الحلول العشرة المثلى لمراكز الاتصالات

لا تكاد تخلو أيّ دولة من دول العالم من مراكز الاتصالات والتي تستقبل المئات والآلاف من المكالمات الهاتفية يوميًّا لتخدم كافة أفراد المجتمع إما لإيجاد حلول لمشاكل معينة أو حتى للرد على الاستفسارات، في المقال التالي يتطرق “أليكس كوكسن” -صحفي مستقل ومحرر سابق- لكل من مركزي الاتصالات “هيلبر -وفوكس” بشرح مبسط عن أهم الحلول لمشاكل مراكز الاتصالات، وذلك كما يلي:

1.غياب موظف خدمة العملاء

أول خطوة تكمن في تتبع الغياب ومعرفة مسبباته عبر الانتباه للمناسبات الموسمية والأسبوعية؛ فعلى سبيل المثال، تزداد نسبة الغياب خلال موسم الصيف، أو خلال بعض الأحداث العالمية ككأس العالم، لذلك، وبعد أن تتشكل لديك معرفة الأسباب، اجتمع بموظفيك كفريق ووضّح لهم آثار غيابهم المترتبة على عمل المؤسسة ككل، مستميلًا بذلك عواطفهم الطبيعية.

ومن اللازم أيضًا تنفيذ وتطبيق قوانين وسياسة صارمة للحد من الغياب وإبلاغ الموظفين بها. وضّح لهم أنه سيتم الاتصال بالموظف أثناء غيابه كما سيتم إجراء مساءلة بعد عودته لتوضيح أسباب الغياب للمدير، وحرّصهم على تجنب مثل هذه التصرفات في المستقبل، ولضمان تحقق الأثر الفعلي لهذه المساءلة والقوانين يجب على الموظفين إدراك أن الغياب غير المبرر سينتج عنه اتخاذ إجراء رسمي كتوجيه إنذار شفهي أو كتابي.

2.تناقص عدد الموظفين

ينبغي لأي مسؤول مهتم في معالجة مشكلة تناقص الموظفين أن يأخذ بعين الاعتبار أن الوقاية خير من العلاج، وهذا يعني أن تكون على حذر عندما يتعلق الأمر بالتوظيف في تشغيل مراكز الاتصالات العامة والمحلية بالبحث عن الأشخاص الذين يرون في مراكز الاتصالات خيارًا وظيفيًّا ومهنيًّا فضلًا عن كونها وظيفة مؤقتة، وقد يعني هذا للآخرين إسناد الأعمال والتعاقد مع مؤسسات خارجية وإعطاءها التمكين والصلاحيات.

يقول جيمس لوروث – مدير مركز الاتصالات -:

“إنه لأمر جيدٌ وحَسَنٌ السعي في تنمية الناس ومنحهم فرصة لتطوير مهاراتهم، ولكن إن لم تمنح لهم حرية استخدام تلك المهارات فإن ذلك قد يشعرهم بالإحباط ويضطرهم للرحيل”

كما يستطرد قائلاً:

“إن السرّ يَكْمُن في تمكين الموظفين ومنحهم الحرية حتى لو كان من خلال أنشطة صغيرة كالسماح لهم بالتصرف ببعض الأمور المالية البسيطة وبإعطائهم هذا النوع من المسئولية سيشعرون أنهم ليسوا مجرد أرقامٍ، ولكن عناصر أساسية وقيّمة للمؤسسة، وهذا من شأنه أن يحفزهم للبقاء”.

3.إشراك الموظفين

كما هو موضح في النقطة السابقة؛ فإن إعطاء الصلاحية هي أداة فعالة في مساعدة العاملين ليشعروا بأنهم أكثر قيمة في بيئة العمل، ولكن هناك أداة ثمينة أخرى وهي استخدام التقنية؛ وخصوصًا استخدام أنظمة كبرنامج توجيه المكالمات الآلي والذي يستخدم لغة العميل الطبيعية ليتمكن من توجيه العميل للموظف، أو للخدمة المناسبة، أو لإتمام المهام الروتينية بشكل آلي؛ مما سيفرّغ الموظفين للرد على الاستفسارات المعقدة، و يدعم سكوت ويكوير -نائب الرئيس-  والمهتم بتطوير الأسواق والهواتف المحمولة في شركة “نوانس” للاتصالات المزودة التكنولوجية في كلٍّ من أوروبا و أفريقيا والشرق الأوسط بقوله: “إن هذا من شأنه أن ينتج  قوة دافعية أكثر لأصحاب المهارة المعرفية مع احتمالية أن تسجل نسبة حضور أفضل بالإضافة إلى جودة في الأداء”.

