُوفّر أيضًا إرشادات تساعدك أنت وعملائك على اتباع عملية متسقة. موازنة سياسة الإرجاع الرائعة تساعدك على ضمان عدم تضرر مشروعك بسبب عمليات الإرجاع، مع الحفاظ على رضا عملائك قدر الإمكان.

متطلبات وأساسيات سياسة الإرجاع في المتجر الإلكتروني

تحتاج كل سياسة إرجاع إلى تغطية بضع نقاط لمساعدة العملاء على فهم الحدود والبدائل التي تقدمها لهم، والمرتبطة بالتعامل مع المنتجات المرتجعة، وهنا تكمن أهمية سياسة الإرجاع التي توضح المعلومات للعملاء ما ستقبله منهم، وكيف ستتعامل مع الأمر.

1. تحديد إطار زمني للإرجاع

من المهم جدًّا أن يعرف عملاؤك المدّة الزمنية المسموحة لإرجاع منتج ما. غالبًا ما يكون الوقت المسموح من 15-30 يومًا، وقد تختار بعض الشركات زيادة هذه المدّة لـ 90 يومًا، وفي حال تعدي الوقت المسموح يجب عليك الالتزام حتمًا بعدم قبول عملية الإرجاع.

فشلك في تحديد إطار زمني معين لعمليات الإرجاع، يعني أن تجد الكثير من العملاء يحاولون إرجاع مشتريات اشتروها منذ أشهر أو حتى سنوات بعد شرائها.

بالطبع، هذا ليس أمرًا جيدًا لأصحاب منصات التجارة الإلكترونية، وقد عانت الكثير من الشركات الكبيرة من خسائر فادحة نتيجة عدم تحديد إطار زمني محدد لعملية الإرجاع، ما دفع البعض إلى وضع سياسات صارمة جدًّا لقبول إرجاع أي منتج.

2. تحديد حالة المرتجعات المتوقعة

هناك حالتان فقط مقبولتان لقبول إرجاع المنتج، إذا كان العميل غير راضٍ عن المنتج عند رؤيته مباشرة، أو في حال كان فيه عيب ما. أمّا في حال استخدم العميل المنتج بشكل خاطئ أو كسره أو قلل من قيمته بأي شكل من الأشكال، فلا بُدّ من تحديد هذه الحالات وتوضيحها.

عند هيكلة سياسة الإرجاع الخاصة بمنصة التجارة الإلكترونية، حدّد الشروط والوضع الذي يجب أن يكون فيه المنتج قبل إرجاعه. إذا فشلت في تضمين هذه المعلومات، فسيحاول العملاء إرجاع البضائع في حالة سيئة للغاية بحيث لا يمكن إعادة بيعها، وعندها ستتعرّض لخسائر جسيمة.

3. أساسيات لقائمة الإرجاع

إذا كان لديك متطلبات يجب الوفاء بها قبل أن تتم معالجة عملية الإرجاع، فأنت بحاجة إلى إعلام العملاء مسبقًا.

على سبيل المثال، قد ترغب في أن تذكر في ضرورة إرسال جميع المرتجعات دون فتحها، أو بعبوتها الأصلية. يجب عليك أيضًا إخبار العملاء إذا كانوا بحاجة إلى رقم تفويض وعنوان الشحن وإيصال الشراء وما إلى ذلك. ومهما كانت الظروف التي تختارها، عليك أن تذكرها بوضوح ليراها الجميع.

إحدى الطرق البسيطة للتعامل مع ذلك هي استخدام نظام ترخيص البضائع المرتجعة (RMA)، حيث يسمح هذا النظام بطلب المعلومات والصور من العميل. إذا قررت قبول الإرجاع، فإنّك تصدر تفويضًا. إذا كان نشاطك التجاري الإلكتروني يغطي إعادة الشحن، سيكون عليك أن ترسل للعميل ملصق شحن مع التفويض.

4. تقديم خيار إرجاع الأموال أو إضافة رصيد لحساب العميل في المتجر الإلكتروني

يريد العملاء معرفة كيف تخطط لتعويضهم قبل إرجاع المنتج. سيطالب الكثيرون باسترداد الأموال بالكامل، بينما يطلب البعض إضافة رصيد ائتماني لهم في المتجر الإلكتروني. وسيكون عليك تقديم كلا الخيارين للعملاء.

