سلات الشراء المتروكة: دليلك الشامل لمعرفة كيفية تقليل مشكلة السلات المتروكة في متجرك؟

يعاني الكثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية من مشكلة السلات المتروكة التي تمثل نسبةً كبيرةً من إجمالي العملاء، وهذه النسبة تُعتبر مشكلة لا بدَّ من حلها. وهذه المشكلة لها نتائج سلبية على أداء المتجر، إذ تسبب خسائر كبيرةً تصل إلى 18 مليارَ دولار كل سنة حسب أبحاث شركة Forrester. في هذا المقال سنقوم بإرشادك لحل هذه المشكلة والتقليل إلى حد كبير من هذه السلات المتروكة وزيادة أرباحك في متجرك وحمايته من الخسائر المحتملة من هذه المشكلة. بدايةً، يجب أن نعرِّف أولًا هذه السلات:

ما سلات الشراء المتروكة؟

والمقصود بها هي عندما يدخل الزبون متجرك، ثم يختار المنتجات التي يريد شراءها ويضيفها إلى سلة الشراء، ولا يكمل إجراءات الدفع فيترك سلته دون أن يشتري شيئًا. وحسب إحصائيات موقع Statista فإن هذه السلات تمثل نسبةً كبيرةً من إجمالي السلات المكتملة، حيث وصلت النسبة إلى 69.8 بالمئة في سنة 2020.

لماذا يتركون السلة دون إكمال الدفع؟

اعتمادًا على الدراسة التي قام بها موقع Bymard لدراسة أسباب ترك العملاء لسلة شرائهم دون إكمالها، والتي قاموا فيها بجمع المعلومات والإحصائيات من 46 مصدرًا مختلفًا، نعدد لكم هذه الأسباب:

الكثير من الإجراءات والتعقيدات

حيث وجدوا أن 18 بالمئة تركوا سلتهم بسبب أن الموقع يطلب عدة إجراءات قبل أن تتم عملية الشراء، وعادة ما يجد الزبون الكثير من الخطوات والتعقيدات لكي يتم شراء حاجياته، وهذا سبب مقنع وكفيل جدًّا أن يترك سلته دون أن يكملها، لأن عملية إكمال الشراء تستغرق وقتًا أكبر من الشراء نفسه.

تكاليف إضافية غير متوقعة

ووصلت نسبة من تركوا سلتهم دون إكمال بسبب التكاليف الإضافية إلى 49 بالمئة، يعني أنها وصلت ما يقارب النصف من النسبة الإجمالية، وهي نسبة معتبرة ومقلقة. فالسبب الآخر المقنع لترك سلات الشراء دون إتمام، هو التكاليف التي تُضاف لاحقًا إلى فاتورة الشراء، وأبرز هذه التكاليف، هي أسعار الشحن وإيصال المنتجات إلى باب منزل الزبون، وأيضًا ضرائب إضافية تُفرض على العميل.

إجبارية إنشاء حساب في الموقع

24 بالمئة من الزبائن يتركون سلتهم عندما يعرفون أنهم يجب عليهم أن ينشئوا حسابًا شخصيًّا في المتجر الإلكتروني لكي تتم عملية الدفع. ويعد هذا السبب مقنعًا أيضًا، لأنها تعقيدات إضافية تستغرق وقتًا إضافيًّا تجعل الزبون يغادر متجرك دون أن يكمل عملية الشراء.

طلب الكثير من المعلومات لإضافتها

يُصاب الزبائن بحالة من القلق والتوتر عندما يرون الكثير من الخانات التي يجب عليهم ملؤها لكي تتم عملية الشراء، وغالبًا ما يكون سبب هذه الحالة مخاوف الزبون من سياسة المتجر لحماية الخصوصية والمعلومات الشخصية الخاصة؛ إذ تصل نسبة من لا يثقون بالمتاجر من ناحية الخصوصية إلى 17 بالمئة.

لا يمكن للعميل أن يرى التكلفة الإجمالية لمشترياته

إذ يفضِّل العميل دائمًا أن يرى كم وصل سعر منتجاته التي اختارها إجماليًّا باستمرار، أي في الشريط العلوي للمتجر أو أيِّ مكان ثابت يمكن أن يرى من خلاله العميلُ باستمرار تلك التكلفة، فوصلت نسبة من يغادر المتجر لهذا السبب إلى 17 بالمئة.

