6 نصائح رائعة لبناء علاقات صحية مع عملاء التجارة الإلكترونية

في التجارة الإلكترونية، العميل، أو “ملك المتجر الإلكتروني” كما يُشار إليه، هو حجر الأساس وعلاقته بالمتجر الإلكتروني هي القاعدة الرئيسة التي يُبنى عليها جميع ركائز هذا المتجر. أيّ خلل مهما بدا لك طفيفًا وبسيطًا قد يكون السبب الرئيسي والكامن وراء تداعي أساسات المتجر الإلكتروني واحدةً تلو الأخرى أمام أول تحدٍّ يواجهه.

ومن الجدير بالذكر أنَّ علاقة العميل بالمتجر الإلكتروني هي أشبه بالألوان التي تشكل وتكون صورة المتجر الإلكتروني التي يشاركها العميل مع معارفه وغيره من العملاء المحتملين، وعليه تكون هذه العلاقة سيفًا ذو حدّين. بمعنى آخر، كلمة واحدة من عملاء التجارة الإلكترونية إما أن تعود على المتجر الإلكتروني بحفنة كبيرة من الفوائد المتمثلة بتحسين سمعة المتجر الإلكتروني وتوسيع شريحة العملاء وزيادة المبيعات، أو تفتك بمساوئها وتأثيراتها المدمرة به كالنار في الهشيم.

إذًا بعد أن بينّا أهمية وضرورة العلاقة بين العملاء والمتجر الإلكتروني، دعونا نتعرف معًا إلى أهم 6 نصائح واستراتيجيات ينبغي على شركات التجارة الإلكترونية اتباعها لبناء علاقة صحية وودية مع العملاء.

1- التفاعل المباشر على منصات التواصل الاجتماعي

أشارت إحدى الدراسات إلى أنه بالمعدل الطبيعي يمضي المستخدم أكثر من ساعتين يوميًا في تصفح منصات التواصل الاجتماعي. من هذا الباب، لا بدّ أن يبادر أيّ متجر إلكتروني اليوم في إنشاء الحسابات له على منصات التواصل الاجتماعي الأكثر استخدامًا (فيسبوك، إنستغرام، تويتر، لينكد إن، إلخ).

تُعتبر هذه المنصات من أهم آليات التسويق في التجارة الإلكترونية، وتُستخدم في الإعلان عن الشركة وعرض منتجاتها ومشاركة آخر الأخبار، والأهم من كل ذلك أنّ مواقع التواصل الاجتماعي هذه تمكنك من التواصل مباشرةً مع عملاء التجارة الإلكترونية، سواء كان من خلال الرسائل الخاصة أو التعليقات، مما بدوره يعزز من الثقة المتبادلة ويشعرهم بالاهتمام.

2- المتابعة

المُتابعة مع عملاء المتجر الإلكتروني خاصة بعد إتمام العملية الشرائية هي استراتيجية بالغة الأهمية في تحسين العلاقة مع عملاء التجارة الإلكترونية. بهذه الطريقة أنت تخبرهم بأنّ محور اهتمامك الرئيسي هو العميل ورضاه لا بيع أكبر قدر ممكن من المنتجات دون اكتراثٍ بآرائهم. إن كان الوقت لا يسمح لك بالمتابعة مع كل عميل يتمّ عملية شرائية، حينما يمكنك إنشاء نموذج موحد يتم إرساله للعملاء بعد كل عملية شرائية للتأكد مما إن كانوا سعداء بهذه التجربة وبتعاملهم مع المتجر الإلكتروني. وكما يقول بيل غيتس “حتى اتسع العملاء لديك هم مصدر عظيم للتعلم.”

3- التواصل عبر البريد الإلكتروني

مع أنّ الوقت الذي يستغرقه الناس في تصفح منصات التواصل الاجتماعي يكاد يفوق ذلك المُستغرق في تفقد رسائل البريد الإلكتروني، لا تزال الغالبية العظمى للمتاجر الإلكترونية تولي اهتمامًا خاصًا للبريد الإلكتروني في تواصلها مع العملاء، حيث بيّن 60% من المسوقين بأنهم يفضلون استخدام البريد الإلكتروني على منصات التواصل الاجتماعي، فلمَ ذلك؟

