5 أنواع لسياسات الإرجاع المتبعة في المتاجر الإلكترونية

نعرف جميعًا أنَّ نسبة كبيرة من المنتجات المباعة في المتجر الإلكتروني يطلب العملاء إرجاعها، ورفضك لإرجاع المبالغ المستحقة لن يساعدك في زيادة أرباحك، بل سيدفع العميل لعدم العودة والتعامل مع منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك مرّة أخرى.

من الأفضل عرض سياسة إرجاع مرنة وسخية، ما يتيح لك جذب عملاء جدد، والحفاظ أيضًا على العملاء الحاليين، والذين يعرفون أنّهم غير مضطرين للاحتفاظ بمنتج لا يريدونه كونه غير مناسب.

إذا كنتَ تضع سياسة الإرجاع في المتجر الإلكتروني الخاص بك لأوّل مرة، أو بحاجة لتحسين سياستك التي سبق ووضعتها، سيساعدك هذا المقال في معرفة أهم أنواع سياسة الإرجاع والاسترداد، وما هي المنتجات التي يمكنك قبول إرجاعها.

أنواع سياسة الإرجاع والاسترداد لمنتجات المتجر الإلكتروني

1. سياسة الإرجاع القياسية المتعارَف عليها (30 يومًا)

يعتمد العديد من تجار التجارة الإلكترونية سياسة الإرجاع القياسيّة، والتي تمتد لثلاثين يومًا، وهي فترة كافية لإتاحة الفرصة للعملاء لمعرفة ما إذا كان المنتج مناسبًا لهم أم لا، ولكن يجب عدم إطالة المدة الزمنية هذه حتى تستطيع استعادة المنتجات، وتكون لديك فرصة لإعادة بيعها مرّة أخرى.

عند تقديم سياسة إرجاع لمدة 30 يومًا، تأكّد من إبلاغ العملاء ليس فقط بالفترة الزمنية الخاصة بهم للعودة، ولكن أيضًا بشروط إرجاع المنتجات؛ مثال:

• هل يجب الحفاظ على العلامة الملصقة بالمنتج، أم يمكن إزالتها؟
• هل يجب أن يكون المنتج في حالة جيدة وغير مستعمل؟ أم من المقبول أن تبدو عليه علامات الاستخدام؟

عليك أن تعلم جيدًا أنّ المرونة في هذه الشروط تتيح لك بعض المقايضات مع العميل، ولكن كلما كنتَ أكثر كرمًا، قلّت احتمالية إعادة بيع المنتجات لعميل آخر، ولكن في المقابل فإنّ استخدام العميل للمنتج وتجربته في حال لم يكن متأكدًا في البداية قد يدفعه لتغيير رأيه، وعدم إرجاعه.

2. نافذة إرجاع مفتوحة

اعتمادًا على العلامة التجارية أو الوقت من العام، قد ترغب أن تكون أكثر كرمًا بتقديم سياسة إرجاع مرنة للغاية، حيث تُقدّم بعض العلامات التجارية للمعدات الخارجية نافذة إرجاع لمدة عام لضمان رضا العملاء عن سلعهم، على سبيل المثال. ورُبّما إذا كنت تبيع منتجاتك خلال عروض الجمعة البيضاء، فهناك احتمال كبير لأن تصل المنتجات متأخرة إلى العملاء، ولن يستطيعوا فتحها قبل انتهاء مهلة الثلاثين يومًا، ولذا قد يكون من الأفضل في هذه الحالة عرض سياسة إرجاع متناسبة مع الموسم، وتمديد مهلة الإرجاع لمدّة 60 يومًا، لا سيّما خلال موسم التسوق في العطلات والمناسبات.

