كل ما تحتاج معرفته حول تقييمات العملاء ومراجعاتهم لمنتجات التجارة الإلكترونية

في عالمنا الذي تحركه التجارة الإلكترونية، ما هو أول شيء تفعله عندما تفكر بالشراء عبر الإنترنت؟ تبحث عن المراجعات عبر الإنترنت إذ لا يمكنك تجربة المنتجات فعليًا قبل شرائها! وهذا يوضح سبب وجود العديد من مواقع المراجعات عبر الإنترنت مثل Yelp وفيسبوك، إذ أصبح العثور على رأي حول أي شيء على بعد نقرات قليلة فقط، وأصبحت المراجعات هي الطريقة التي نحكم بها على الأعمال التجارية عبر الإنترنت.

كما قال كريس أندرسون، رجل الأعمال والرئيس الحالي لـ TED، “علامتك التجارية ليست كما تقولها – إنها ما تقوله جوجل عنها”.

من يقرأ المراجعات عبر الإنترنت؟

يقرأ الجميع تقريبًا التقييمات عبر الإنترنت، وفي الحقيقة أكثر من 90٪ من الناس يقرؤونها وما يزيد عن 80٪ يثقون بها بقدر ما لو أنهم يقرؤون توصية شخصية، وتتميز المراجعات بأن تأثيراتها قابلة للقياس.

يرغب العميل العادي في إنفاق ما يزيد عن الثلث أكثر على بائع تجزئة يتمتع بتقييمات ممتازة، إلا أن المراجعات السلبية من الممكن أن تحمل نفس القدر من أهمية التعليقات الإيجابية، وجدت إحدى الدراسات أن ما يقترب من 85٪ ممن قرؤوا المراجعات عبر الإنترنت يبحثون عن المراجعات السلبية ليتحققوا منها، وقد يبدو هذا مثيرًا للقلق – يؤكد هذا الإحصاء فقط على أن المراجعات السلبية لا تمر دون أن يلاحظها أحد – ولكن هناك بعض الفوائد لها:

• تشير الأبحاث إلى أن المستخدمين يقضون خمسة أضعاف الوقت على المواقع عند التفاعل مع المراجعات السلبية، مع زيادة بنسبة 85٪ في معدل التحويل.
•  يحب العملاء رؤية الكثير من المراجعات، مراجعة واحدة ببضع كلمات إيجابية تشكل رأيًا، لكن بضع عشرات من الذين يقولون نفس الشيء يجعل الإجماع أكبر.
•  كلما زادت المراجعات، كان ذلك أفضل، فقد وجدت إحدى الدراسات أن المستهلكين يرغبون في رؤية 40 مراجعة على الأقل لتبرير الوثوق بمتوسط ​​تقييم النجوم، ومع ذلك، وجود بعض المراجعات أفضل من عدم وجود مراجعات.
•  وجدت إحدى الدراسات أنه في المتوسط، من المرجح أن يتم بيع المنتجات بنسبة 270 ٪ مع أقل من خمس مراجعات.

مع وجود مجموعة كبيرة من مواقع المراجعات ومستوى الثقة التي يتمتع بها معظم المستهلكين في المراجعات، فمن الآمن أن نفترض أن كل شخص يفكر في منتجاتك تقريبًا، يقرأ المراجعات عبر الإنترنت قبل إجراء عملية شراء، بغض النظر عن الفئة السكانية أو الصناعة أو السوق المستهدفة.

أهمية المراجعات عبر الإنترنت للمتجر الإلكتروني

يمكن أن تكشف المراجعات عبر الإنترنت الكثير عن متجرك عبر الإنترنت، يمكن أن يكون لثروة الكلمات الإيجابية تأثير ملموس على مبيعاتك، مما يؤدي إلى زيادة عمليات الشراء وإنشاء قاعدة من المستهلكين الذين سيقفون وراءك ودعم منتجك، وتوضح هذه النقاط الرئيسية الفوائد التي تجعل المراجعات عبر الإنترنت ضرورية لمتجرك عبر الإنترنت.