الحقيقة هي أنه من الناحية المنطقية حين يشارك المتجر الإلكتروني منشورًا ما مع ألفي متابع مثلًا على منصة فيسبوك، فإنّ مجموع الأشخاص الذين سيرون هذا المنشور لا يتجاوز 120 شخصًا فقط، أو بالأحرى 6% من مجموع المتابعين. وبالمقابل، لو شارك المتجر الإلكتروني رسالةً مع المشتركين بقائمة البريد الإلكتروني والبالغ عددهم ألفين بهذا المثال، ستصل الرسالة إليهم جميعًا، ومع أنهم لن يقوموا جميعًا بالاطلاع عليها، إلّا أنّ معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني هو 21.73%، أي ما يعادل 435 شخصًا من الألفي شخص.

لكن من المهم أيضًا ألا تجعل جميع الرسائل متعلقةً بمنتجات المتجر الإلكتروني، بل حاول أن تجعل الهدف من بعضها هو تحديد المشكلات التي تواجه العملاء وتزويدهم بالحلول الممكنة، كما عليك بإرسال الاستطلاعات وسؤال العملاء عما يمكن للمتجر الإلكتروني تقديمه لتحسين تجربة العميل.

4- إقامة الفعاليات

لربما يكون اكتساب ثقة العميل وتحسين العلاقة به مهمةً أصعب في التجارة الإلكترونية، مما هي في التقليدية، وذلك لأنّ تعامل العميل مع المتجر الإلكتروني يتمّ بشكلٍ كامل من خلال الشاشات الإلكترونية، ومن دون أيّ تواصل ملموس. لهذا يمكن للعديد من المتاجر الإلكترونية إقامة الفعاليات الترويجية واستغلالها لصالحها في زيادة الوعي بالعلامة التجارية والمتجر الإلكتروني ومحي أيّ شكوك تراود عملاء التجارة الإلكترونية وكسب ثقتهم وبناء علاقة قوية معهم.

5- خدمة العملاء الممتازة

لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية أشكالٌ عديدة، منها صفحات الأسئلة الشائعة ومنتديات العملاء وروبوتات المحادثة وغيرها من الطرق المستخدمة لتقديم المعلومات لعملاء التجارة الإلكترونية، ومنها الشكل الشائع والأكثر فاعلية، وهي الردود البشرية.

ويقع على عاتق موظف خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية حملٌ هائل، ففي غضون دقائق معدودة من التواصل مع العميل، ينبغي أن يكون قادرًا على تكوين انطباعٍ لا تشوبه شائبة عن المتجر الإلكتروني. ولا بدّ لمسؤول خدمة العملاء أن يضع بالحسبان بأنّ العميل ينظر إليه على أنه “هو” المتجر الإلكتروني، وليس محض موظفٍ يعمل به. لهذا السبب، عليه أن يتمتع بمجموعة من المهارات والقدرات التي تمكنه خلال دقائق قليلة من فهم احتياجات العميل وإظهار تفهمه له، ومن ثم تلبيتها بأفضل صورة ممكنة.

6- برامج الولاء

بتطبيق هذه الاستراتيجية، يضرب أصحاب المتاجر الإلكترونية عصفورين بحجرٍ واحد، فمن جهة يستغلونها في تحسين العلاقات مع عملاء التجارة الإلكترونية وإعطائهم الاهتمام المرغوب به، ومن جهة أخرى يزيدون من حصيلة إيرادات وأرباح المتجر الإلكتروني. ولتشجيع العملاء على الاشتراك ببرامج الولاء، قدم للمشتركين الخصومات والقسائم ومجموعة من المزايا الفريدة.

الاستثمار بعلاقة العميل بالمتجر الإلكتروني هي من الاستثمارات الناجحة دومًا والتي يستحيل أن تذهب سدى، لذا إياك أن تتوقف عن محاولة تحسينها حتى لو خُيّل لك أنك قد وصلت بها إلى أعلى المراتب، وتذكر الحكمة التي تقول “أعطِ الناس دومًا أكثر مما يتوقعون” وضعها شعارًا لك في تعاملاتك مع عملاء التجارة الإلكترونية.

إليك أيضًا

• لماذا يغادر نصف المتسوقين موقع التجارة الإلكترونية قبل الدفع ويتركون عربات التسوق؟
• أبرز أسرار التسويق الشفهي التي تهمّك معرفتها كمسوّق
• كيفية كتابة خطة عمل مشروع التجارة الإلكترونية