6 أسباب تؤدي إلى خسارة العملاء في المتجر الإلكتروني

في ظل الإقبال المتزايد على التجارة الإلكترونية من البائعين والمشترين يسعى أصحاب المتاجر الإلكترونية إلى ابتكار الوسائل لجذب العملاء إليهم، وزيادة عدد مرات شرائهم منهم؛ إلا أن مشكلة مغادرة العملاء وخسارتهم مشكلة تواجه غالبية أصحاب المتاجر الإلكترونية. ولتقليل خسارة العملاء عليك معرفة السبب وراء ذلك.

أحيانًا يخبرك العميل عن سبب مغادرته؛ إلا أن الغالبية لن يعلنوا مغادرتهم، أو يخبروك بسبب المغادرة فالكثيرون لا يرغبون بإرسال رسالة مباشرة، أو الإضرار بسمعة شركة صغيرة من خلال ترك تعليق سيئ.

6 أسباب تؤدي إلى خسارة عملاء التجارة الإلكترونية

1. الشعور بالتجاهل أو التقليل من القيمة

أوضح استطلاع رأي أن 96% من العملاء سيتجهون لمتجر إلكتروني منافس؛ لضعف خدمة العملاء. فمن المهم إشعار العميل بأنه مسموع. مثلاً: لو كان العميل يريد إرجاع المنتج بشكل نهائي عليكَ إشعاره بأنك تفهم مشكلته ومهتم بها؛ لكنك غير قادر على تلبية طلبه مع إعطاء سبب مقنع، والوصول إلى حل مناسب.

2. مهلة طويلة أو بطء الشحن

يودّ المستهلك استلام منتجه بصورة سريعة فلا يرغب الانتظار لأسابيع أو شهور؛ لأن البطء واستغراق الوقت الطويل في معالجة المنتج وشحنه؛ يؤدي إلى إحباطه وجعله يتعهد بعدم الشراء مرة أخرى. حيث اتضح أن المستهلكين يتصفحون وصف المنتج فلو كان السطر الأول ينص على الحاجة إلى 7 أيام لشحن المنتج، أو أن الشحن قد تأخر فلن يقرأها معظم الأشخاص.

ولو تعذر عليكَ تجنب التأخير وكان الشحن بحاجة إلى وقت إضافي؛ توجّب عليك الإفراط في التواصل مع المستهلك. كما عليكَ محاولة البحث عن طرق للتقليل من أوقات الشحن، وتنظيم المخزون وإنشاء عمليات تُسرِّع طلبات التعبئة والتغليف ووضع العلامات.

وليكن في اعتبارك تبديل الخدمات البريدية، واختيار الشحن السريع يُقلل من أرباحك، ويجلب المزيد من العملاء للمتجر الإلكتروني، ولتتجنب تلك الخسارة ارفع السعر الأساسي (بوضع سعر الشحن مع سعر المنتج)؛ لضمان عدم التقليل من أرباحك.

3. عملية شراء صعبة

إذا لم تكن عملية الشراء من المتجر الإلكتروني سهلة ومريحة؛ فلن يتكلف الكثيرون عناء العودة للشراء منك. وهنا يجب ألا تستخدم حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة (إلا إن كنت تستخدم تطبيقاً).

مثلًا: مطالبة الأشخاص بالتعليق على منشور في وسائل التواصل الاجتماعي إذا كانوا مهتمين بمنتج ما، ثم إرسال الرسائل ذهابًا وإيابًا لتنظيم تبادل السلع والأموال أمر معقد للغاية لمعظم العملاء.

4. الاستياء من منتجك أو خدمتك

وهنا لا تُفرط في بيع منتجاتك في الأوصاف أو عروض المبيعات. وقم بتعديل الصور بشكل كبير لجعل منتجاتك تبدو أفضل على الإنترنت. كما أن أفضل الممارسات التجارية هي التقليل من الوعود، والإفراط في التسليم.

