كل ما تحتاج معرفته حول روبوتات المحادثة “Chatbots” في التجارة الإلكترونية

تُواجه المتاجر الإلكترونية العديد من الصعوبات التي تقف في طريق تحقيق أفضل نسب مبيعات، ومن هذه الصعوبات توفير خدمة مستخدم متميزة، لذا تحولت الأنظار حاليًا إلى استخدام روبوتات المحادثة، لِتعين صاحب المتجر الإلكتروني على القيام بالمهام العديدة، والتي لا يستطيع موظف خدمة العملاء القيام بها.

هذا فضلًا عن الكم الهائل من الاستفسارات والأسئلة التي يرسلها العملاء، فَتأخير الرد على العملاء يؤدي إلى تجربة مستخدم سيئة، وانسحاب العملاء من المتجر، لذلك من المهم التعرف على طرق اختيار الشات بوت المناسب، وكيفية تثبيته على المتجر الإلكتروني، لحل جميع المشكلات التي قد توجها لتوفير خدمة عملاء بكفاءة عالية وسرعة، ولكن يجب التعرف على المقصود بروبوتات المحادثة أو الشات بوت.

ما روبوتات المحادثة التجارة الإلكترونية “الشات بوت”؟

روبوتات المحادثة التجارة الإلكترونية “الشات بوت” هو برنامج حاسوبي مُصمم لإجراء محادثات ذكية مع عملاء المتجر الإلكتروني، وتقديم خدمة عملاء، والإجابة عن أسئلة المستخدمين، ومساعدة العميل على اختيار منتج ما، وجمع التعليقات، وتتبع أنشطة العملاء.

ويتم كل ذلك عن طريق دمج هذه البرامج مع أنظمة المحادثة، ويوجد بعض الروبوتات تفحص الكلمات المدخلة وفرزها إلى كلمات رئيسية، وسحب الرد مع الكلمات الرئيسية الأكثر مطابقة، وصياغة الأكثر مطابقة من النصوص المخزنة لها في قاعدة البيانات.

أنواع روبوتات المحادثة المستخدمة في التجارة الإلكترونية

1. روبوتات المحادثة المستخدم فيها الذكاء الاصطناعي” Al “: لدى الذكاء الاصطناعي القدرة على التفكير الفائق، وتحليل البيانات، ويتم فيها معالجة النصوص اللغوية والمحادثات، ويظهر للمتلقي كأن شخصًا يقوم بالرد عليه، فهو يحاكي السلوك البشري، وأنماط الكلام.
2. روبوتات المحادثة المعتمدة على قواعد: والتي تقدم إجابات للأسئلة المحددة مسبقًا، والتي من المتوقع طرحها من قبل المستخدم.
3. روبوتات المحادثة الهجين: والتي يستخدم فيها الذكاء الاصطناعي، والمحادثات المعتمدة على قواعد معًا.

تستطيع معظم روبوتات المحادثة التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، وهذا يقدم تجربة تسوق متعددة القنوات للعملاء.

مُميزات استخدام روبوتات المحادثة “الشات بوت” في منصة التجارة الإلكترونية

• توفير وقت وجهد العملاء من خلال الرد على طلباتهم واستفساراتهم بشكل فوري، ولتلبية احتياجاتهم في أوقات غير مواعيد العمل الرسمية للمؤسسة، ويعطي العملاء فرصة للإجابة عليهم، والتجاوب السريع معهم.
• وتحسين تجربة العملاء، ورفع كفاءة خدمة العملاء، فهي توفر ردودًا فورية على العملاء، مما يجعل تجربة المستخدم عالية الجودة عبر قنوات التواصل المختلفة، وبالتالي زيادة المبيعات، وجذب مزيدًا من العملاء.
• تزيد من عائد الاستثمار، حيث إن الشات بوت يوفر احترافية عالية في العمل، ويزيد من أرباح النشاط الاستثماري، وأيضًا رواج المتجر الإلكتروني الذي يستخدم الشات بوت.
• تعمل على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع، وهذا يزيد من إنتاجية العمل، ويمنح العملاء شعورًا بالرضا، مما يحسن من سمعة المتجر الإلكتروني، وسمعة العلامة التجارية.
• تساعد على تنويع قنوات التسويق الخاصة بالمتجر الإلكتروني، وذلك لأن الروبوتات تعمل على إدارة قنوات التواصل مع العملاء، وتوفر تجربة مستخدم سريعة ومتميزة.
• تخفيض تكاليف تعيين موظفين خدمة العملاء، لأنها تغني عن توظيف موظف خدمة العملاء الذي يستغرق وقتًا طويلًا في الردود على مئات طلبات المحادثة، فهي سَهلت الرد على آلاف من العملاء بشكل فوري، وعلى مدار الساعة.
• تستطيع جمع كافة البيانات المتعلقة بالعملاء، مما يساعد على تطوير العمل في منصة التجارة الإلكترونية، ومعرفة الكثير عن متطلبات العملاء وتوفيرها لهم.

خطوات استخدام الشات بوت لموقع التجارة الإلكترونية

لتستطيع اختيار الشات بوت المناسب للمتجر الإلكتروني لا بد من فهم احتياجات عَملك، ومعرفة احتياجات عُملائك، من المُمكن لِروبوتات المحادثة تقديم حلولًا مختلفة تخدم وتوفر احتياجات العملاء، والعمل داخل المتجر الإلكتروني.

