9 نصائح لقول “لا” لعملاء التجارة الإلكترونية بأفضل طريقة ممكنة

العملاء المخلصون يمثلون قيمة لعملك، لذلك قد يكون من الصعب معرفة كيفية قول “لا” للعملاء دون المخاطرة بهذا الولاء. في خدمة العملاء نتحدث غالبًا عن أهمية بذل كل ما في وسعك لتلبية احتياجات عميلك، لكن في بعض الأحيان يتوقع العملاء الكثير من التوقعات أو يطلبون شيئًا لا يمكنك ببساطة تقديمه لهم. في هذه المقالة سوف نقدم لك عدة نصائح وإرشادات في كيفية قول لا بطريقة مهنية ولبقة لا تجعلك تخسر عميلك.

9 نصائح لقول “لا” للعملاء:

1.  اشكرهم قبل الرد.
2.  القيادة مع التعاطف.
3.  تَحَلَّ بالشفافية بشأن سبب عدم قدرتك على تلبية طلباتهم.
4.  قدِّم خيارات بديلة.
5.  متابعة أي إحالات.
6.  اطلب ردود الفعل.
7.  شارك محتوى مفيدًا مع العميل.
8.  ابق على اتصال معهم.
9.  تواصل معهم عندما يمكنك تلبية طلبهم.

كما هو موضح أعلاه قمنا بتجميع قائمة من تسع نصائح لمساعدتك على قول “لا” للعملاء بطريقة إيجابية.

1. اشكرهم قبل الرد

أولًا، يجب أن تشكر العملاء دائمًا على رغبتهم في التعامل معك، إنك تمتلك أفضلية في أن يثقوا بعملك على حساب المنافسين الآخرين، تمامًا كما تفعل مع أي نوع من الرفض، يجب أن تخفف الصدمة بتوجيه الشكر والتقدير سيُظهر هذا للعميل أنك تهتم بأمره وتشكره على التعامل معك. ضع في اعتبارك أنك لا تريد أن يشعر عملاؤك كما لو كنت ترد بطريقة أتوماتيكية جاهزة كما أن فريق خدمة العملاء يستخدم كلمات مكررة في الردود.

إليك مثال للردود التفاعلية: (أتفهم تمامًا مشكلتك وأريد أولًا أن أعبر عن امتناننا لكونك عميلًا مهمًّا نسعى إلى تقديم خدمة تليق بك).

2. القيادة مع التعاطف

إلى جانب إظهار الامتنان، من المهم أن يتعاطف ممثلو خدمة العملاء وقادة النجاح، يجب التعامل مع هذه المواقف على أساس إنساني استخدم لغة مثل (أتفهم سبب رغبتك في القيام بذلك)، أو (أقدر سبب حاجتك إلى ذلك). يوضح هذا للعميل أن شركتك لا تهاجمه لطلب ميزة معينة، أو تغيير معين طالما أنهم لم يهددوك أو قدموا طلبات غير معقولة.

إليك مثال يوضح مبدأ القيادة العاطفية: (هذا الطلب منطقي للغاية، أتفهم سبب حاجتك إلى القيام بذلك).

3. تَحَلَّ بالشفافية بشأن سبب عدم تمكنك من تلبية طلباتهم

لا تحاول التبرير وتقديم الأعذار الزائفة عن سبب رفضك، بدلًا من ذلك، فقط كن صادقًا، اعترف بأنه لا يمكن تلبية طلباتهم في هذا الوقت واشرح سبب ذلك قبل أن ترفض طلباتهم، من المهم أن يفهم فريقك سبب تعارض شيء ما مع سياسة الشركة. إذا كنت لا تعرف سبب رفضك، يمكن أن يشعر العملاء بالإحباط. بالإضافة إلى ذلك من المفيد متابعة شرحك ببعض الخيارات البديلة التي قد تساعد العميل، إذا قلت الحقيقة فستتمكن دائمًا من شرح سبب رفضك لطلبهم وإذا كذبت يمكنك أن تنكشف بسرعة إذا قرر العميل إجراء مزيد من البحث في المشكلة.

