الدردشة المباشرة في التجارة الإلكترونية: ماهيتها وأهم المعتقدات الخاطئة بشأنها وكيفية التغلب عليها

في ظل المنافسة الشرسة في عالم التجارة الإلكترونية، أنتَ بحاجة اليوم لأن تتميَّز ليس فقط في منتجك التي تقدمه من خلال المتجر الإلكتروني، وإنّما أيضًا بتوفير خدمة دعم العملاء بشكل استثنائي، مما يسمح بتحسين معدلات رضا العميل، وزيادة التحويلات، وزيادة إيرادات المتجر الإلكتروني.

في مقالنا هذا سنتعرّف على ماهية الدردشة الحية في التجارة الإلكترونية، وكيفيّة التغلب على التحديات الشائعة المرتبطة بالدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية.

دعم الدردشة الحية للتجارة الإلكترونية

دعم عملاء الدردشة الحية هي الوسيلة التي يمكن من خلالها الإجابة على أسئلة العملاء في الوقت الفعلي، وذلك من خلال أداة دردشة صغيرة على موقع التجارة الإلكترونية. في السابق كان من المهم للغاية توفير فريق دعم الدردشة الحية على مدار الساعة، أمّا في يومنا هذا فإنّ نظام الدردشة المباشرة المميز في التجارة الإلكترونية يتطلّب دمج الخدمة الذاتيّة لمساعدة العملاء على إيجاد الإجابات بأسرع وقت ممكن، وكذلك أيضًا للتكامل مع البريد الإلكترونية، ما يُسهل التبديل ما بين الدردشة الحية والبريد الإلكتروني دون الاعتماد فقط على الدعم المباشر.

تعرّف على أهمية الدردشة الحية في التجارة الإلكترونية بقراءة هذا المقال.

المفاهيم الخاطئة الشائعة حول دعم الدردشة المباشرة

غالبًا ما يعاني أصحاب منصات التجارة الإلكترونية من نقاط الضعف فيما يتعلق بدعم العملاء والدردشة الحية. فيما يلي بعض الأسباب الشائعة، ولماذا يسهل التغلب عليها عادةً.

1. يجب أن تكون متواجدًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

يرى معظم الناس أنّ الدردشة المباشرة هي استثمار كبير للوقت. ولكن توفير نظام دعم فعّال يعمل بشكل غير متزامن ولكن مساوٍ للوقت الفعلي. لتوضيح ذلك أكثر، لنفترض على سبيل المثال أنّ شخصًا ما يريد بدء عملية استرداد الأموال في الساعة 3 صباحًا أثناء نوم فريق عملك بالكامل. إذا تضمنت الدردشة المباشرة الخاصة بالموقع مهام تسيير العمل تلقائيًّا، وبالتالي توجيه العميل إلى الخطوة التالية ذات الصلة بخيار الخدمة الذاتية، فإنّ هذا يغني عن الحاجة لتوفير فريق عمل متوفر طيلة الوقت للإجابة على استفسارات العملاء، حيث يمكن لعميلك بدء عملية استرداد الأموال دون الحاجة إلى التحدث إلى أي شخص، ولكن سيظل يشعر أنه كان بمثابة تفاعل مفيد وشخصي مع علامتك التجارية.

إذا لم يتمكن العميل من حل المشكلة تمامًا، فإنه لا يزال يوفر جميع المعلومات اللازمة لفريق الدعم الخاص بك للانطلاق وحل المشكلة عند بدء دوام فريق العمل، ومن ثم التواصل معه بسلاسة لمتابعة الأمور.

2. ستحتاج إلى إنفاق الكثير من المال والوقت على ذلك

من منظور الوقت والمال، يمكن أن تبدو الدردشة المباشرة باهظة الثمن في البداية، ولكن حتى تتغلّب على هذه المشكلة، عليك اتباع هذه النصائح:

• قضاء بعض الوقت في تجهيز الدردشة الحية على موقعك.
• توظيف موظف مسؤول لإدارة الدردشة الحيّة، بدلًا من قضاء الوقت في الدخول والخروج من الدردشة، ما يصرف انتباهك عن أعمالك المهمة الأخرى.

3. من الصعب قياس عائد الاستثمار للدردشة المباشرة

من الصعب قياس عائد الاستثمار (ROI) من الدردشة المباشرة، ولكن هناك بيانات كافية لتوضيح عائد الاستثمار. العملاء الذين يتفاعلون مع الدردشة المباشرة قبل الشراء لديهم زيادة بنسبة 10% في متوسط ​​قيمة الطلب، في المتوسط. بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، ستغطي هذه النسبة تكلفة تنفيذ نظام الدردشة المباشرة الخاص بك. وسيصبح لدى فريق خدمة العملاء بيانات واضحة لمساعدتك في اتخاذ القرارات بشأن المبادرات الجديدة.