أما الآلية الثالثة لتحسين مشاركة الموظف فهي تقديم الحوافز، ومع ذلك فهذه العملية بحاجة لأن تدار بعناية من أجل الحصول على التأثير المطلوب كما توضحها لنا كليرديكس – مديرة المبيعات في مركز الاتصالات – (أنسور فور ريتايرمنت) وتضيف إلى ذلك: “نحن نقدم مخططات الحوافز التقليدية ولكننا نغيرها بشكل منتظم ونطرح دائمًا طرقًا جديدة للاعتراف بالعمل الجاد لموظفينا وإنجازاتهم، لقد كنا خلّاقين جدًّا فيما يتعلق بالحوافز طويلة الأمد والتي تعزز فرص الاحتفاظ بالموظفين، ومن ذلك: تقديم جوائز كبيرة كـ “الفوز بسيارة”.

4.الهيكل الموحد

بتطوير أنفسهم بوقت مبكر والوضوح معهم فيما يتعلق بالفرص الموجودة والجدول الزمني المعني، كن واقعيًّا، وإن لم تر أن هناك فرصا على المدى القصير فيجب عليك الاهتمام بتطلعات الموظف، كما أن عليك النظر في أي جهة أخرى تستطيع إشراكهم فيها وإدخالهم في العمل، كإعطائهم مسئولية الإشراف على مشروع جديد سيساعدهم في اكتساب المهارات المطلوبة لتقلّد منصب إداري مستقبلي.

5.خفض التكاليف الإلزامية

وفقاً لبول ويلد -مدير الإستراتيجيات وابتكارات العملاء لدى مقدمي الحلول – “بروتوكول ون” فإن المنظمات التي تواجه مشكلة قلّة الميزانية تحتاج إلى مراجعة إستراتيجية مراكز الاتصال الخاصة بهم، فإن كانت الموارد في حالة تقلّص، فسوف تحتاج حتمًا إلى تقليص عدد الموظفين، ولكي تقوم بذلك عليك أن تقلل طلبات الاتصال لكي تستطيع موازنتها، والحل هنا هو إنشاء آلية تكتشف الأسباب التي تجعل الناس يتصلون بمراكز الاتصال، وذلك كي يتسنى لك البدء في إصلاح بعض المشاكل من الأصل والحد من الاتصالات بهذه الطريقة.”

و يضيف قائلاً: “أيضًا حاول ابتكار أو تطوير وسائل جديدة لجعل العملاء يكتشفون المعلومات بأنفسهم بدلاً من الاتصال بمراكز الاتصال، مثل الاهتمام بقسم الأسئلة الشائعة على موقعك الإلكتروني على سبيل المثال”.

6.ضعف معدل سرعة التجاوب وتوقيته

طبقًا لما تقوله ميشيل بلاك مديرة مركز الاتصال في شركة “غرانبيتالك” فإن هناك طريقة للتغلب على ضعف المعدلات وهي محاولة تحليل جذور الاستفسارات، أي البحث عن الأسباب التي تجعل العملاء يتصلون بمراكز الاتصالات واستخدام تلك المعلومات لمعالجة المشاكل من مصدرها، وتكمل حديثها قائلة: “إن هناك خطوة أخرى تتمثل في بناء قاعدة بيانات من الأسئلة تتحدث بمجرد ظهور أيّ سؤال جديد، من ثَم نشرها بعد تزويدها بإجابات مناسبة.” وتضيف: “نعلم أنه ليس من الضروري معرفة الإجابة لكل سؤال، ولكن ما يهم هو كيفية معرفة الجواب ثم نقله للعميل وإضافة تلك المعرفة للاستخدام المستقبلي.”