3. إرجاع المنتج مقابل رصيد ائتماني في المتجر الإلكتروني

ماذا تفعل إذا كانت بعض المنتجات التي يريد العميل إرجاعها لا تفي بشروطك لاسترداد الأموال بالكامل، أو إذا كان يطلب إرجاعًا بعد انتهاء المدة الزمنية المحددة؟

يمكنك في هذه الحالة وضع سياسة إرجاع مقابل رصيد ائتماني في المتجر الإلكتروني، وهذا يعني أنّك ستكون قادرًا بالاحتفاظ بجميع الإيرادات من البيع الأصلي، لذلك حتى إذا كنت تستعيد سلعًا لا يمكنك إعادة بيعها، فلن تخسر أرباحًا علاوة على ذلك. بالإضافة إلى ذلك، فإنّ تقديم هذا الخيار في المتجر الإلكتروني يعني عودة العميل للتسوق من المتجر مرّة أخرى مستقبلًا. يعني توفير رصيد ائتماني في المتجر أيضًا أن العميل سينفق غالبًا أكثر من سعر الشراء الأصلي عند تحديد عنصر جديد، مما يساعدك على تحقيق إيرادات جديدة من خلال عملية الإرجاع.

4. استبدال المنتج بمنتج آخر

يمكنك أيضًا جعل عملية الإرجاع سهلة العميل، دون الحاجة لإضافة رصيد له في المتجر. يمكنك على سبيل المثال استخدام نظام أساسي لإدارة عملية الإرجاع، وتبدأ بسؤال العميل عن سبب إعادته للمنتج، واستخدام إجابته لتقديم توصية بمنتجات أخرى بديلة تفي بما يفكر به ويحتاجه، فإذا كان حجم زوج الأحذية التي اشتراها كبيرًا جدًا، يمكنك أن تعرض عليه الحجم التالي الأصغر، وهكذا يُطبّق الأمر على جميع المنتجات بعرض حلول بديلة بدلًا من عملية الإرجاع الكاملة.

يمكن للعميل استبدال المنتج لمنتج آخر بحجم ولون مختلفين، أو اختيار منتج مختلف تمامًا في المتجر الإلكتروني، مع دفع فرق التكلفة أو قبول استرداد جزئي إذا كان المنتج الجديد بتكلفة أقل. هذا يبسط تجربة التبادل للعميل، ويحولها إلى عملية من خطوة واحدة تجعله يشعر بالسعادة والرضا.

5. سياسة استرداد المستحقات دون إرجاع المنتج

قد تكون عملية الإرجاع في بعض الأحيان غير ممكنة، حيث إنّ عملية الإرجاع قد تكلف 66% من سعر المنتج الأصلي ما بين تكلفة الخدمات اللوجستية والعكسية، والتعبئة، وإعادة التخزين. إذا كنتَ تعلم أن المنتج لا يمكن إرجاعه ولا يمكن أيضًا إعادة بيعه بالسعر الأصلي، فالأمر لا يستحق ببساطة أن تطلب من العميل إرجاعه.

يمكنك في هذه الحالة أن تخبر العميل بإمكانية الاحتفاظ بالمنتج، حيث إنّ هذا الأمر يساعدك في الحفاظ على رضا العميل. ولكن لا يمكنك الكشف عن هذه السياسة مقدمًا، والتي قد يستغلها بعض العملاء، ولكن يمكنك طرحها على أساس كل حالة اعتمادًا على نوع المنتج. من خلال تقديم سياسة استرداد المبلغ بدون إرجاع، ستتمكّن من تقليل تكاليف الشحن والتعبئة غير الضرورية، وتحسين جهود الاستدامة لشركتك.

مهما كانت سياسات الإرجاع التي تختار توفيرها لعملائك في المتجر الإلكتروني، احرص كل الحرص على تقديم تجربة عملاء رائعة تضمن رضا عملائك وتحسّن تجربة المستخدم، ما يعزّز قيمة العلامة التجارية لمشروع التجارة الإلكترونية الخاص بك، وتساعدك في عودة العملاء للطلب منك مرارًا وتكرارًا.

(مقال ذو صلة: نصائح مهمة لكتابة سياسة إرجاع رائعة لمتجر التجارة الإلكترونية)

إليك أيضًا

• الإعلانات الممولة في التجارة الإلكترونية.. أنواعها واستراتيجية التعامل معها
• 4 استراتيجيات لتقليل السلات المتروكة في المتجر الإلكتروني عند التسوق من تطبيق الهاتف الذكي
• الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية: ماهيتها وأهم المعتقدات الخاطئة بشأنها وكيفية التغلب عليها