1. حَدد الخدمة التي تحتاج أن يقوم بها الشات بوت الخاص بك

وذلك بتقييم ما تحتاج أن يفعله برنامج الروبوت الخاص بك لعملك وعملائك، وذلك باختيار الوظائف المطلوبة من الروبوت، من قائمة مليئة بالوظائف:

• إجابات أسئلة بسيطة أو معقدة.
• عروض المبيعات.
• اقتراحات المنتج.
• المطالبة بإضافة بعض العناصر إلى سلة التسوق.
• طلب الدفع.

2. حدّد الأوامر التي تريد من الشات بوت القيام بها

يساعد على اختيار روبوت الدردشة المناسب لأداء هذه الوظائف.

3. ابحث عن شات بوت التجارة الإلكترونية المناسب لمجال عملك

وذلك عن طريق البحث عن مواقع ويب، لإنشاء قائمة بالموردين للتحدث معهم، وتعاون مع فريق العمل الخاص بك لاتخاذ أفضل القرارات التي تدعم مشروعك في التجارة الإلكترونية. وفيما يلي بعض الاعتبارات المهمة التي يجب مراعاتها عند التسوق لشراء روبوتات المحادثة:

• التطوير الداخلي، والصيانة أو التوصيل والتشغيل.
• نوع الروبوت.
• البيانات والقدرة على تحليلها.
• تسليم المبيعات.
• التكاليف الأولية والجارية.

هذا يساعدك على تحديد الأنظمة الأساسية التي يتم اختيارها.

4. تحقق من دليل كيفية استخدام الشات بوت

مثل دليل Hootsuite الذي يوضح استخدام Shopify Chatbots، ويستخدم هذا الدليل لجعل المبيعات أسهل، ويبين الطرق المختلفة التي تحسن بها روبوتات المحادثة دعم العملاء في متاجر التجارة الإلكترونية، ويوضح لماذا يجب على المستخدمين تثبيت الشات بوت، والأشياء التي عليك فعلها، والأشياء التي يجب الابتعاد عن القيام بها.

5. اختر الشات بوت المناسب لعملك وعملاء المتجر الإلكتروني

يساعد تحديد متطلبات عملك كصاحب متجر إلكتروني، ومتطلبات عملائك، على تحديد روبوت المحادثة المناسب لك، تحديد متطلبات عملك أمر سهل من الشات بوت، ولكن يمكن أن يكون فهم العملاء أكثر صعوبة.

عليك دائمًا الاستفادة من تعليقات العملاء واستفساراتهم في الحصول على معلومات وبيانات العملاء المهمة، وحدد النقاط التي تحتاج إلى التعديل عليها، لتوفير كل ما يحتاجه عميلك.

6. استخدم الخرائط وأي أدوات أُخرى تمكنك من تتبع نشاط موقع الويب

لأن ذلك يساعد على تحديد مكان، وكيفية نشر الشات بوت الخاص بك.

7. ثبّت الشات بوت في المتجر الإلكتروني

بعد اختيار منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك، عليك تثبيتها على متجرك الخاص، تختلف قليلًا طرق تثبيت الشات بوت المختلفة. بعد ذلك، قم بإعداد ساعات العمل والمنطقة الزمنية، وقم بكتابة رسالة الترحيب، والغياب الخاصة بك لتتوافق مع علامتك التجارية.

إعداد تحليلات الشات بوت مرة أخرى، يختلف إعداد وتتبع تحليلات الشات بوت اعتمادًا على النظام الأساسي، وتضمن طرقًا مختلفة لتقسيم بيانات الشات بوت للعملاء وعرضها. ويُعرض على هذه اللوحة معلومات وطرق عرض قابلة للتصفية، يتضمن ذلك نظرة عامة تعرض مقاييس المستخدم في الوقت الفعلي، ويمكن تصفية المعلومات حسب القناة، والساعة، والتاريخ، قم بإنشاء طرق عرض مخصصة تركز على المقاييس الأكثر أهمية لعملك.

8. تَتبع تفاعل المستخدمين وسلوكهم

راقب وتفحص تفاعل المستخدم، وتأثير عمليات البيع، ورضا العملاء، وارسم مخططًا لفريق عملك لِتتبع هذه البيانات وتحليلها، والاستجابة لها بِطرق منظمة. من الممكن استخدام هذه الأفكار لتحسين المحادثة والردود على الشات بوت.

ويجب أيضًا ضبط وقت اتصال الشات بوت بالمستخدمين لأول مرة، وتجربة رسائل مختلفة، وتجربة تدفقات الأتمتة الجديدة، واقتراحات المنتجات، وأزل أعضاء الفريق من العملية في مراحل مختلفة، راقب الإجراءات التي تقوم بها، راقب تفاعل الروبوت مع المستخدمين، والإجابة على الأسئلة الشائعة، والاستفسارات التي يقدمها العملاء، ويحصل العميل على المعلومات التي يحتاجها حول طرق الدفع، وعروض المنتجات.

روبوتات محادثة منصات التجارة الإلكترونية لها أثر عظيم على زيادة ولاء العملاء للمتجر الإلكتروني والعلامة التجارية، ونجد أن خدمة العملاء يزيد كفاءة أدائها، مما يساهم في زيادة أعداد زوار المتجر، وزيادة المبيعات، لذلك أصبحت من العناصر الأساسية التي يجب دمجها مع أنظمة المحادثة.

إليك أيضًا

• تجارة المحادثة في التجارة الإلكترونية.. ما هي ولماذا أصبحت ضرورة؟؟
• خطوات إنشاء سجل تجاري للمتجر الإلكتروني وأهميته
• ما أهمية إعداد دراسة جدوى لمشروع التجارة الإلكترونية؟ وما أهم الخطوات اللازمة؟