1. زيادة المبيعات

يشير الدليل الاجتماعي إلى الظاهرة النفسية التي يتخذ فيها الناس أحكامًا وقرارات بناءً على الإجراءات الجماعية للآخرين، وفي هذه الحالة، فإن قراءة التعليقات الإيجابية من الأشخاص الآخرين الذين أجروا عمليات شراء مماثلة تزيد الثقة في أن شراء عنصر تمت مراجعته جيدًا يعد اختيارًا جيدًا.

في الأساس، يريد الناس إثباتًا من المستهلكين الآخرين على أن المنتج أو الخدمة جديرة بالاهتمام، وليس مجرد إعلان متحيز من العلامات التجارية، لذا يتم الوثوق بالمراجعات 12 مرة أكثر من المواد التسويقية الأخرى، مما يدل على أن الدليل الاجتماعي هو قوة قوية.

2. بناء الثقة

وصل سوق التجارة الإلكترونية العالمي إلى ما يقرب من 3.5 تريليون دولار في عام 2019، هناك عدد لا يحصى من العلامات التجارية في كل فئة، ولكن دون وسيلة للتحقق من الجودة والموثوقية، من الصعب معرفة من تثق به. في حين أن التعامل مع المنتج هو أفضل طريقة لقياس الجودة، يمكن أن تكون المراجعات ثاني أفضل شيء للشركات الموجودة فقط في مجال التجارة الإلكترونية.

قراءة العشرات من المراجعات التي تشير إلى الجودة والخدمات الجيدة تخلق سمعة عبر الإنترنت يمكن للعملاء الوثوق بها، وفي الواقع، من المرجح أن يثق العملاء بنسبة 63 ٪ والشراء من شركة لديها مراجعات.

3. المساهمة في تحسين محركات البحث

يعد الترتيب المرتفع في محركات البحث هدفًا لمعظم الشركات، ومع ذلك، فإن بناء وجود إلكتروني صديق لمحركات البحث يمكن أن يستغرق الكثير من الوقت والطاقة، ولحسن الحظ، يمكن لمراجعات العملاء أن تعزز مهمتك دون أن تحرك ساكنًا.

يستخدم معظم العملاء كلمات مفتاحية، مثل اسم المنتجات في مراجعاتهم، مما يضيف المزيد من المحتوى المرتبط بك على الإنترنت. يمكن أن يفيدك ذلك في شيئين: من المرجح أن يظهر اسمك عندما يبحث مستخدمو الويب عن الكلمات الرئيسية ذات الصلة بمتجرك، ومن المرجح أن يروا التعليقات الإيجابية المرتبطة بك.

4. مساعدة العملاء في اتخاذ القرار

عند الشراء عبر الإنترنت، تصبح عملية اتخاذ القرار لدى العميل أكثر تعقيدًا، وعلى هذا النحو، يخصص معظم المتسوقين الكثير من الوقت والطاقة في تقييم المنتجات، قراءة المراجعات، ومقارنة العناصر ببعضها البعض قبل اتخاذ قرار الشراء.

تعد المراجعات مفتاحًا لعملية اتخاذ القرار، حيث تساعد العملاء في الحصول على فكرة أفضل عن المنتج، بما في ذلك المواد والحجم والشكل. على سبيل المثال، قد يبدو المنتج أصغر من أن يلبي احتياجات المستهلك في صورة ما، لكن مراجعات العملاء التي تتناول حجم العنوان بدقة أكبر يمكن أن تجعل المتسوق الحذر يشعر بالراحة.