الطرق التي تتجاوزها في إسعاد العملاء عند وصول المنتجات إليهم، يجب أن تكون في إطار المعقول ومربحة لك وذلك يعني:

• جودة رائعة: عليك اختبار منتجاتك قبل بيعها؛ للتأكد من أنها ستصمد أمام اختبار الزمن؛ فانهيار المنتج بعد وقت قصير من عملية الشراء يُحبط العملاء وبالتالي لن يعاودوا الشراء. وإن كنت تقدم ضمان لمنتجك عليك إبلاغ العملاء بذلك.
•  حرفية رائعة: عندما ينظر العملاء إلى منتجك عن كثب، فلو كانت الحافة خشنة مثلاً أو الخيط غير مقصوص لن تؤثر على مدة بقاء المنتج؛ ولكن يُقلل من القيمة المتصورة للمنتج.
•  العلامة التجارية والتغليف الرائع: فالمنتج الذي وُضع في كيس أو صندوق لن يعطي للعملاء انطباعًا بأن طلبهم قد تم توفيره في عناية كبيرة؛ لذا قُم بتعبئة منتجاتكَ بعناية؛ لزيادة قيمتها المتصورة. والتأكد من وصولها في قطعة واحدة.
•  خدمة عملاء رائعة: فقد يبدو المنتج العادي استثنائيًا لو شعر العميل كأنه ذهب عندما تعامله.
•  تقدير كبير: بوضع لمسة من التخصيص لشركتك الصغيرة والتي لا تستطيعها الشركات الكبيرة. مثلاً: لو قمتَ بوضع ملاحظة مكتوبة بخط اليد كعبارة “شكرًا لكَ” مع كل طلب والتوقيع باسمك، أو وضع بطاقة بريدية مطبوعة تُخبر فيها العملاء عن مقدار ما يعنيه الطلب لكَ.

ضع القيمة في كل خطواتكَ، فلو شعر العميل بأن الأموال التي أنفقها أكبر من القيمة التي حصل عليها لن يعود للشراء منكَ.

5. عدم استجابتك جيدًا للتعليقات

فليس كل عميل على حق، ولكن ملاحظاتهم وشكواهم تحتوي على معلومات قيمة لتحسين عملك؛ فمن غير المهني مقابلة النقد البنّاء بردود أو أعذار دفاعية.

كما أن هناك العديد من الطلبات التي لن تتمكن من تلبيتها، والشكاوى الوقحة والتعليقات غير المفيدة، وهنا لا بأس في ترك هذه التعليقات فمثل هؤلاء الأشخاص لا تريدهم عملاء. كُـن مُنفتحًا للنظر في التعليقات وتحديد إذا كان هناك صلاحية لها. وتأكد من الرد على كل تعليق إيجابي تتلقاه.

هذا كله يعطيك فرصة لتغيير موقف العميل الغاضب بجعله مستعدًا للبقاء في متجركَ بعد أن كان مستعدًا للمغادرة.

فإذا لم تقم بمحاولة تصحيح الموقف، أو السماع لانتقادات العملاء سيشعرون أنك لا تُقدر رأيهم؛ وبالتالي لن يعاودوا الشراء، أو حتى إنهم قد يخبرون الآخرين بالابتعاد عن متجرك.

6. لا يوجد سبب للعودة

إذا لم تقدم منتجات أخرى يهتم بها عملاؤك فبالتأكيد لن يعودوا. كما قد يكون المتجر الإلكتروني مليئًا بالمنتجات لكنها لا تُناسب ذوق العملاء؛ فالتنوع في المنتجات لا يعني المزيد من العملاء فعليك تقديم منتجات متنوعة تلبي احتياجات العملاء وتجذبهم.

كيف تشجع عملاءك على العودة؟!

عندما تتأكد من أنك لا تفعل شيء يمنع العملاء من العودة يصبح من المهم عليكَ تشجيعهم على العودة والشراء مرة أخرى. تكرار العملاء يعني زيادة الأرباح فالوصول إلى عملاء جدد وإقناعهم بالشراء من متجرك ليس بالأمر السهل. كما أن العملاء الذين سبق لهم التعامل معكَ لا يحتاجون إلى الكثير من الإقناع للشراء مرة أخرى، وقد يساعدون في نشر الكلمة الطيبة عن متجركَ.

