العميل هو اللبنة الرئيسية التي تُبنى عليها سائر مقومات المتجر الإلكتروني. وبما أنّ جذب عملاءٍ جدد قد يكون مكلفًا للغاية، فقد أخذ أصحاب المتاجر الإلكترونية يولون أهمية كبرى إلى المحافظة على قاعدة العملاء الموجودة لديهم بالفعل، وزيادة معدل الولاء لديهم. فظهر لدينا مصطلح أُشير له بصوت العميل. ويُقصد بصوت العميل الإنصات إلى العملاء ومحاولة فهمهم بهدف جمع أكبر قدر ممكن من البيانات المتعلقة بآرائهم وتجاربهم بالمتجر الإلكتروني.
لكن بما أنّ الاستماع لشكاوي وآراء كل عميل على حدا هو أمرٌ يكاد يكون مستحيلًا، خاصةً بالنسبة للمتاجر الإلكترونية الكبيرة، فقد تم ابتكار مجموعة من الأدوات التي تساهم باستخلاص هذه المعلومات من العملاء والاستماع إلى صوتهم؛ إحداها هي استطلاعات صوت العميل. لكن السؤال الذي يطرح نفسه هنا هو ما الأسئلة المهمة التي يجب على استطلاعات صوت العميل أن تتضمنها؟ إليك أهم 7 أسئلة:
1- ما المميزات التي تبحث عنها في المتجر الإلكتروني أو المنتج؟
حينما تبدأ استطلاع صوت العميل بطرح مثل هذا السؤال، فإنك بذلك تبعث رسالة غير مباشرةً له بأنّ محور اهتمامك الرئيسي يدور حول العميل واهتماماته، لا حول المتجر الإلكتروني. وبأنك على أتمّ الاستعداد لتكييف المتجر الإلكتروني ومنتجاته ليتوافق معه لا العكس. وبالرغم من أنّ الهدف الرئيسي من هذا السؤال هو معرفة اهتمامات العملاء كما توحي كلمات السؤال، إلّا أنه ليس الوحيد. فحينما تطرح هذا السؤال كسؤال مفتوح الطرف، يمكنك أن تستدل بالتمعن بنوع اللغة المستخدمة على الفئة العمرية لعملائك مثلًا أو غيرها من الخصائص، ومن ثم تكيف منتجك وأسعارك لتتناسب مع هذه الفئة.
2- ما هو أكثر شيء يهمك عند شراء منتج أو خدمة من متجر إلكتروني ما؟
يتغول هذا السؤال أكثر في التفاصيل الأساسية التي تهمّ العميل أكثر من غيرها في المتجر الإلكتروني عند شراء منتجٍ أو خدمة ما. حيث أنّ الإجابة على هذا السؤال قد تشكل الحدّ الفاصل الذي يشجع العميل على إتمام العملية الشرائية أو يحثه على البحث عن متجرٍ إلكتروني آخر. يساعدك هذا السؤال في التأكد من أنّ المنتجات والخدمات التي يقدمها المتجر الإلكتروني تتماشى مع توقعات العملاء أو إن كان بالإمكان تحسينها بطريقة ما.
3- ما الذي يخطر ببالك حينما تفكر بالمتجر الإلكتروني أو إحدى منتجاته؟
الهدف من هذا السؤال لا يتمثل بمعرفة ما يود العملاء رؤيته بمتجرك الإلكتروني، بل يهدف إلى معرفة آرائهم الحالية بالمتجر الإلكتروني أو منتجاته، سواء كانت إيجابية أم سلبية. فالتعليقات الإيجابية ستشجعك على الاستمرار بنفس المستوى والارتقاء به للأفضل، أما التعليقات السلبية فستلفت نظرك لأيّ مشاكل موجودة كي تتمكن من حلّها. وتجدر الإشارة إلى أنّ أهمية هذا السؤال تبرز على نحو خاص في عمليات إدارة الأزمات، حيث يمكنك سؤال العملاء عن ذلك في استطلاعات صوت العميل لتعرف آثار الأزمة وما إن تمّ حلّها أم لا.