5. تمكين حل المشكلات

ليست كل المراجعات إيجابية، ولا بأس بذلك، إذ لا يوجد عمل مثالي، ويمكن أن تساعدك المراجعات في تحديد نقاط الضعف التي تحتاج إلى تحسينها، وكما يقول بيل جيتس: “لا يوجد درس أهم من العميل الغاضب”، ورغم أن مراجعة واحدة سلبية قد تعني أن عميلًا ربما كتبها بسبب لحظة غضب، إلا أن وجود العديد من التعليقات والمراجعات السلبية تعني أن هناك مشكلة تستحق الحل، تخيل وجود 15 مراجعة تمدح منتجك، لكنها تتذمر من عملية الدفع الصعبة، فقد يكون الوقت قد حان للاستثمار في طريقة دفع سهلة وملائمة للعملاء.

أهمية وفوائد المراجعات عبر الإنترنت للتجارة الإلكترونية

إن القيمة في المراجعات عبر الإنترنت واضحة تمامًا، لكن فهم سبب كون المراجعات مفيدة وكيفية الاستفادة منها لصالحك هما شيئان مختلفان، يمكن أن تساعدك هذه النصائح في تعظيم فوائد ما يمكن أن تقدمه لك التقييمات عبر الإنترنت.

1. زيادة الوعي بالعلامة التجارية

من الناحية المثالية، ستكون علامتك التجارية موجودة في أكبر عدد ممكن من الأماكن على الويب حتى يعرف العملاء اسمك، من أنت، وماذا تفعل. يمكن أن تحمل التعليقات عبر العديد من المواقع الأعباء الثقيلة نيابةً عنك، مما يؤدي إلى زيادة تواجدك بشكل طبيعي، وعلى سبيل المثال، التعليقات القوية على Yelp يمكن أن تضمن ظهور علامتك التجارية في أعلى القائمة عندما يبحث العملاء عن شركات في مجالك.

2. تحديد الكلمات الرئيسية لمنتجاتك وخدماتك

من المحتمل أن تضع في اعتبارك كلمات رئيسية لنشاطك التجاري، لكن هذا لا يعني أن الكلمات والعبارات التي تربطها بشركتك هي نفسها التي قد يستخدمها عملاؤك. من خلال قراءة المراجعات، يمكنك الاستفادة من الكلمات والعبارات الأكثر شيوعًا التي يستخدمها عملاؤك، وضبط الكلمات المفتاحية التي تستخدمها في حملات تحسين محركات البحث وفقًا لذلك.

3. تسليط الضوء على التقييمات الإيجابية مع حملات العلاقات العامة والمؤثرين

عندما يكون لديك تقييمات إيجابية، فإن إظهارها يعتبر أمرًا قويًّا، وبدلاً من الادعاء بأن منتجاتك رائعة، دع تعليقاتك تتحدث نيابةً عنك. يمكن أن يكون عرض التعليقات على صفحتك، أو في البيانات الصحفية، أو في المحتوى التسويقي، أو -إذا كانت ميزانيتك تسمح- في الإعلانات التي يروج لها المؤثرون، طريقة مثالية لضمان انتشار سمعتك الإيجابية.

6 نصائح لتلقي المراجعات عبر الإنترنت لمشروع التجارة الإلكترونية

في كثير من الحالات، تأتي مراجعات العملاء بشكل طبيعي بمرور الوقت، ولكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك تسريع العملية، فمن خلال استخدام التكتيكات لتلقي المراجعات عبر الإنترنت، يمكنك زيادة عدد العملاء الذين يتركون تعليقات.

1. اطلب مراجعة

هل تريد مراجعات؟ فقط اطلبها، ففي بعض الأحيان، يكون جعل العميل يترك تعليقًا أمرًا بسيطًا، ولا يتطلب سوى أن تطلبها، سواء كان ذلك في صفحة الخروج الخاصة بك، أو كنافذة منبثقة بعد إجراء عملية شراء، أو كطلب بريد إلكتروني بعد تأكيد تسليم العنصر، فإن مجرد طلب التعليقات يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.

