هل تريد إرضاء الزبائن وتقديم خدمة عملاء مميزة؟ تفاعل بسرعة

تناولت في مقال العام الماضي والذي كان عنوانه ” خمسة وسائل لجذب الزبائن والمحافظة عليهم” كيف أننا نملك ثمان ثوانٍ فقط لجذب انتباه الزبون حينما يتصفح الموقع. وذلك يعني أنه يجب أن تحتوي كل صفحة على تصور ممتاز ومحتوى نصي جذاب- وكل ذلك صُمم من أجل جعل الزبائن يتسوقون.

ولأن الناس يقضون وقتاً أقل على الجوال فالتجار يملكون فرصة واحدة من أجل جذب الزبائن. وفرصة واحدة من أجل إعطائهم المعلومات التي يريدون. وفرصة واحدة للرد على استفساراتهم ورسائل البريد، وأخيراً فرصة واحدة للتفاعل فيما بعد الطلب.  وكل هذا يُعد أمراً صعباً وخاصة أن الكثير من المنشآت الصغيرة تُدار من قبل طاقم قليل من الموظفين.

حسب موقع Econsultancy فإن نصف المتسوقين على الإنترنت يتوقعون تفاعلا مباشراً مع استفساراتهم وإلا فإنهم سيلغون عملية الشراء، بينما  يتوقع 71% الحصول على الدعم خلال خمس دقائق. وبالتعمق في هذا الأمر وجد الباحثون تفوق التفاعل السريع بتواصل فردي واحد على التواصل مع الشركات عبر وسائل التواصل للحصول على المساعدة.

من الوسائل المعروفة للحصول على المساعدة هي الهاتف والبريد الإلكتروني والتواصل  المباشر على الإنترنت. ومن الوسائل المعروفة كذلك هي محتوى الإنترنت الذي يضم قسمًا للتعليمات و نموذج الدعم وفيديوهات مساعدة.

يحب بعض المتسوقين أن يخدموا أنفسهم بينما البعض الآخر يحب أن يقوم أحد بذلك له. الذين يخدمون انفسهم يشعرون بالحماسة من أجل إيجاد قاعدة للمعلومات ومقالات تعليمية ومنتديات اجتماعية ومحتوى ذا علاقة، فهم يفضلون القراءة ومشاهدة الفيديوهات من أجل الحصول على المعلومة بأنفسهم. وعلى الجانب الآخر يفضل النوع الآخر من المتسوقين الاتصال وإرسال بريد أو إجراء محادثة من أجل الحصول على المعلومة والإرشادات. الهدف من ذلك في كلتا الحالتين هو تقديم المساعدة بشكل أسرع.

ماذا سيحدث إذا لم يحصل أحدهم على المساعدة التي يريد في الإطار الزمني الذي حدده؟ أظهرت الدراسات أن نصف المتسوقين سيلغون عملية الشراء جراء ذلك.

وصول أسرع و ببساطة في خدمة العملاء

عندما يتعلق الأمر بمساعدة المتسوقين من أجل اتخاذ قرارهم فلا مكان لمنطق “هذا الأمر يناسب الجميع”. ينبغي لكل متجر إلكتروني أن يتيح وسائل التواصل التالية:

• رقم هاتف يتصل عليه المتسوقون من أجل طرح اسئلتهم –قبل عملية الشحن وبعدها.
• عنوان بريد إلكتروني واضح أو نموذج بسيط للتواصل.
• وسيلة محادثات مباشرة يديرها عدد كافٍ من الموظفين خاصة في وقت الذروة.
• صفحة للأسئلة الشائعة أو تعليمات منشورة على الموقع بأسلوب منظم ومقسم يسهل الوصول إليه.
• محتوى للدعم الفني ويشمل المواصفات الفنية والإرشادات الأساسية للمستخدم.
• ملفات الصور أو الفيديو المساندة التي توضح للمتسوق طريقة استخدام المنتج بطرق متعددة.
• حسابات في وسائل التواصل الاجتماعي مُحدثة دوريًا. كما ينبغي تحديد قنوات التواصل بناء على الشريحة المستهدفة.

كما يُعد المنتدى القائم على مجتمع محلي (المستخدمين) ويُدار من قِبل الشركة إضافة مساعدة للمتاجر التي تبيع منتجات مُعقدة متعددة الاستعمال.

وعلى عكس ما هو شائع في التجارة الإلكترونية، فنتائج الاستبيان كاستبيان موقع Econsultancy واحدة من الاشياء التي لم تتغير كثيراً. فقد أعطى التقرير الذي نُشر عام 2013 في مجلة Fast Company  النتائج ذاتها. وذلك يؤكد ان توقعات الزبائن مازالت نفسها منذ عقود.

من الممكن أن تكون مسألة إضافة العديد من وسائل الدعم للزبائن الحاليين والمحتملين صعبة و تأخذ الكثير من الوقت ولكنك إذا أسست طرائق منطقية ومتنوعة لمساعدتهم من أجل تحقيق توقعاتهم فإنك ستقدم بذلك الفائدة لتجارتك أيضاً.

مترجم