ولذلك وضعتُ تسعة طرق سهلة لتحويل العديد من العملاء إلى عملاء دائمين:

1. تأكد من استخدام العملاء لمنتجك

وذلك بالتواصل مهم وسؤالهم عن المنتج وتشجيعهم على استخدامه، كما يمكنك وضع بطاقة مطبوعة تحتوي الإرشادات والنصائح؛ لتحقيق أقصى استفادة من منتجك.

2. شارك قصتك

قصة العلامة التجارية الرائعة تساعد العملاء على تذكر عملك والشعور بأنهم يعرفونك، وبالتالي يريدون رؤيتك ناجحاً فيسعون لمساعدتك عن طريق الشراء مرة أخرى أو إخبار الآخرين عنكَ.

3. قدّم تجربة

اهتم بعرض منتجاتك في قوائم تسهل عملية الشراء وتجعل العملاء يحصلون على ما يريدونه بسهولة وسرعة. ضع لمسة فنية في تغليف منتجك تجذب العملاء وتوفر المتعة في تجربة فتح العبوة. وواكب البحث عن الطرق التي تستحضر شعور العملاء عند استخدام منتجك وتحقق رضاهم عنه.

4. عرض المنتجات التي تعمل معًا

لجعل العملاء يفكرون في عملية الشراء التالية قبل أن يُكملوا عملية الشراء الأولى. اهتم بتقديم منتجات جديدة بأنماط جديدة تُناسب كل موسم.

5. تقديم منتجات تستحق الهدايا

فقد لا يفكر العملاء في شراء منتجات لأنفسهم بانتظام؛ لذلك اجعلهم يشعرون بأن المنتج يمكن أن يقدم كهدية رائعة؛ وبالتالي تُشجع مبيعاتكَ المستقبلية.

6. استخدام الشكاوى والملاحظات لصالحك

وذلك باستغلالها في تحسين منتجك، فعندما تتلقى الشكاوى ستشعر بالضيق لوقتًا بعدها اجبر نفسك على النظر من منظور العميل وأوجد الطرق المناسبة للتحسين؛ فمعظم الشكاوى لها بعض الصلاحية.

النظر إلى طلبات وشكاوى العملاء والاستماع إلى اقتراحاتهم وتنفيذها (فيما لو كان الاقتراح منطقي ويحقق الربح) يجعلهم يرجعون للشراء مرةً أخرى. كما أن تعديلات المنتج ترضي العملاء القدامى وتجذب عملاء جدد.

7. تقديم الحوافز والامتيازات

مثلاً لو تم شراء المنتج كهدية يمكنك تقديم تغليف هدايا مجاني. أو يمكنك تقديم ميزة الشحن الأسرع من المتوقع في حين لو تم شراء أكثر من 3 منتجات مرة واحدة. عليكَ التفكير في طرق تفاجئ فيها العملاء وتسعدهم.

8. مراقبة المنافسين

وذلك بمعرفة أنواع المنتجات التي تتنافس معها؛ مثلاً: لو كان منافسوك يقدمون شحن مجاني وأنت تخالفهم فإن العملاء يغادرونك ويذهبون لغيرك. وذلك كله لتتمكن من البقاء على قدم المساواة مع ما يتوقعه السوق المستهدف.

9. تجنب الأخطاء التي تنفر العملاء

وأخيرًا لو انتبهت للأسباب التي تجعل العملاء يغادرون المتجر الإلكتروني، وتفاديتها وعملت على حلها لو وُجدت، ثم قمت باتباع أساليب وطرق التشجيع لكسب العملاء للشراء منك مرات أخرى؛ حينها ستضمن المزيد من المبيعات، وبالتالي تحقيق الأرباح في تجارتك الإلكترونية.

إليك أيضًا

• مقارنة بين الزيارات الطبيعية غير المدفوعة والزيارات المدفوعة، وأيهما أفضل لموقع التجارة الإلكترونية؟
• 7 نصائح مهمة لإعادة الاستهداف التسويقي عبر منصة فيسبوك
• دليلك الشامل حول كيفية تحليل بيانات الجمهور المستهدف في التجارة الإلكترونية