2. اجعل من السهل على العملاء ترك تعليق

إذا جعلت عملائك يجرون العديد من الخطوات لترك تعليق لك، فمن غير المرجح أن تحصل على الكثير من التعليقات. بدلاً من ذلك، اجعل الأمر سهلاً قدر الإمكان، ضمّن روابط إلى صفحات فيسبوك، وجوجل، وYelp في رسائل البريد الإلكتروني التسويقية، وعلى صفحة الويب الخاصة بك. ضع في اعتبارك أيضًا إضافة نموذج إرسال مراجعة بسيط، في الجزء السفلي من موقع الويب الخاص بك، وصفحات المنتج حتى يتمكن العملاء من ترك ملاحظات دون مغادرة موقعك.

3. تحفيز عملائك

يحب العملاء أشياء مثل الخصومات والشحن المجاني، لذا فإن تقديم هذه الامتيازات مقابل المراجعة يمكن أن يكون وسيلة جيدة لإحراز تقدم، فالنفقات التي تتحملها تزايد، ويمكن أن تزيد فوائد المراجعات على التكلفة بكثير.

بعد بضعة أيام أو أسابيع من الشراء، ما عليك سوى إرسال رسالة بريد إلكتروني تطلب فيها التعليقات مقابل حافز صغير، والذي يمكن أن يكون في شكل خصم على عملية الشراء التالية، أو رمز ترويجي للشحن المجاني، أو حتى المشاركة في برنامج مكافآت. على سبيل المثال، حفز المراجعات من خلال منح العملاء ائتمانات لعمليات الشراء المستقبلية.

إذا اخترت هذه الإستراتيجية، لا تتوقف عن تلقي فائدة عند ترك تقييم إيجابي، أنت تريد مراجعات صادقة، وليس ردود فعل مزيفة، يمكن أن تبدو المراجعات المضخمة بشكل مصطنع وكأنها نوع من التملق، خاصةً عندما يشتري العملاء بناءً على المراجعات، ويعرفون لاحقًا أن المراجعات مدفوعة وليست طبيعية.

4. إرسال استبيانات العملاء

يمكن أن تكون الاستبيانات طريقة رائعة لطلب التعليقات على جميع أجزاء شركتك – حتى النقاط التي قد لا يميل العملاء عادة إلى ذكرها- بعد إتمام عملية الشراء، يمكن أن يمنحك إرسال بريد إلكتروني يطلب من العملاء تقييم عوامل مثل سهولة التنقل، عملية الخروج، سرعة الشحن، وجودة المنتج ملاحظات قيمة يمكنك عرضها على موقعك.

وعندما تضمن قسمًا للتعليقات، يمكنك بسرعة وسهولة تنظيم مجموعة من المراجعات للتباهي بها، وإن كنت ممن يجدون عملية صناعة الاستبيانات صعبة، يمكنك أن تطلع على الموقع التالي حيث سيساعد في إنشاء هذه الاستبيانات بكل سهولة: منشئ الاستبيانات المجاني

5. الانخراط في ملاحظات العملاء

يحب العملاء أن يتم سماعهم، وهذا يشمل الردود على المراجعات، وتعجب جوجل بهذا أيضًا يمكن للإجابة على التعليقات أن تحسن ظهورك في محركات البحث المحلية. بدلاً من جعل المراجعات جزءًا ثانويًّا من عمليتك، خصص وقتًا محددًا لمعالجة المراجعات. حتى عبارة “شكرًا!” بسيطة يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً في ضمان شعور العميل بالاهتمام، عندما يرى العملاء الجدد أنك تقرأ التعليقات وتهتم بها، فمن المرجح أن يساهموا بأفكارهم أيضًا.

لا ينبغي أن يقتصر الرد على التعليقات على الملاحظات الإيجابية، وجدت إحدى الدراسات أن عمليات المتابعة التجارية بعد ترك مراجعة سلبية أدت إلى حذف ما يقترب من ثلث العملاء لمراجعاتهم السلبية تمامًا.

6. أتمتة السؤال

طلب المراجعات لا يجب أن تكون عملية يدوية، من خلال إنشاء بريد إلكتروني آلي يخرج بعد أسبوع أو نحو ذلك من عملية الشراء، يمكنك الاتصال بالعملاء للحصول على طلبات المراجعة بينما لا تزال منتجاتك جديدة في أذهانهم.