7.عدم القدرة على تطوير مستويات الأداء

وفقاَ لما يقوله “كين هيتشن” – المدير الاستشاري في شركة تكامل النظم وشركة الاستشارات سابيو – فإنه من الممكن أن تكون المقاييس التقليدية مثل (سرعة الرد) و (متوسط وقت المعالجة) هي السبب في هذه المشكلة، حيث يقول : إن هذه المقاييس، (أي: نوع القياسات المتوسطة التي يمكن أن تخفي التباين) تجعل من الصعب جدًّا تحسين المقاييس الرئيسية مثل الجودة والالتزام. فالمنظمات بحاجة -عوضًا عن ذلك- إلى التركيز على مقاييس أكثر اتصالًا وتركيزًا على العملاء، مثل: التركيز على صافي ناتج العميل، تعليقات الشبكات الاجتماعية، تعليقات العملاء المباشرة، وبطاقات الأداء المتوازنة، والتي تهدف جميعها إلى مطابقة الكمية مع الجانب النوعي للأداء.

8.ضعف التكامل (عدم الاندماج)

يقول “بين دالي غوغ” مدير العمليات في مركز تأمين الاتصالات في المشغل العام والمحلي(دي-جي): “إن السر يَكمُن في أن تكون حريصًا عند التخطيط لشراء أي تقنية، تحقق من أن الأنظمة الجديدة تتكامل مع القديمة، أو أفضل من ذلك، اختر المورد ذا التكنولوجيا الموحدة. فهناك مجموعة واسعة من التطبيقات المتكاملة في نظام واحد أسهل في الاستخدام توفر الوقت وتحسن من خدمة العملاء”

9.انتشار (تكاثر) تكنولوجيا الاتصالات

ليس هناك أيُّ داعٍ لامتلاك قنوات اتصال إن لم يكن عملاؤك يستخدمونها، فشركات الاتصال الذكية هي التي تقيِّم كل قناة بناء على مقاييسها الخاصة، بحيث تُوازِن بين  العائد الاستثماري والنمو المحتمل مقابل النفقات الأساسية، وبعد الانتهاء من إجراء التحاليل الأولية، من المهم اتخاذ نهج تدريجي كما يقول “كيث بيرس” – المدير التسويقي الأقدم في شركة التكنولوجيا – “جينسيس بالمغ”: “عليك أن تدرك أنه لا يمكنك أن تفعل كل شيء في آن واحد، ضع سياسة إعلامية تحدد القنوات الأكثر فائدة ورتب أولوياتها، ثم بعد ذلك عليك توفير البنية التحتية المناسبة لدعم أولويات الاتصالات العليا وتقديم المحتوى المناسب الذي يستفيد من تلك القنوات على أفضل وجه”.

10.تناقص وتسرب العملاء

كما هو الحال مع تسرب الموظفين، فمن الأفضل معالجة هذه الحالة قبل أن تتأصل لتصبح مشكلة، وللقيام بهذا عليك التأكد من وجود سياسة قوية للاحتفاظ بالعميل، إذا كنت تقدم للعملاء قائمة تلقائية في بداية كل اتصال مثل منحهم خيار “إغلاق الحساب” فاحرص على تحويل جميع المكالمات من هذا النوع إلى فريق مختص بمهمة الاحتفاظ بالعملاء، بحيث يتكون من موظفين تم تدريبهم على التعامل مع الاعتراضات والشكاوى.

وأفضل وسيلة لتطبيق ذلك، هي أن يُمنح فريق الاحتفاظ بالعملاء الصلاحية في استخدام ” المحفزات والجوائز” التي من شأنها منع المتصل من التوجه لشركات منافسة، قد تشتمل تلك الصلاحيات على قدرة الفريق على السماح بتأجيل بعض المتطلبات المالية، أو توفير خطط دفع أفضل، أو حتى خدمات وسلع مجانية.

إليك أيضا

• دليلك نحو برنامج إتمام لخدمة المطورين العقاريين
• برامج ولاء العملاء .. ثقافة تسويقية 
• أهمية التسويق بالمحتوى في بناء علاقة أقوى مع العملاء