يمكنك أن تعيد للعميل أمواله كاملة طالما كانت المنتجات المرتجعة تفي بمتطلبات سياسة الإرجاع التي وضعتها. ويمكنك أن تقرّر نوع المنتجات التي يمكنك تقديم خيار إضافة رصيد ائتماني في حساب العميل مقابلها. بغض النظر عن الطريق التي تختارها، عليك توضيحها كاملة في سياسة الإرجاع المكتوبة.

كيف تكتب سياسة الإرجاع في المتجر الإلكتروني؟

لا تحتاج سياسات الإرجاع إلى تضمين التفاصيل فحسب؛ بل يجب أيضًا تقديمها بطريقة واضحة وموجزة لمنع أي سوء فهم قد يحدث. كما ويجب أن تشمل سياسة الإرجاع الخاصة بك كل التفاصيل دون الإفراط في التقنية. إليك أهم النصائح لكتابة سياسة إرجاع واضحة وسهلة:

1. استخدام لغة بسيطة ومباشرة

تتمثّل القاعدة العامة الأساسيّة هنا أن تستخدم اللغة المعتادة المحكية. الأفضل أن تستخدم اللغة واللهجة المرتبطة بعملائك، ولا تتردَّد في إضفاء طابع شخصي على سياسة الإرجاع المكتوبة في منصة التجارة الإلكترونية. طالما أنّها واضحة وموجزة ولا تحتاج للتفسير والشرح، فالوضع يسير على ما يرام.

إنّ استخدام لغة معقدة أو مصطلحات قانونية صعبة في صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر الإلكتروني ستؤدي إلى إرباك عملائك، وقد يكلفك ذلك الوقت والمال الذي كان من الممكن توفيره بسهولة لو أنّك نجحت بكتابة سياسة إرجاع سلسة وبسيطة.

2. الكشف عن أي رسوم مرتبطة بالإرجاع

عندما يريد أحد المتسوقين إرجاع عنصر اشتراه من المتجر الإلكتروني الخاص بك، فمن سيغطي تكلفة إعادة الشحن وإعادة التخزين وما إلى ذلك؟ يجب تحديد أشياء مثل هذه بوضوح في سياسة الإرجاع الخاصة بك. لا يوجد شيء أسوأ – من وجهة نظر المستهلك – من تلقي منتج لا يحبه فقط، ليكتشف فيما بعد أنّه يتعين عليه الدفع من جيبه لإعادته مرّة أخرى.

3. الترويج لسياسة الإرجاع الخاصة بالمتجر الإلكتروني

لن تكون سياسة الإرجاع جيدة، إلّا إذا كانت واضحة ومرئية للعيان. إذا لم يتمكّن أحد من إيجادها فهي بالنسبة للكثيرين غير موجودة من الأصل، وهذا سيسبب مشكلة كبيرة لصاحب المتجر الإلكتروني.

من الجيد دائمًا إبراز سياسة الإرجاع الخاصة بك على الصفحة الرئيسية لموقع التجارة الإلكترونية، ويعد التذييل مكانًا شائعًا لهذا، ويحب البعض حتى جعله جزءًا من عملية الخروج.

بالإضافة إلى موضع الصفحة الرئيسية، نقترح عليك القيام بالأمرين التاليين. أولاً، إضافة نسخة مطبوعة من سياسة الإرجاع الخاصة بك داخل كل طرد تشحنه للعميل. ثانيًا، تمييز سياسة الإرجاع في رسائل البريد الإلكتروني المرسل تأكيد عملية الشراء التي أجراها العملاء.

نصيحة أخيرة

عليك أن تنظر إلى سياسة الإرجاع لتكون جزءًا أساسيًّا من استراتيجية التخطيط لإدارة مشروع التجارة الإلكترونية، ورُبّما تكون هذه الوثيقة هي الأكثر قراءة في موقعك، ولذا هي ليست وسيلة فقط لشرح متطلبات الإرجاع المقبولة للعملاء، وإنّما وسيلتك أيضًا لترك انطباع جيد.

إليك أيضًا

• 6 طرق لتعزيز مشاركة العملاء على منصات التجارة الإلكترونية
• أفضل النصائح لإنشاء متجر إلكتروني مختص في بيع مواد التجميل
• التسويق الإلكتروني للخدمات المصرفية وعلاقتهما بالتجارة الإلكترونية