إيجاد متجر يوفِّر أسعارًا أفضل

قد يضيف الزبون المنتجات التي يريد شراءها، ثم في طريقه لإتمام الشراء يجد صفقةً أو موقعًا آخر يقدِّم أسعارًا أفضلَ بكثير من الأسعار التي يقدمها متجرك، وهذا أيضًا سبب مقنع لكي يترك سلته دون إتمام ويذهب للمتجر الآخر.

عدم توفُّر وسيلة الدفع المناسبة

يترك الكثير من الزبائن المتاجر الإلكترونية عندما يجدونها لا توفِّر وسيلة الدفع التي يملكونها ويتعاملون معها باستمرار أو عندما يجدون المتجر يوفِّر وسيلة واحدة للدفع أو يجبرهم على وسيلة معيَّنة دون أخرى. فيغادر 7 بالمئة من الزبائن المتاجر بسبب عدم توفُّر عددٍ كافٍ من وسائل الدفع في المتجر. ويغادر أيضًا 4 بالمئة من الزبائن بسبب عدم قبول بطاقتهم الائتمانية أثناء إدخال بياناتها.

عدم توفُّر معلومات كافية حول سياسة إرجاع البضائع

يريد الزبون دائمًا الوضوح والشفافية بخصوص إذا ما وجد في المنتج عيبٌ ما أو خللٌ ما، فيجب أن يكون على علم بسياسة إرجاع وإعادة المنتجات إلى المتجر، وكيف يتعامل هذا الأخير تجاه هذه الحالات.

بطء الموقع والمشاكل التقنية

يترك الزبون عادةً سلته دون أن يكملها، عندما يواجه مشاكلَ تقنيةً مع الموقع، حيث يجد بُطْئًا في إتمام عملية الشراء، أو خللًا تقنيًّا يجعله يفقد أحد منتجاته التي قام باختيارها، وغيرها من المشاكل. وهذه المشاكل تعتبر حُجةً لـ 12 بالمئة من الزبائن.

عدم إيجاد كوبونات وعروض تخفيض

يغادر الزبون متجرك الإلكتروني عندما يجد أنك لا توفِّر كوبونات أو عروضًا للتخفيض على المنتجات التي قام بشرائها، فيذهب إلى متجر آخر يوفِّر ذلك، رغم أن العرض الذي يوفِّره المتجرُ الآخر ليس بالكبير، لكن الزبون دائمًا يستحسن الكوبونات والتخفيضات.

طول مدة التوصيل

فعندما يجد العميل أن المدة المتوقعة لكي يصل له ما قام بشرائه، مدةً طويلةً، تزداد احتمالية أن يغادر سلته، فالزبون مهما كان يفضِّل أن تصل منتجاته في أقرب وقت ممكن. ووصلت نسبة من يغادر المتجر بسبب بطء إيصال المنتجات إلى 19 بالمئة.

تشتت الزبون

يمكن أن يحدث له حالة تشتت بسبب عامل خارجي مثلًا أن تنادي عليه زوجته، أو يضطر للخروج لشراء بعض الحاجيات، أو يتلقى مكالمة عاجلة. فيتوقف في الحين عن إتمام سلته ويذهب لإكمال تلك المهمة العاجلة. أو بكل بساطة السعر الإجمالي لسلته يفوق ما يمكن للزبون دفعه، فيتفاجأ أن ما وصل إليه المنتجات التي اختارها من سعر يفوق ما يملكه من ميزانية مجهَّزة. فيغادر المتجر في أمل أن يعود مجددًا عندما تتوفر له الميزانية المطلوبة، وهذا يعتبر أقل الأسباب التي تجعل الزبون يترك سلته دون أن يقوم بإكمالها.