يمكنك أيضًا استخدام ملفات تعريف الارتباط لتتبع زوار الموقع وإنشاء نوافذ منبثقة وفقًا لذلك، تتطلب هذه الأنواع من التكتيكات القليل من الجهد من جانبك، ولكن لا يزال من الممكن أن تؤدي إلى مكافآت كبيرة.

كسب المراجعات عبر الإنترنت على مواقع المراجعة الأكثر موثوقية

التعليقات الجيدة رائعة، لكن بعضها أكثر قيمة من البعض الآخر. يقدّر المستهلكون قراءة جميع المراجعات، ولكن تلك الموجودة على مواقع الجهات الخارجية التي لا يمكن التلاعب بها غالبًا ما يكون لها نفوذ أكبر من تلك الموجودة على المواقع التي تمتلكها الأنشطة التجارية. تعتبر مواقع مثل جوجل وييلب وفيسبوك التقييمات الأكثر قيمة للمستهلكين، حيث تقدم ملاحظات مرتبطة بالحسابات الحقيقية المرتبطة بهويات فعلية، وهذه هي أكثر الموارد فائدة لجمع المراجعات عبر الإنترنت:

1. مراجعات جوجل

يُنظر إلى جوجل على أنها مرجع في كل ما يتعلق بالويب، وهذا يتضمن المراجعات. يعد جوجل مصدرًا قيمًا للمعلومات، حيث يقدم كل شيء بدءًا من تفاصيل الاتصال إلى ساعات العمل لملايين مستخدمي الويب، كما أن قسم المراجعات مفيد أيضًا.

يسهل الوصول إليها وربطها بالشركات الفردية بطريقة تقضي على الارتباك، يمكن أن تكون مراجعات جوجل من بين أكثر التقييمات أهمية لسمعتك كبائع تجزئة. نظرًا للدور الذي تلعبه المراجعات في خوارزميات جوجل، يمكن القول إن مراجعات جوجل من بين أهم السبل المتاحة. كما ذكرنا سابقًا، تأخذ جوجل المراجعات في الاعتبار عند تحديد ترتيب محركات البحث، حيث تشكل المراجعات حوالي 10٪ من إجمالي الصيغة.

2. مراجعات ييلب

كان هذا الموقع مهمًّا في سوق المراجعة لأكثر من 15 عامًا، في حين أن الموقع كان مصدر الجدل مع الادعاءات بأن التعليقات الإيجابية يتم حذفها إذا لم توافق الأنشطة التجارية على الإعلان على Yelp!، إلا أنه لا يزال أحد أكثر الأسماء الموثوقة في اللعبة.

بخلاف جوجل وفيسبوك، اللذين يعرضان جميع المراجعات، Yelp يستخدم خوارزمية خاصة لتفضيل بعض المراجعات على المراجعات الأخرى، مع إخفاء الباقي تحت عنوان صغير في أسفل الصفحة التي تقرؤها “المراجعات التي لا يوصى بها حاليًّا”.

يعطي هذا في حد ذاته أهميةً للمراجعات التي يكتبها الأشخاص الذين يتمتعون بحضور قوي في الموقع أو معلومات بناءة للمشاركة، بدلاً من الحسابات الجديدة التي تحتوي على ردود تتكون من كلمة أو كلمتين فقط.

بغض النظر عن شعور الشركات حيال كيفية عمل الموقع، Yelp التعليقات لها تأثير كبير في المجتمع عبر الإنترنت – يمكن أن تؤدي زيادة نجمة واحدة إلى زيادة في الإيرادات تصل إلى 10٪. على العكس من ذلك، المراجعات الضعيفة قد تكون خطيرة، حيث تشعر الشركات التي تخضع لتصنيف ثلاث نجوم بالضيق.

