نصائح مهمة لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية الناشئة

تأمين دخل نقدي ثابت للمشاريع الناشئة أحد التحديات التي تواجه أصحاب المتاجر الإلكترونية والمشاريع الصغيرة أو الناشئة؛ حيث أثبتت الدراسات أن 66% من أصحاب المشاريع الناشئة عبروا عن التحديات المالية كأكثر التحديات التي تواجههم؛ بينما عبر 43% آخرين على أن التكاليف التشغيلية هي التحدي الذي يواجهونه في بناء مشاريعهم؛ ولحل هذه المشكلة فإن أسهل طريقة لضمان تدفق مادي يمكن التنبؤ به من قبل الشركات الناشئة هي “الاحتفاظ بالعملاء” كيف ذلك؟ هذا ما ننقله لكم في مقالنا.

الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية

لا شك في أن عملية جذب العملاء الجدد خطوة مهمة وضرورية لنجاح المشروع لكن عملية الاحتفاظ بالعملاء أو ما يسمى بـ”الاستبقاء” خطوة ضرورية جدًّا لتطوير الأعمال وزيادة المبيعات؛ ومن الضروري معرفة أن إنشاء علاقة طويلة الأجل هي إحدى خطوات نجاح المشروع والتنبؤ بتدفق مادي يغطي التكاليف التشغيلية للمشروع وتحقيق جزء الربح المطلوب؛ كما أكد 70% من خبراء المال والأعمال أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل أقل بكثير من استقطاب عملاء جدد كما أوضحت الدراسات أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يحقق ذلك زيادة للأرباح السنوية بنسبة تصل إلى 25%.

بل وهناك العديد من الشركات تعتبر مدة “الاحتفاظ بالعملاء” هي وحدة قياس ثبات ونجاح المشروع؛ لكن السؤال كيف يمكن قياس وتتبع العملاء الدائمين أو قياس مدى قوة المشروع في الحفاظ على العملاء؟ هذا ما تقرأونه تاليًا:

المقاييس التي يمكن الاعتماد عليها لمعرفة مدى احتفاظ المشروع في العملاء

هناك بعض المقاييس التي تساعد أصحاب المشاريع في قياس مدى احتفاظ مشاريعهم في العملاء وبالتالي معرفة ما إذا كانت مشاريعهم تعاني من مشكلة في هذه الباب:

1. معدل العملاء الحقيقيين

وهي عبارة عن النسبة المئوية للعملاء أو المشتركين اللذين بنوا علاقات مع المنتج أو الخدمة المقدمة خلال فترة معينة؛ ويمكن اعتبار هذه الخطوة كنقطة مرجعية لقياس معدل الاحتفاظ بالعملاء؛ أما الصيغة الحسابية فهي: (عدد العملاء في بداية السنة – عدد العملاء في نهاية السنة) / (عدد العملاء في بداية السنة).

2. معدل صافي الإيرادات

وهي النسبة المئوية للإيرادات التي تمت خسارتها من العملاء الحاليين خلال هذه الفترة؛ وذلك من خلال الصيغة الحسابية التالية: ](معدل الإيرادات في بداية الشهر – معدل الإيرادات آخر الشهر) – (معدل الإيرادات من التحديثات في نهاية الشهر)[ / (معدل الإيرادات في بداية الشهر).

3. معدل تكرار الشراء

معرفة مدى نجاح المنتج يكون من خلال معدل تكرار شراؤه من قبل العملاء كما تشير هذه النسبة إلى مدى احتفاظ المشروع للعملاء ومدى اختيارهم المشروع كوجهة أولى عند الشراء وذلك من خلال هذه الصيغة: (عدد العملاء الذين يكررون عملية الشراء / عدد العملاء الإجمالي).

4. معدل صافي الترويج

يمكن الوصول لمعدل صافي الترويج عبر السؤال: كم من 1 إلى 10 مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج للأشخاص من حولك؟

فالعملاء الذين يجيبون على السؤال حوالي 9 أو 10 يعدون هم أول المسوقين للمشروع؛ والنسبة القليلة تشير للعملاء اللذين يحتاجون اهتمامًا أكبر لنيل رضاهم عن المنتج حيث عبّر المختصون في المال والأعمال عن أهمية إرضاء العميل بـ” العميل الراضي هو أفضل استراتيجية أعمال على الإطلاق”.

5. معدل الاسترداد

وتعبر عن نتيجة استراتيجية استرداد العملاء والحفاظ عليهم عبر استخدام الكوبونات والعروض الخاصة؛ ويمكن حساب هذا المعدل من خلال: (عدد القسائم المستردة / عدد القسائم الصادرة).

خطوات استرداد والحفاظ على العملاء في مشروع التجارة الإلكترونية الناشئ

إذاً كيف يمكننا الاحتفاظ بعملاء المشروع؟ في الخطوات التالية نسرد لكم أهم الطرق المؤدية للاحتفاظ في العملاء.