إليك مثال يعكس الشفافية والمصداقية: (استنادًا إلى سياسة الشركة لا نستطيع تلبية طلبك (ضع رابط سياسة الشركة للعملاء) ومع ذلك هناك بعض الحلول التي أود مناقشتها حتى نتمكن من حل مشكلتك).

4. توفير خيارات بديلة

من المفيد منح العميل خياراً آخر إذا لم تتمكن من تلبية طلبه في المتجر الإلكتروني، ابدأ بتقديم خدمات أخرى يمكن لشركتك تقديمها ومعرفة ما إذا كان بإمكانك إنشاء حل بديل لتحقيق أهدافك في التجارة الإلكترونية إذا لم يكن الأمر كذلك، فابحث خارجيًّا لمعرفة ما إذا كانت هناك شركة أخرى يمكنها تلبية احتياجاتهم. نعم هذا يبدو جنونيًّا لكن لا يضر إحالة العميل إلى منافس تثق به، فقد لا ترغب في رفض العميل وتوديعه، إذا كنت تهتم حقًّا بالعميل، فستساعده في العثور على خيار آخر موثوق به يقدم الخدمة التي لا يمكنك تقديمها.

إليك مثال إتاحة الخيارات البديلة: (للتأكد من حصولك على الخدمة التي ترغب بها، لدي بعض الحلول التي قد تساعدك إذا لم تنجح، فأنا أعلم أن (الشركة س) لديها ميزات قد تكون قادرة على مساعدتك في تحقيق تلبية احتياجك).

5. متابعة أي إحالات

إذا انتهى بك الأمر إلى تحويل العميل إلى أحد المنافسين وبدأت العلاقة، فلا يجب أن تسمح له بالرحيل دون أي تواصل آخر. بعد ذلك، لقد فقدت حقًّا أعمالهم. فقط لأنهم يتعاملون مع شركة أخرى لا يعني أنه لن تستطيع تقديم خدماتك قم بالمتابعة بين الحين والآخر للتحقق من كيفية تعاملهم مع المنافس.

إليك مثال عن متابعة الإحالات: (مرحبًا (اسم العميل) أردت فقط التواصل لمتابعة سير الأمور مع (الشركة س) هل كانوا قادرين على تلبية طلباتك؟ أخبرني كيف يسير كل شيء لأننا دائمًا هنا للمساعدة عند الحاجة).

6. طلب التغذية الراجعة

بمجرد أن يقدم العميل طلبًا لا يمكنك تلبيته، من المهم فهم سير العمل والعملية، لماذا يحتاجون للقيام بهذه المهمة بهذه الطريقة؟ هل هذا طلب معقول يمكن لفريق المنتج الخاص بك العمل عليه؟ يعد جمع التعليقات والتعرف على عملائك هو أفضل طريقة لمواصلة تقديم خدمة عملاء ممتازة والاحتفاظ بقاعدة عملاء مخلصين.

مثال يوضح تطبيق التغذية الراجعة: (لأنه لا يمكننا تلبية هذا الطلب، نود معرفة المزيد عن تفاصيل طلبك. هل يمكنك ملء هذه الاستبانة الموجزة حتى نتمكن من إرسال هذه المعلومات إلى فريق المنتج لدينا؟)

7. مشاركة المحتوى المفيد مع العميل

ابق على اتصال مع العميل من خلال مشاركة المحتوى الذي تعرف أنه مفيد مع عملاء التجارة الإلكترونية اسألهم عما إذا كانوا يرغبون في الانضمام إلى نشرتك البريدية أو إذا لم يكن لديك نشرة بريدية فيمكنك الانتقال إلى الخطوة التالية من خلال إنشاء محتوى مخصص لهذا العميل الفردي. اجمع منشورات المدونة والأبحاث والمقالات التثقيفية والمزيد من مصادر المعلومات التي تعتقد أنها ستفيد العميل بالفعل أو مرتبطة بالمنتجات التي يستخدمها.

