6 نصائح مهمة يجب اعتمادها في سياسة الإرجاع لزيادة إيرادات مشروع التجارة الإلكترونية

اقترن الازدهار الكبير الذي شهدته التجارة الإلكترونية في الآونة الأخيرة والزيادة الكبيرة في المبيعات بزيادة أعداد المرتجعات كذلك. فنجد أنّ نسبة المرتجعات في معظم الصناعات تبلغ 30% من إجمالي طلبات المتجر الإلكتروني، أي: إنه مع كل طلبٍ يشحنه المتجر الإلكتروني لأحد عملائه، هناك فرصةٌ كبيرة بأن يقوم العميل بإرجاعه.

وقد يبدو مجرد التفكير لوهلة بزيادة أعداد المرتجعات لمتجر إلكتروني ما مخيفًا جدًّا للبعض لما تحمله هذه الزيادة من تأثير سلبي محتمل على هامش الربح، فتراه يلجأ إلى إلغاء سياسة الإرجاع من الأساس ليريح نفسه من هذا الهمّ، ثم إذ به يتفاجأ بتدهورٍ كبيرٍ بنسبة المبيعات، نظرًا إلى أنّ سياسة الإرجاع هي من الأمور الرئيسية التي يبحث عنها العملاء عند إجراء أيّ عملية شرائية من المتاجر الإلكترونية، وقد أثبتت الدراسات أنّ 67% من العملاء يتحققون من سياسة الإرجاع التي يقدمها المتجر الإلكتروني قبل التعامل معه. 

بالتالي، يمكن القول بأنّ الحلّ يكمن في إحسان التعامل مع سياسة الإرجاع وتحويلها لصالحك، وفي هذا المقال سنقدم لك مجموعة من النصائح التي إن اتبعتها أصبح كل طلبٍ مرتجع عبارة عن فرصة لزيادة المبيعات واكتساب ولاء العملاء!

1- تذكر أنّ الهدف من تقديم سياسة الإرجاع هو زيادة المبيعات، لا نيل رضا العملاء فقط

ببساطة، يجب أن تساهم سياسة الإرجاع في رفع نسب المبيعات بحيث تغطي تكاليف المرتجعات وإعادة التخزين والشحن وغيرها وتدّر لك بالأرباح في الوقت نفسه. والسبيل الوحيد لنجاح أي سياسة هو بوجود فريق مدرب على بيع المنتجات والخدمات للعملاء بشكل احترافي.

2- أشعِر العميل بأنه سيخسر شيئًا قيمًا بحالة إرجاع المنتج

يمكنك استخدام هذه الحيلة الذكية في سياسة الإرجاع للتقليل من نسبة مرتجعات المتجر الإلكتروني. دعني أُعْطِكَ مثالًا، لنفترض أنك تدير موقعًا تعليميًّا يقدم مجموعة من الدورات التي تهدف إلى تقوية مؤهلات الأشخاص عند التقدم لوظيفة في سوق العمل عن طريق منحهم شهادات تثبت أخذهم لهذه الدورات. حينما يطلب عميل ما إرجاع منتجك أو خدماتك بما يتوافق مع سياسة الإرجاع بموقعك الإلكتروني، اشترط أنّ يتم إرجاع الشهادة التي حصل عليها من الدورة الفلانية أيضًا. بهذه الطريقة، سيفكر العميل مرتين قبل أن يرجع منتجك.

3- امنح العملاء مهلة زمنية محددة للإرجاع أو اشترط دفع تكلفة معينة

لا يهم إن طالت هذه المهلة أم قصرت، المهم هنا أن يكون لديك سياسة إرجاع واضحة ومفهومة. كما يجب أن تشترط على العملاء إعادة المنتج بجميع محتوياته الأصلية التي جاءت معه بما في ذلك التغليف، وذلك كي تحرص على ألا يستخدم العميل المنتج ثم يأتي به بعد فترة من الزمن ويطلب إرجاعه واسترداد نقوده! ومن الجدير بالذكر أنّ هذه السياسة متبعة حتى في كبرى الشركات. فشركة ستاربكس الغنية عن التعريف تقدم لعملائها مشروبًا مجانيًّا لدى شرائهم 15 مشروبًا من الشركة، لكنهم يعطون العميل مهلة زمنية قدرها 30 يومًا للحصول على ذلك المشروب المجاني.