1. فهم أصل المشكلة

من الفرضيات التي تكرر دائماً عند البحث عن حلول لأي مشكلة في أي مجال هي: “فهم المشكلة نصف الحل”؛ نعني أن المنافسة في سوق الأعمال قوية جدًّا ومعرفة ما يرضي العميل هي خطوة ضرورية لضمان استبقائه واختيار مشروعك فمن الضروري البحث عن أهم نقاط قوة المشروع وما يرغب العملاء به وفي ذات الوقت البحث عن نقاط ضعف المشروع ومعرفة المشاكل في المنتج والعمل على تحسينها وتطويرها لتناسب احتياجات العملاء ولتتمكن من الحفاظ عليهم؛ ويمكن إجراء هذا البحث عن طريق طرح بعض الأسئلة مثل:

• ما نقاط قوة وضعف المشروع أو المنتج؟
•  ما متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في استخدام المنتج أو في التسوق في المتجر قبل إلغاء الاشتراك؟
• لماذا يختار العملاء المنتج “س” بدلاً عن منتجك؟
• ما المميزات التي يقدمها المنتج المنافس؟

ومن خلال الإجابة على الأسئلة السابقة يمكن فهم المشروع ومعرفة نقاط الضعف به إلى جانب الفجوات التي من خلالها يذهب العملاء للمنتج المنافس والعمل على حلها.

2. الاستمرار في التذكير بقيمة المنتج

في ظل التنافس الشديد في الأسواق وعد توقف إنتاج مختلف أنواع المنتجات التي قد تكون منافسة للمنتج الخاص بك من الضروري تذكير عملاؤك بسعر المنتج؛ وإنشاء خطة قوية للعملاء ومنحهم أسبابًا لاختيار المنتج الخاص بك عن غيره؛ وذلك من خلال:

• التواصل معهم على فترات منتظمة واستخدام ملاحظاتهم لتحسينه.
• تقديم ضمانات لتحسين الخدمة بناءً على ملاحظاتهم.
• اطلاعهم على آخر التحديثات الخاصة بالخدمة أو المنتج.

3. تطوير عملية تأهيل العملاء الجدد

وهي عملية عرض المنتج وتوضيح قيمته للعميل الجديد لإقناعه في الشراء؛ إن عملية التأهيل الصحيحة تؤثر بشكل فعال وإيجابي على العملاء؛ كما تؤثر التغييرات والتحديثات واطلاع العملاء عليها على تأهيل العملاء الجدد بصورة أسرع وخاصة في ظل تغير متطلبات العملاء بشكل سريع؛ كما تساعد آراء العملاء القدامى في ملية تطوير المنتج وتأهيل العملاء الجدد.

4. تقوية العلاقة مع العملاء الأوفياء

ذكرنا في بداية المقال مدى أهمية الاحتفاظ في العملاء وخاصة القدامى منهم اللذين يعدون كأصول للمؤسسة أو المشروع؛ لذا من الضروري الأخذ بآرائهم وملاحظاتهم حول الخدمات أو المنتج والعمل على تحسينها وتطويرها إلى جانب إظهار التقدير لهؤلاء العملاء من خلال إرسال رسائل بريد إلكتروني لشكرهم تتضمن كودات خصم مثلاُ أو خدمات إضافية كتقدير لاختيارهم المنتج؛ وهناك العديد من الأدوات تساعد على القيام بذلك بسهولة مثل CRM المختص في إدارة العلاقة مع الزبائن.

5. استخدام بعض الأدوات الإلكترونية تساعد في إدارة العلاقة مع الزبائن

هناك العديد من الخدمات يمكن من خلالها الاحتفاظ بالعملاء للمشروع الناشئ والتي تساعد على تواصل أفضل مع العملاء مثل:

• أتمتة البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة وخاصة في ظل تطور الهواتف الذكية والأدوات التقنية التي تجعل من الرسائل النصية والبريد الإلكتروني من أفضل الطرق للوصول للعملاء مثل أداة “TargetBay”.
• برمجيات نظام خدمة العملاء التي تساعد على إجابة معظم أسئلة العملاء بسهولة دون الحاجة للتواصل مع مسؤول خدمة عملاء بشري لتلقي الملاحظات وعلى مدار اليوم في جميع أيام الأسبوع مثل “Joonbot”.
• برمجيات تحتفظ في أسئلة العملاء الشائعة والمساعدة في حلها والإجابة عليها.
• استخدام برمجيات تساعد على حساب صافي معدل الترويج لقياس مدى رضا العملاء من 0-10 وبناء على النتائج تحديث المنتج أو الخدمة كأداة “SurveySparrow”.
• استخدام برمجيات إدارة العلاقة مع الزبائن كالبرنامج الذي ذكرناه في مقالنا يقوم بالتواصل بصورة مباشرة مع العملاء الوفيين عبر البريد الإلكتروني وغيرها من الوسائل التقنية مثل منصة “Loopy Loyalty”.

إلى هنا ننهي مقالنا حول أهم الطرق للاحتفاظ في العملاء لمشروع التجارة الإلكترونية الناشئ، الذي من خلاله سلطنا الضوء على أهمية خطوة الاحتفاظ في العملاء على المشروع ومدى أثرها على نجاح المشروع، إلى جانب ذكرنا لطرق قياس مدى احتفاظ المشروع وذكرنا أهم الطرق للاحتفاظ في العملاء في حال كان المشروع بحاجة بذلك وصولاً لبعض البرامج والتقنيات التي يمكن من خلالها إدارة العلاقة مع زبائن المشروع الناشئ، وبالتالي تحسينها وتأهيلهم ليصبحوا عملاء أوفياء.

نتمنى أن نكون قد قدمنا لكم ما تبحثون عنه ونتمنى التوفيق الدائم لكم في مشاريعكم الخاصة بالتجارة الإلكترونية.

إليك أيضًا

• 3 نماذج للتجارة الإلكترونية في “الخدمات” … تعرف عليها  
• لماذا تفشل في تسويق “خدماتك”؟  
• التسويق الإلكتروني للخدمات المصرفية وعلاقتهما بالتجارة الإلكترونية