الحلول المقترحة للتقليل من سلات الشراء المتروكة

راسلهم عبر البريد الإلكتروني

الكثير من أصحاب المتاجر يشككون في مدى فاعلية البريد الإلكتروني في هذا العصر، لكن حقًّا لا يزال البريد الإلكتروني بقيمته وقوَّته إلى حد الآن، ولا يزال التسويق عَبْره قائمًا ويُثبت فاعليته أكثر من الوسائل التسويقية الأخرى المتوّفرة. وتوجد إحصائيات من موقع moosend تقول إن نسبة فتح رسائل البريد الإلكتروني التي تذكِّر فيها الزبون بإتمام عملية شرائه، تصل إلى 45 بالمئة، و21 بالمئة منهم من يستجيبون بالإيجاب ويعودون للمتجر، ونصف من قاموا بالرجوع للمتجر أتمُّوا عملية الشراء بنجاح.

فيمكنك ببساطة أن تقوم بتذكير الزبون أنه قد ترك سلته دون أن يكملها، وترشده كيف يقوم بإكمالها، وربما تقدم له هدية تحفيزية لكي يعود لمتجرك ويكمل إجراءات الشراء، مثلًا كوبون ما، أو منتجٌ مجانيٌّ من متجرك. أيضًا يجب أن تحرص على كون رسالتك جذابة ومرحة، ولا تتضمن الكثير من النصوص، حيث تكون مختصرة وبسيطة سهلة الفهم، وفي نفس الوقت تكون مثيرة لانتباه الزبون وتجعله يفتح الرسالة ويستجيب معها بالإيجاب.

توفير أكثر من وسيلة دفع

حسب المنطقة التي يوجد فيها متجرك، قم بالبحث عن جميع وسائل الدفع المتوّفرة فيها، ثم وفِّرها جميعها في متجرك. قد يتطلب منك جهدًا ماديًّا، لكنه يستحق. لأن كثرة وسائل الدفع المتوفرة في تلك المنطقة يعني أن الزبائن الذين تقوم باستهدافهم لا يملكون نفس الوسيلة، مما يعني أن توفيرك لوسيلة واحدة دون أخرى يجعلك عرضةً لأن تفقد الكثير من الزبائن الآخرين.

ماذا عن شحن البضائع مجانًا؟

إذا كنت لا تضمن وصول المنتجات بسرعة إلى العملاء، فيمكنك أن تحل تلك المشكلة بتوفير خدمة الشحن مجانًا. فالعميل في هذه الحالة يضحي بوقته مقابل ألا يدفع درهمًا من أجل إيصال سلته إلى منزله. ويمكنك أن توفِّر خيارات أسرع لتوصيل البضائع، لكن طبعًا تكون مدفوعة ويزيد سعرها كلما أراد العميل أن تصله أسرع، فيختار العميل ما يحتاجه، بالإضافة طبعًا إلى توفير خيار بطء وصول المنتجات مقابل ألا يدفع العميل شيئًا.

وضِّح سياسة إرجاع البضائع في متجرك

يجب أن توفِّر معلومات واضحة ومفصلة للعميل بكيفية عمل سياسة إرجاع المنتجات في حالة ما وجد العميل عطبًا ما، أو خللًا ما، أو وصلت في حالة سيئة وهي منكسرة أو متضررة. فيجب أن تكون واضحًا في كيفية تعامل متجرك مع كل هذه الحالات التي ذكرناها قبل قليل.

قلل إجراءات الشراء إلى أقل عدد ممكن

حاول أن توّفر للعميل عددًا قليلًا من الخانات التي يجب عليه ملئها، وقم بتقليلها إلى الحد الأقصى الذي تستطيع الوصول إليه. كلما قلت تلك الخانات والإجراءات التي يجب على العميل القيام بها، كلما زادت احتمالية أن يكمل عملية شرائه ولا يغادر متجرك خاليَ اليدين.

الشراء بصفته ضيفًا

كما ذكرنا في الأسباب، فإن نسبة معتبرة من الزبائن يغادرون الموقع بسبب إجبارية أن تنشئ حسابًا في المتجر لكي تكتمل عملية الشراء. وهي تعقيدات إضافية لا داعيَ لها، ومن المستحسن جدًّا أن تقوم بتوفير الحرية للزبون أن يشتري منتجاته كضيف على موقعك، أيْ ألا يكون مضطرًا لإنشاء حساب.

توضيح جميع التكاليف بالتفصيل

احرص أن توضِّح كل التكاليف بالتفصيل الممل. العميل عندما يصل إلى المال، يفضِّل أن يكون كل شيء واضحًا أمامه، وخاصة التكلفة الإجمالية بالتفصيل، فغموض تفصيلة معينة سواء كان سعر الشحن أو سعر ذلك المنتج وذلك المنتج وإذا ما كانت توجد ضرائب مضافة من الموقع، كفيل جدًّا بأن يجعل الزبون يغادر الموقع دون تفكير.