ثلاث طرق يمكن للدردشة الحية بها تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية

1. الترحيب بالعملاء عند وصولهم، كما هو الحال في المتجر الفعلي تمامًا

مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية، تزداد أهمية التعامل معها باعتبارها واجهة المتجر الأساسية لنشاطك التجاري. حتى إذا كان لديك متجر فعلي، فإن النمو السريع للتجارة الإلكترونية يعني أنك بحاجة إلى التكيف مع العملاء ومقابلة العملاء حيث يتوقعون منك أن تكون، ولذا يجب أن تُظهر للعملاء المحتملين أنه يمكنهم الحصول على تجربة تنافس المتجر الحقيقي من خلال متجر الخاص بالتجارة الإلكترونية.

عندما يصل زائر جديد إلى موقعك الخاص بالتجارة الإلكترونية، يمكنك الترحيب به، وسؤاله عما إذا كان بحاجة إلى أي مساعدة أو توجيه، مما ينتج عنه تجربة عميل تبدو مخصصة ومفيدة وعالية الجودة إذا كانوا زوارًا متكررين أو عملاء حاليين، فيمكنك تخصيص رسالتك بشكل أكبر.

على سبيل المثال:

• مرحبًا بك في [اسم العلامة التجارية]. أخبرنا إذا كان بإمكاننا المساعدة في أي شيء.
• مرحبًا بك مرة أخرى، [اسم العميل]. نتمنى لك تسوقًا سعيدًا. أخبرنا إذا كان بإمكاننا المساعدة.

سيعكس المتجر الإلكتروني صورة مرحبة وودية، تمامًا مثلما تقدم لعملائك ترحيبًا مماثلًا في متجر الفعلي.

2. استرجاع عربات التسويق المتروكة بشكل استباقي

متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق هو 69.8%، وهذا يعني أن غالبية العملاء الذين يزورون المتجر الإلكتروني يفكرون في الشراء، لكن لا يتمون عملية الشراء. ولكن، ماذا لو كان بإمكانك استرداد مبلغ كبير من تلك الإيرادات المحتملة؟ يمكنك استخدام استراتيجية الدردشة المباشرة لمساعدة العملاء استباقيًّا، وذلك لتقليل عدد عربات التسوق المتروكة، وتخفيف مخاوفهم بشأن شراء منتجك، وربما حتى بيعهم.

على سبيل المثال، لنفترض أنّ شخصًا ما لديه عنصر في سلة التسوق لمدة 15 دقيقة، ولكنه لم يسحبها، يمكنك تشغيل رسالة تلقائية لإرسالها إلى العميل بطرح سؤال مثل:

• هل هناك أي شيء يمكنني مساعدتك به اليوم؟
• هل لديك أي أسئلة حول المنتج؟

في بعض الأحيان، كل ما عليك فعله هو طرح سؤال بسيط وطلب الرد، رُبّما يخبرك العميل أنّ تكاليف الشحن مرتفعة جدًّا، أو أنّه محتار بين منتجين. يمكنك في هذه الحالة مساعدته في اختيار أفضل منتج يلبي احتياجاته، وتقديم خصم على الشحن – في الوقت الفعلي، أو من خلال سير عمل الخدمة الذاتية التلقائي.

أمّا النتيجة التي ستحصل عليها عميل جديد لم يكن سيشتري منك لولا خدمة الدردشة الحيّة، حيث إنّ استخدام الدردشة المباشرة بشكل استباقي وسيلة ممتازة لتحسين رضا العملاء والمبيعات والإيرادات في نفس الوقت.

3. مساعدة العملاء في العثور على أفضل المنتجات لاحتياجاتهم

من خلال أتمتة الخدمة الذاتية في الدردشة المباشرة، يمكنك استخدامها كمحرك ذكي للتوصية بالمنتجات للعميل. حيث إنّ نظام الخدمة الذاتية يرسل قائمة بتوصيات المنتج، ويمكن أيضًا لأحد أعضاء فريق الدعم الخاص بك المبادرة، واقتراح منتجات جديدة من المحتمل أن يهتم بها عميلك.

إليك أيضًا

• كل ما تحتاج معرفته حول تقييمات العملاء ومراجعاتهم لمنتجات التجارة الإلكترونية
• أهمية “صوت العميل” لتعزيز نجاح التجارة الإلكترونية
• هل يجب عرض آراء العملاء في المتجر الإلكتروني أو منصة التجارة الإلكترونية؟