نصائح بشأن أفضل الممارسات في مجال خدمة العملاء

إنّ كونك موظفًا في خدمة العملاء هو مسؤولية كبيرة. عند العمل في هذا المجال، فإنك تعد بمثابة وجه للشركة. عندما يفكر العملاء بالشركة، فإنّ أول ما يطرُق أذهانهم هو طبيعة المعاملة التي تلقوها وما إذا كنت قد ساعدتهم، قبل التفكير في الرّسالة التسويقية للشركة. إنها بالتأكيد مهمة شاقة، وينبغي للمرء ألا يستخف بشأنها.

في ما يلي قائمة ببعض النصائح وأفضل الممارسات التي يجب أن يعرفها موظف خدمة العملاء عند العمل في فريق الدعم أو المبيعات. إذا كنت تفكر في بدء العمل كموظف لخدمة العملاء، أو ربما كنت تعمل بالفعل في مثل هذا المنصب، فسوف تساعدك هذه القائمة بالتأكيد.

1. نهاية التدريب هي مجرد بداية التعلّم لموظف خدمة العملاء

التدريب على خدمة العملاء يمكن أن يقطع لك شوطًا طويلًا عندما يتعلق الأمر بالاستعداد للعمل في مركز خدمة العملاء. ستحصل على القدر الأكبر من معرفتك بخدمة العملاء على نحوٍ جيد بعد انتهاء التدريب. ويرجع ذلك إلى أن الإرادة الثابتة للتعلم وتوسيع نطاق مهارات خدمة العملاء لديك هي ميزة يجب أن يتمتع بها كل موظف.

ستسمح لك المحادثات الحقيقية أو رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية مع العملاء بالتعرف حقاً على كيفية التعامل على نحوٍ أفضل مع خدمة العملاء. يلعب التمعّن والتعلم من أخطاء الماضي دورًا كبيرًا هنا.

عندما لا تتعامل مع مشكلةٍ أو موقفٍ على نحوٍ مثالي، فكر في ما كان يمكنك عمله على نحوٍ مختلف عن طريق الدخول إلى البريد الإلكتروني أو سجل الدردشات في نظام إدارة المحتوى. يمكنك القيام بذلك على نطاق أوسع من خلال التعلم من أخطاء الآخرين من خلال تصفح أرشيف الدردشات المشتركة. وإذا كان التعلم من أخطائك أمرًا جيدًا، فإنّ التعلم من أخطاء الآخرين يكون أفضل.

على نفس المنوال، يمكنك البحث عن مواقف إيجابية للغاية (تلك التي تحتوي على أفضل التقييمات أو تلك التي ترك فيها العميل تعليقًا إيجابيًا) لمعرفة ما يجب فعله بالطريقة الصحيحة وكيفية إرضاء العميل. ستتكوّن معظم تجربتك من الحالات السابقة ولكن يمكنك أيضًا تطوير مهارات مفيدة أخرى، على سبيل المثال، سرعة الطباعة لتكون قادرًا على صياغة إجاباتك بسرعة أكبر.

2. لن تسير الأمور دائمًا كما خُطّط لها

كلما تقبّل موظف خدمة العملاء على نحوٍ أسرع حقيقة أنه لا يمكن توقع أو تخطيط كل شيء، سيكون من الأسهل له التعامل مع الأوضاع والمواقف الجديدة. ثمة أحوال أو ظروف خارجة عن إرادتنا قد تؤدي إلى أن تجري الأمور على غير ما خُطط له. يمكنك بالتأكيد الاستعداد لبعض المواقف من هذا النوع. إنها فكرة جيدة، بصفةٍ خاصة، للتعامل مع الحالات الأكثر شيوعًا. ينطبق المبدأ نفسه عند بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك: يمكنك البدء في مناقشة المشاكل الأكثر شيوعًا أولاً لمساعدة أكبر عدد من العملاء.

بالنسبة للحالات النادرة والتي لا يمكن التنبؤ بها بسهولة، يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون قادراً على الارتجال والتوصّل إلى حل على الفور. هناك أيضًا خيار تصعيد الحالة والتواصل مع زملاء أكثر خبرة للحصول على توجيهات منهم. إذا كنت تواجه مشكلة من نوعٍ جديد في خدمة العملاء، اطلب من العميل الانتظار لبعض الوقت، وحاول التوصل إلى حل. إذا بدأت المشكلة الجديدة في الظهور على نحوٍ متزايد، فقد تكون علامة جيدة على أنه ينبغي مناقشتها في قاعدة المعرفة الخاصة بك أو إضافتها إلى برنامج التدريب لموظفي خدمة العملاء الجدد.

3. ليس من مهمة العميل أن يعطيك كل التفاصيل

ليس من طبيعة العميل أن يزوّدك كموظف خدمة عملاء دائمًا بجميع التفاصيل التي تحتاجها لحل القضية، رغم أنّ الأمر، من المؤكد، سيكون ملائمًا أكثر إن فعل ذلك. تخيّل حالة يتنقل فيها العميل بين العديد من موظفي خدمة العملاء وعليه أن يروي قصته مرارًا وتكرارًا. بعد مروره على بعض الموظفين ورواية قصته لكل منهم، سيكون قد بلغ الحد من الضجر والضيق بما يكفي، ولا عجب أنه لن يرغب أن يفعل ذلك مرة أخرى.

ما يمكنك القيام به هو إزاحة أكبر قدر ممكن من العبء عن كاهل العميل. إذا كان بإمكانك الحصول على التفاصيل عن طريق سؤال موظف آخر أو عن طريق التحقق من التفاعلات السابقة مع العميل في أرشيفك الخاص، أو سجل المحادثات عبر البريد الإلكتروني أو في نظام إدارة المحتوى، فيجب عليك بالتأكيد البحث هناك.

سيُظهِر العملاء دائمًا درجة من الصبر، والأمر متروك لموظف خدمة العملاء لعدم دفع العميل إلى حالة نفاد الصبر بعدم إجباره على القيام بالكثير من العمل الذي يمكن للموظف القيام به.