حسِّن من متجرك باستمرار

لا تتوقف عن الصيانة اليومية لموقعك، يجب أن تتفحص جيدًا إذا ما كان أداء موقعك سريعًا، لا تعيقه أي مشاكل تقنية، وأن كل شيء على ما يرام في جميع نواحي متجرك. وحاول دائمًا أن تقلل العناصر الموجودة في متجرك، فكثرتها تجعل الموقع بطيئًا في التحميل، وقلتها تعني سرعة تحميل موقعك، ما يجعل الزبون يبقى أقصى مدة ممكنة إلى أن يتم عملية شراءه.

وفِّر أيضًا التكلفة الإجمالية التي وصلت إليها سلة العميل، في الشريط العلوي لمتجرك، أو في مكان ثابت يراه باستمرار، فذلك يجعل الزبون يعرف متى يتوقف عن التسوُّق حسب ميزانيته المتوّفرة.

اجعل موقعك متوافقًا مع الهواتف، وهذه النقطة مهمة جدًّا لأن مستعملي الهواتف كثيرون، بل الكثير من الناس يقومون بالتسوُّق باستعمال هواتفهم، فحسب هذه الإحصائية من موقع Sleeknote فإن نسبة السلات المتروكة من مستعملي الهاتف تصل إلى 85.65 بالمئة، وهي نسبة كبيرة ومقلقة، وتبيَّن أن مستعملي الهواتف فئة كبيرة بالفعل. فيجب ألا يعاني متجرك مشاكلَ تقنية مع النسخة الهاتفية ويجب أن يكون سريعًا ومتوافقًا معها، ويجب أن تولي اهتمامًا مستمرًّا بمراقبة أداء متجرك بنسخته الهاتفية.

كوبونات وعروض تخفيض

العميل يستحسن كثيرًا عروض التخفيض مهما كانت قلة تأثيرها على التكلفة الإجمالية، فاحرص دائمًا على أن توفِّرها بشكل معقول بحيث لا يؤثر ذلك عليك ماديًّا، وفي نفس الوقت يجعل العميل سعيدًا وراضيًا على التكلفة الإجمالية التي تغيّرت سواءً بعد أن وجد عرضًا وفرته له، أو كوبونًا قام بإدراجه.

إضافة الدردشة الآلية لمتجرك

والمقصود هو إضافة خيار لاستقبال رسائل عملائك واستفساراتهم مباشرة، فالكثير من العملاء يريدون أن يطرحوا أسئلة معيَّنة حول أي تفصيلة في متجرك، فيجب أن تكون جاهزًا للرد عليها. يمكنك أن تستعمل شات بوت يساعدك على الرد آليًّا، حيث تقوم بتجهيزه كليًّا بردود تلقائية على أسئلة معيَّنة، ويمكن أيضًا أن توفِّر للعميل إمكانية الحديث مع شخص حقيقي مباشرة، وهذا في حالة ما كنت تملك فريقَ عملٍ جاهزًا لمهمة الرد على استفسارات العملاء.

ختامًا

تعتبر السلات المتروكة مشكلة لا مناص منها في كل المتاجر الإلكترونية، وما يجب على صاحب المتاجر هو أن يقوموا بمعالجة هذه المشكلة باستمرار لتقليلها إلى حد معقول، لأنه من المستحيل أن تختفي هذه المشكلة كليًّا.

شاركني في التعليقات، ما هي الإستراتيجية التي تراها الأنفع من بين الإستراتيجيات التي ذكرناها سابقًا؟

هذا المقال مكتوب عن طريق تزويد. تزويد منصة تمكن الشركات من الحصول على محتوى غني في وقت وجيز بكل سلاسة.

إليك أيضًا

• في التجارة الإلكترونية والتقليدية: كيف تروج لمنتجاتك بشكل مذهل؟
• التجارة الإلكترونية ومزاياها وأهم المنصات التي يمكنك استخدامها
• أهم سبع مراحل لتنطلق في التجارة الإلكترونية