تعقيبًا على مقالنا الذي يقول بأن التسويق الإلكترونيّ مبنيّ على أساس أنّ العميل يحبّ أن تكون بجانبه دومًا، نقدّم لك أداة أخرى من أدوات خدمة العملاء أو جزءًا من أجزاء موقع التجارة الإلكترونية الذي لا يمكنك الاستغناء عنه، في تعزيز العلاقات مع العملاء وبنائها: صفحة الأسئلة الشائعة.
هناك أشياء عامّة يبحث عنها أيّ عميل عند زيارة أي متجر إلكترونيّ. أسئلة لا تحتاج إلى إجابات تفصيليّة أو خدمة ردّ فوري، ولكنّها تحتاج إلى إجابة واضحة ومحدّدة. كطريقة الشراء، خدمات ما بعد البيع. وأيضًا الإجابة على سؤال: من نحن؟ بطريقة موجزة.
باختصار تكمن أهميّة صفحة الأسئلة الشائعة، في أنها تعطي العميل المحتمل الانطباعَ الأوّل عن طبيعة متجرك وتجارتك الإلكترونيّة. لذا نقدّم لك هنا الطريقة الاحترافيّة لكتابة صفحة الأسئلة الشائعة.
أوّلًا- لماذا نستخدم صفحة الأسئلة الشائعة؟
في الأساس، تُعدّ صفحة الأسئلة الشائعة شيئًا مكتوبًا. أيْ مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بكلمات موقع متجرك الإلكترونيّ المفتاحيّة. فهي مهمّة إذن في عمليّة تحسين نتائج متجرك الإلكترونيّ على محركات البحث.
إليك إذًا المميّزات الخمس التي تُوجب عليك استعمال مركز الأسئلة الشائعة:
1- تقديم محتوى قيّم موجَز
يريد العميل عندما يدخل صفحة الأسئلة الشائعة أن يحصل على إجابات كافية حولك كمقدِّم لخدمة معيّنة، من خلال محتوى موجز؛ لأنّه في كل الأحوال قادم إليك يريد خدمة أو سلعة معيّنة، لا وقت لديه للدخول في تفاصيل حول علامتك التجاريّة.
2- استقطاب العملاء المحتملين
عندما يكون محتوى صفحة الأسئلة الشائعة الخاصّة بك مناسبًا لكلماتك المفتاحيّة، هذا يجعلك تظهر في نتائج البحث لدى العملاء الباحثين عن مشاكل أو خدمات وسلع متعلّقة بتجارتك الإلكترونيّة. كما يجعلك تظهر في ”مقتطفات Google“.
3- الحفاظ على العملاء الحاليين
قد يحتاج عميلك أحيانًا وهو على شفا إجراء عمليّة شراء أن يتأكّد من معلومة معيّنة بسرعة وتحديد، توفّر له صفحة الأسئلة الشائعة هذه الحاجة بكل اختصار ووضوح.
4- تحسين الروابط الداخليّة
في الحقيقة، تعتبر صفحة الأسئلة الشائعة هي تصغير لمحتوى موقع متجرك الإلكترونيّ، فيمكنك إنشاء ارتباط بينها وبين المحتوى الآخر من موقعك، كالمدوّنة والمحتوى المرئي، لمساعدة العملاء الحاليين والمحتملين في تحسين معرفتهم حول علامتك التجاريّة. وأخيرًا يجب أن تعرف أن 60% من العملاء يستخدمون مركز الأسئلة الشائعة.
المعلومات المطلوبة لصياغة صفحة الأسئلة الشائعة
بدقّةٍ تُعدّ صفحة الأسئلة الشائعة هي الحاجة التي يبحث عن العملاء في متجرك الإلكترونيّ، سواء كانت مشكلة أو خدمة أو سلعة. فإليك ثلاثة أدوات رئيسيّة تقدّم لك ما يبحث عنه العملاء فيما يتعلّق بمتجرك وتجارتك الإلكترونيّة:
1- فريق خدمة العملاء الخاص بك
مؤكد تمتلك إدارة خدمة العملاء الخاصّة بك، كل المعلومات الخاصة بالعملاء والمشاكل، فيمكنهم بدقة توفير الأشياء الرئيسيّة والفرعية الشائعة التي يبحث عن عملائك.
2- البريد الإلكتروني
تساعدك المعلومات القادمة من البريد الإلكترونيّ على تحديد المشكلات الشائعة التي يعاني منها كل عميل على حدة؛ بسبب الخصوصية التي يتعامل بها البريد الإلكتروني مع العملاء.
3- البحث عن الكلمات الرئيسية المتعلقّة بمجال تجارتك
لكل مجال تجارة مشاكل وخدمات معيّنة يبحث عنها العملاء، يمكنك الاستعانة بأداة keyword magic للبحث عن الكلمات الرئيسية المتعلقة بمجال تجارك الإلكترونيّة.
