7 نصائح رائعة لضمان دعم عملاء التجارة الإلكترونية الفعال

ثالثًا: تخصيص المحادثات

من خلال التركيز على التخصيص، ستنشئ تجارب عملاء لا تشوبها شائبة لكل عميل من عملائك، حيث إنّ توفير تجربة تسوق فريدة من نوعها لكل عميل ستقدم لك في المقابل عائدًا مرتفعًا على الاستثمار. فالعلامات التجارية التي تُقدّم رحلة عميل فريدة من نوعها من خلال استخدام تقنيات التخصيص المزيد من الفوائد في دورة حياة عملائها. يعترف 80% من الأشخاص الذين يصنفون أنفسهم على أنهم متسوقون متكررون أنهم يتسوقون فقط باستخدام العلامات التجارية التي تضفي طابعًا شخصيًا على تجربتهم.

• تتمثّل بعض الطرق لتخصيص المحادثات في السؤال عن تفضيلات العملاء، وإجراء محادثات حقيقية، وإنشاء محتوى مخصص ملائم وجذاب.
• معرفة نوع الاتصال الذي يفضله عميلك أمر مهم للغاية، وعليك أن تعرف ما إذا كان العميل يُفضّل التواصل السريع أو الطويل، وهل الأفضل التواصل معه من خلال البريد الإلكتروني أم الهاتف، وغير ذلك.
• حصولك على إجابات هذه الأسئلة، تتطلّب منك فيما بعد تخصيص المحادثات مع عملائك، ما يؤدي بدوره إلى زيادة التفاعل مع علامة المتجر الإلكتروني التجارية، والتي تتوافق مع تفضيلات العميل وشخصيته.

رابعًا: الاستثمار في استراتيجية تعدُّد القنوات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية

إذا كان عملاؤك من المتسوقين الإلكترونيين المتحمسين للشراء من المتجر الإلكتروني، فغالبًا ما يكون لديهم حسابات متنوعة على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، ويستخدمون أكثر من قناة اتصال. ننصحك بإثبات تواجدك في جميع هذه القنوات التي ستجد من خلالها عملاءك المخلصين، وتواصل معهم جيدًا، وقدّم لهم تجربة عملاء مثالية.

عند تصميم نقاط اتصال العملاء، لا تنسَ وضع جميع الاحتمالات المتعلقة بالمكان الذي قد يكون فيه عملاؤك في دورة حياتهم. لا بُدّ أيضًا من إضفاء الطابع الشخصي على رحلاتهم عبر جميع القنوات، لأنّ 73% من العملاء يستخدمون قنوات متعددة أثناء رحلة التسوق الخاصة بهم.

تهدف خدمة العملاء متعددة القنوات إلى توفير تجربة عملاء سلسة عبر قنوات متعددة من خلال دمجها في نظام واحد. لمعرفة المزيد حول الموضوع، يمكنك قراءة مقال: أهمية استخدام قنوات متنوعة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

خامسًا: تحسين وقت الاستجابة لعملاء التجارة الإلكترونية

ما هو متوسط ​​وقت الاستجابة الأول عندما يتواصل عملاؤك للحصول على الدعم؟ ستكون هذه هي المقاييس لفهم كيفية تقييم أداء مشروع التجارة الإلكترونية في الوقت الحالي. إذا استطعت تقديم حلول سريعة وفورية لاستفسارات العملاء فهذا رائع، ولكن إذا وجدت أن وقت الاستجابة لديك طويل، وبحاجة للتعديل والعمل على تحسينه، فلا بُدّ من الاستثمار في تحسين هذا الجانب من مشروعك.

فقد يكون التنافس مع متاجر التجارة الإلكترونية الأخرى أمرًا مستحيلًا، ولكن إذا انصب اهتمامك على تحسين وقت الاستجابة، فإنّ هذا قد يعني حتمًا قدرتك على المنافسة بقوّة وتحقيق الأرباح التي تطمح إليها. يُعد وقت الاستجابة السريع عاملًا مهمًا لتقديم تجربة عملاء ممتازة، ولذا لا بُدّ من الاهتمام بهذا الأمر. لمساعدتك أكثر يمكنك معرفة المزيد حول الموضوع، بقراءة هذا المقال: (تحسين وقت الاستجابة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية).

سادسًا: توفير خيارات الخدمة الذاتية

يريد أكثر من نصف عملائك حل مشكلاتهم بأنفسهم بدلاً من الاتصال بفريق دعم العملاء، وانتظار الرد، وقد ساعدت التقنيات المتطورة في عالم التجارة الإلكترونية في توفير حلول مماثلة، مثل الخدمة الذاتية للعميل. يستطيع العميل من خلال الخدمة الذاتية حل مشكلته بنفسه، في وقت قصير مع شعوره بالرضا تجاه الأمر.

على مدير التجارة الإلكترونية أن يكون استباقيًا في توفير مثل هذه الخدمة، مثل روبوتات المحادثة، والذكاء الاصطناعي، والمساعدة الصوتية في المتجر الإلكتروني. ورُبّما تكون هناك أسئلة يطرحها عليك العملاء طوال الوقت، ويمكنك من خلال صفحة الأسئلة الشائعة توفير إجابات لجميع هذه الأسئلة، إمّا مكتوبة أو من خلال فيديو مصور. (مقال: الخدمة الذاتية للعميل في مشاريع التجارة الإلكترونية).

سابعًا: تطوير استراتيجيات الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية

يرفض الكثير من العملاء التعامل مرة أخرى مع متجر إلكتروني أو منصة تجارة إلكترونية في حال كانت تجربتهم مع خدمة العملاء سيئة. وقد أثبت التواصل الفعال مع العملاء كفاءته في زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية. يمكنك تشجيع الاتصالات الاستباقية عن طريق إرسال رسائل نصية عند تسليم الطلب، وهناك طريقة أخرى تتمثل في تخصيص الحملات التسويقية والعروض للعملاء الفرديين بناءً على تجارب التسوق السابقة. يمكنك أيضًا دعوة العملاء للمساهمة في استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي، فمن المعروف أنّ هذا يزيد من تفاعل العملاء بشكل عام مع علامتك التجارية.

هناك أيضًا بعض الأدوات التي تساعدك في تطبيق استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، إليك في هذا المقال أهم الأدوات المهمة لزيادة هذا المعدل: نصائح مهمة لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية الناشئة.

أخيرًا، عليك أن تدرك جيدًا أنّ إبهار عملائك بتقديم خدمة ممتازة لهم وسيلتك الأكثر ضمانًا لنجاح مشروعك، ما عليك سوى اتباع الاستراتيجيات المناسبة التي تساعدك في تحقيق هذا الهدف.

تحلّى بالصبر والإيمان بأهمية هذا الأمر، وتذكّر أن حل مشاكل عملائك بأسرع وقت، وتوفير فريق عمل جاهز للمساعدة في أي وقت، والتعامل مع كل عميل بلطافة وود، جميعها أسباب مهمة لتقديم أفضل ما يمكنك لعملائك، ما يعني مشروع تجارة إلكترونية ناجح وسريع الانتشار.