3. مراجعات فيسبوك

شهد برنامج المراجعة طويل الأمد في فيسبوك بعض التغييرات الأخيرة، مما أدى إلى تحول تدريجي من المراجعات القياسية إلى تكامل التعليقات، مما يتيح لمستخدمي فيسبوك المراجعة كالمعتاد مع تقديم توصيات تتحدث عن نقاط قوة العمل.

يعمل النظام في فيسبوك بما يقرب من اثنين من كل ثلاثة مستخدمين عليه، يزورون صفحة أعمال محلية مرة واحدة على الأقل في الأسبوع، ويستخدم واحد من كل ثلاثٍ نظام المراجعة والتوصية للتأثير على قرارات الشراء. لفترة من الوقت، سمح فيسبوك للمستخدمين بطلب التوصيات، لكن هذه النتائج مرئية الآن على الصفحات الفردية للشركة.

إنها توفر طبقة إضافية من التفاصيل حول كيفية عرض الأعمال التجارية عبر الإنترنت، مما يمنح مستخدمي فيسبوك منظورًا إضافيًّا يمكن أن يوجه قرارات الشراء.

4. المراجعات المتخصصة

على الرغم من أنها ليست شائعة مثل اللاعبين الكبار، إلا أن بعض عمليات التجارة الإلكترونية في الأسواق المتخصصة – تلك الخاصة بالقطاع الجماهيري، على سبيل المثال – قد تجد أيضًا قيمة في المنافذ الصغيرة عبر الإنترنت المخصصة للمستهلكين.

يمكن أن يعمل كل شيء من المنتديات إلى Reddit إلى المدونات الشخصية كمصدر للمراجعات لأولئك الموجودين في الأسواق الصغيرة، وفي كثير من الحالات، يمكن أن تكون هذه الأنواع من المنشورات أكثر قيمة بكثير.

قد تضيع الشركات الصغيرة في صخب جوجل أو Yelp! ولكن يمكن أن تتألق في مساحة خاصة، قد لا يحرز معجبو هاري بوتر -على سبيل المثال- تقدمًا كبيرًا على فيسبوك، لكن من المحتمل أن يجدوا قيمة أكبر بكثير في الكتابة عن متجر Potterhead الخاص بك في منتدى خيالي.

قد يكون طلب المراجعات على هذه الأنواع من المواقع المتخصصة أمرًا أكثر صعوبة، خاصةً بالنسبة لأولئك الذين اعتادوا على الاعتماد على مصادر المراجعة الواضحة للمعلومات، ولكن هذا ليس مستحيلًا.

بدلاً من طلب المراجعات بشكل عام، كن أكثر تحديدًا في الطلبات. وفّر روابط لملفات التعريف في أماكن مثل صفحات الصناعة، أو Reddit AMAs، أو المنتديات المتخصصة، خاصةً لتحليل الطلبات المنبثقة أو رسائل البريد الإلكتروني، لمعرفة نوع التعليقات التي ستعني أكثر لعملك.

أخيرًا؛ المراجعات عبر الإنترنت هي استراتيجية تسويق شفهية فعالة في العصر الرقمي، وتوفر وجهات نظر خارجية حول المنتجات والخدمات. في حين أن المراجعات الإيجابية يمكن أن تؤدي إلى زيادة الإيرادات وبناء سمعة جديرة بالثقة، فإن المراجعات السلبية أو عدم وجود مراجعات يمكن أن يؤدي إلى عكس ذلك.

يمكن أن يكون فهم أهمية المراجعات وكذلك كيفية الاستفادة منها لتعزيز عملك طريقة مهمة للمضي قدمًا في سوق التجارة الإلكترونية التنافسي، مما يجعلك تتقدم على المنافسة بأميال.

إليك أيضًا

• التسويق العاطفي (Emotional Marketing) ونجاحه في التجارة الإلكترونية  
• التسويق القائم على الموقع (Location-Based Marketing) في التجارة الإلكترونية
• نصائح مهمة لتطبيق التسويق الإلكتروني القائم على الموقع (Location-Based Marketing) في مشاريع التجارة الإلكترونية