حصلت الآن على كل المعلومات التي تحتاجها لكتابة محتوى صفحة الأسئلة الشائعة الخاصّة بك، هيّا بنا لتعرف كيف تكتبها.
كيفية كتابة صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك؟
يمكننا تسهيل الأمر عليك في البداية بأن الأمر ما هو إلا عملية تنظيم وضبط للمحتوى، من خلال:
1- تقسيم المحتوى إلى فئات وعناوين
يجب عليك تقسيم الأشياء أو المشاكل التي يبحث عنها العملاء؛ لتسهيل وصول كل عميل حسب حاجته، ولتستطيع محرّكات البحث قراءته وتصنيفه. هذا يريد معرفة بسيطة عن متجرك الإلكترونيّ، وهذا يريد معرفة طريقة الشراء، طريقة التوصيل، وهكذا.
2- اتباع تسلسل منطقيّ للعناوين
قد يكون عميلك بحاجة للإجابة عن سؤال معيّن، فيكتشف أنّه يوجد المزيد من المعلومات التي يحتاج معرفتها، يساعدك التسلسل المنطقيّ لعناوين صفحة الأسئلة الشائعة إعطاء معلومات مكمّلة لبعضها عن محتوى تجارتك الإلكترونيّة. كما يمكنك أصلًا بناء العناوين بطريقة تدفع القارئ إلى إكمالها والحصول على معلومات كاملة حول علامتك التجاريّة.
3- اعرض الأسئلة الأهم في أعلى صفحة الأسئلة الشائعة
بعد تقسيمك للمحتوى بشكل منطقيّ، ستكتشف أنه يوجد أسئلة شائعة هي أهمّ ما يبحث عن العملاء. العملاء دائمًا يكونون في عجلة للحصول على إجابات المشكلات الشائعة بسرعة، ما بالك حين تكون هي أهمّ الأسئلة التي يبحث عنها العملاء، مثل خدمات الاستبدال والإرجاع، أو منتج جديد تقدمّه. فيجب عليك وضعها بطريقة ملفتة للانتباه أكثر، كأن يكون في أعلى الصفحة.
4- الإجابة على الأسئلة الشائعة بإيجاز ودقة ووضوح
دون هذه الشروط الثلاثة ستكون صفحة الأسئلة الشائعة الخاصّة بك عالة على موقع متجرك الإلكترونيّ؛ تُسوّء سمعته فيبتعد عنه العملاء الحاليُّون، وتجعل محركات البحث تكرهه فلا يجده العملاء المحتملون.
5- إضافة زر البحث في صفحة الأسئلة الشائعة: لتسهيل تجربة المستخدم
يجب عليك وضع خيار البحث في صفحة الأسئلة الشائعة؛ فيمكنه الوصول بسرعة إلى المشكلة التي يحتاج إجابة عنها.
6- نشر صفحة الأسئلة الشائعة
من المهمّ لعملائك وضع خيار الأسئلة الشائعة ضمن شريط التنقّل الرئيسي الخاص بموقع متجرك الإلكترونيّ. ولإدارة محتوى صفحة الأسئلة والاجوبة الخاصّة بك، نقدّم لك أهم ثلاثة برامج لإدارة المحتوى:
عرفت الآن كيف تكتب صفحة الأسئلة الشائعة لموقع متجرك الإلكترونيّ، إليك الآن أهم النصائح لجعلها كتابة احترافيّة.
نصائح لكتابة صفحة أسئلة شائعة احترافية
- أن تكون عاكسة لرغبات واحتياجات عملائك.
- أن تكون شاملة لجميع المعلومات الخاصّة بتجارتك الإلكترونيّة.
- أن تعبّر عن خبرتك ومصداقيّتك وميزاتك ومكانتك بين المنافسين.
- تحديثها باستمرار لتشمل الاتجاهات والرؤى الجديدة لعلاماتك التجارية.
- تضمينها المشكلات التي تهم العملاء المحتملين.
- إضافة خيار لإبداء العملاء رأيهم حولها، وإضافة مشاكل وأسئلة أخرى يريدون الجواب عليها.
- ربطها بالصفحات الأخرى داخل الموقع كالمدوّنة.
الآن يمكنك كتابة صفحة أسئلة شائعة باحترافيّة، وهديّتها لك: موقع يقدّم أكثر من 50 سؤالًا شائعًا يشمل مشاكل واحتياجات ورغبات العملاء: (50+ Most Common FAQs for All Websites).
إليك أيضًا
لماذا عليك أن تهتم بصفحة الأسئلة الشائعة على المتجر الإلكتروني؟ هذا المقال يخبرك..
link https://ziid.net/?p=111430