مثال عن مشاركة المحتوى مع العملاء: (مرحبًا (اسم العميل) أرسل إيميل إلى عمليك وأخبره بأنك انتقيت المحتوى المفضل لديه وأسأله إذا كان بحاجة إلى أي شيء آخر).

8. البقاء على اتصال معهم

إذا كان عميلك يشعر بالراحة تجاه قيامك بذلك، فاتبعه على وسائل التواصل الاجتماعي مثل LinkedIn بهذه الطريقة يمكنك مواكبة آخر المستجدات في حياتهم. عندما يظهر شيء يتعلق بعملك، يمكنك التفاعل مع منشوراتهم أو تغريداتهم عن طريق الإعجاب أو الرد أو حتى المشاركة بالإضافة إلى ذلك، اذكرهم في المشاركات أو المقالات أو المواضيع التي قد يجدونها مهمة. إن وعيك المستمر بما يحب العميل أن يقرأ عنه سيثبت استثمارك في تلك العلاقة.

مثال للتواصل الفعال مع العملاء: (هذه أخبار رائعة (اسم العميل) يسعدني أن أرى الأمور تسير على ما يرام أخبرني إذا كان هناك أي طريقة يمكنني مساعدتك بها).

9. تواصل معهم عندما يمكنك تلبية طلبهم

إذا وصلت شركتك إلى نقطة يمكنها من تلبية طلب العميل السابق، فلا تخف من التواصل معه مرة أخرى. يمكنك إرسال بريد إلكتروني ودود للعميل لإعلامه بأن شركتك قد أجرت بعض التغييرات وأنك ترغب في مساعدتهم بأي طريقة ممكنة. أوضح أنه إذا كانت لديهم أي أسئلة، فيمكنهم إرسالها وستكون سعيدًا في الإجابة عليها ربما لا يزالون بحاجة إلى تلبية طلبهم الأصلي في المتجر الإلكتروني ويمكنك مناقشة الخيارات للمضي قدمًا.

مثال يعبر عن التواصل عندما تستطيع تلبية طلباتهم: (مرحبًا (اسم العميل) أردت المتابعة معك بشأن التعليقات التي قدمتها إلينا (الإطار الزمني) أدت هذه التعليقات القيمة بالفعل إلى إجراء بعض التغييرات في الشركة، إذا كنت لا تزال في حاجة أو لديك أي أسئلة فلا تتردد للتواصل حتى نتمكن من مناقشة الخيارات المتاحة لتقديم خدمة تليق بك).

المفتاح لقول لا للعميل هو أن تمتلك مفتاح اللباقة وأسلوب التعاطف، ولا تزال العديد من الشركات تتبنى فكرة أن (العميل دائمًا على حق)، ومع ذلك فإن هذه الأيديولوجية متجذرة في الغالب في الخوف من أن شركتك لا تعرف ما يريده عملاؤك حقًّا، وعادة ما تستخدم الإدارة هذا الشعار لإخفاء سببها الحقيقي للتردد في رفض طلبات العملاء.

بالطبع يخشى المديرون وأصحاب الأعمال من قول “لا” للعميل في كثير من الأحيان، تريد الحفاظ على سمعة شركتك، وعلاقتك مع عملائك، والاحتفاظ بجميع العملاء، لكن لا يمكنك تجاهل سياسات شركتك أو معاييرها في كل مرة يطلب فيها العميل.

أولويتك هي القيام بعمل جيد وعدم القيام بالكثير من الوظائف، لذلك يجب ألا تندم أبدًا على قول لا إذا كان هذا هو الأفضل لك ولعملائك الحاليين وللعميل الذي تعمل معه، ولكن بطريقة مهنية تعبر عن لباقتك وتقديرك لعميلك.

إليك أيضًا

• 6 معايير أساسية لاختيار طرق الدفع المناسبة لمشروع التجارة الإلكترونية
• واجهة برمجة التطبيقات (API) وعلاقتها بمنصات التجارة الإلكترونية
• كيف يؤدي التسويق الإلكتروني إلى زيادة مبيعاتك؟