4- كيف يمكن للمتجر الإلكتروني تحسين تجربتك كعميل؟
من المتوقع أنك لن تجد بين الإجابات على هذا السؤال أيّ حلّ أو اقتراح لم يخطر ببالك من قبل، بل ومن الغالب أن تكون جميع الإجابات أفكار عادية بعيدة كل البعد عن الابتكار. ففهي النهاية، يجهل العملاء آلية عمل متجرك الإلكتروني والعوامل التي عليك أن تضعها بعين الاعتبار عند الإقدام على أيّ قرار. ومع ذلك، نجد هذا السؤال مدرجًا دومًا بين أسئلة استطلاعات صوت العميل، فلمَ ذلك؟ في الواقع، عندما تقوم المتاجر الإلكترونية بفرز الردود على هذا السؤال عادةً ما تبحث عن الردود التي تركها العملاء الأكثر قيمة لديهم، من باب تنمية ولاء العملاء والمحافظة عليه.
5- اختر متجرًا إلكترونيًا واحدًا تفضل منتجاته وخدماته على تلك التي يقدمها متجرنا الإلكتروني، ولماذا؟
عندما تطرح هذا السؤال باستطلاعات صوت العميل، فإنك بذلك تضرب عصفورين بحجر واحد. فمن الناحية الأولى، ستعرف من عملائك من هم منافسيك بالسوق، خاصةً حينما يذكر العملاء منافسًا لم تكن تعلم بوجوده. ومن الناحية الأخرى، ستعرف الأسباب التي قد تدفع عملائك للجوء إلى إحدى منافسيك عوضًا عنك، مما يمنحك الأفضلية في العمل على معالجة تلك الأسباب قبل أن تتفاقم.
6- هل يمكن أن توصي بالمتجر الإلكتروني أو منتجاته لأصدقائك ومعارفك؟
ضع في الحسبان، أنه المُحال أن يوصي عميلٌ ما أصدقائه ومعارفه بمتجرٍ إلكتروني أو منتجٍ ما، ما لم يكن راضيًا عنه تمامًا. حينما تطرح هذا السؤال، فإنك بذلك تقيس مدى رضا العميل وولائه، وبالوقت نفسه تستثمر في تحسين إحدى أهم آليات التسويق اليوم وهو الكلام المنقول. يمكنك كذلك الإضافة عليه وسؤال عملائك عن هوية الشخص الذي قد ينصحونه بمتجرك الإلكتروني أو منتجاتك، وبذلك ستتشكل لديك فكرة أفضل عن طبيعة الفئة التي سيكتسب بينها منتجك روجًا كبيرًا.
7- ما المتجر الإلكتروني الذي اشتريت منه أكبر عدد من المنتجات في السنة الماضية؟
على عكس السؤال الخامس، فهذا السؤال ليس مقتصرًا على تحديد هوية منافسيك فحسب، بل أيضًا على تحديد أشدهم قوةً. فالإجابة على هذا السؤال لن تخبرك بهوية المتاجر الإلكترونية التي قد يتعامل عملائك معها في المستقبل، بل بهوية المتاجر الإلكترونية التي يتعامل عملائك معها بالوقت الحاضر بالفعل. حينما تحدد هوية هؤلاء المنافسين، يمكنك تحليل نقاط قوتهم والأسباب التي تدفع عملائك للتعامل معهم والعمل على إضافتها لمتجرك الإلكتروني.
يسعنا القول بأنّ الإنصات لصوت العميل هو أشبه بالنظر إلى انعكاس متجرك الإلكتروني بالمرآة. فهو كفيلٍ بتحديد أهمّ نقاط قوتك وضعفك على حقيقتها وبأعلى درجات الشفافية، وهي آلية تتيح لك كشف الشوائب التي تعجز بمفردك عن ملاحظتها. ولا تنسَ أنّ مفتاح نجاح أدوات قياس صوت العميل يكمن في طرح الأسئلة الصحيحة.
إليك أيضًا
تاريخ النشر: الإثنين، 17 أكتوبر 2022
link https://ziid.net/?p=105774