4- تعامل مع المرتجعات وكأنها فرصة لا مشكلة

حينما يتواصل معك أحد العملاء لإرجاع منتجٍ قام بشرائه، أعطِه الأولوية وافهم منه سبب إرجاعه للمنتج. فغالب الأمر أنّ المنتج لم يستوفِ الحاجة التي قام العميل بشرائه من أجلها، وفي تلك الحالة يمكنك أن تزوده ببدائل وتقنعه بشراء المزيد من المنتجات، وهكذا قد تُرجع منتجًا بمبلغٍ ما وبالمقابل تبيع العميل نفسه منتجًا أو منتجاتٍ أخرى بمبلغ أكبر من المسترد.

5- اعلم أنَّ محاولة إرضاء الجميع مهمةٌ مستحيلة

صدق من قال إرضاء الجميع غايةٌ لا تُدرك. ومع أننا تعلمنا أن نسير بشعار العميل دومًا على حق، إلّا أنّ الحقيقة هو أنه ليس دائمًا على حق. فستلاحظ أنّ الكثير من العملاء سيحاولون استغلال سياسة الإرجاع التي يقدمها متجرك الإلكتروني لتلبية مصالحهم بما لا يتوافق مع شروط تلك السياسة، كأن يحاولوا إرجاع المنتج بعد انتهاء المهلة الزمنية التي تخصصها سياسة الإرجاع بفترة طويلة. أفضل حلّ بهذه الحالة هو محاولة امتصاص غضب العميل وإظهار تفهمك لاستيائه ولكن إياك أن تتغاضى عن شروط سياسة الإرجاع بهدف نيل رضاه وحسب وعلى حساب مضرتك.

6- استخدم آراء العملاء في تحسين سياسة الإرجاع

تطلب الكثير من المتاجر الإلكترونية آراء عملائها بما يخصّ منتجاتها وخدماتها وخدمة عملائها وما إلى آخره، هذا ليس أمرًا جديدًا، لكن قلما نجد متجرًا إلكترونيًّا يطلب آراء عملائه بسياسة الإرجاع التي يقدمها. بادر أنت في التواصل مع العملاء الذي يقومون بإرجاع طلبٍ ما بعد أسبوع من إرجاعه مثلًا واسألهم عن تجربتهم وما إن كانت سلبية أم إيجابية وعن رأيهم بسياسة الإرجاع بشكلٍ عام. أظهر لهم اهتمامك بآرائهم واستعدادك على العمل باقتراحاتهم أينما أمكن وسيساهم ذلك بدوره بتقوية علاقتك به وسيُكسبك ولاءهم.

بما أنَّ خير الكلام ما قلَّ ودلَّ، نذكرك مجددًا بأنه حتى أشدّ المشكلات تعقيدًا في التجارة الإلكترونية يمكن تحويلها لصالحك بقليل من الابتكار، وما المرتجعات وسياسة الإرجاع إلا إحدى هذه الفرص المُهدرة التي قد تغفل عن بال الكثيرين، لذا أحسن استغلالها بالطريقة الصحيحة وستسعد بالنتائج.

إليك أيضًا

• 11 مقترحًا لأتمتة نظام خدمة العملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية
• كيف تستثمر في شراء مشروع قائم في التجارة الإلكترونية دون البدء من الصفر؟
• 5 أسئلة عليك طرحها على نفسك لإيجاد النظام الأمثل لإدارة مستودعات التخزين