أهم الأسرار التي تود معرفتها عن خريطة رحلة العميل

يُعد العميل المُلهم الأساسي لك أثناء عملك بالتسويق أو التجارة الإلكترونية لأن هدفك الأساسي إرضائه وتقديم الأفضل له، ولا يمكننا أن ننكر أبدًا أنَّ فهم عقيلة العملاء وطريقة تفكيرهم يُعد أمرًا صعبًا للغاية، فمهما وضعت في حسابك أنّك على علم كامل برغباتهم واحتياجاتهم وأنشأت خططك وفقًا لها، ستلاحظ بمرور وقت يسير أنَّ اتجاهات الشراء ستتغير، والتفضيلات ستختلف وذلك نظرًا لظهور تكنولوجيا جديدة وتحديثات مستمرة على عالم التسويق والتجارة الإلكترونية، لذا يتوجب عليك أن تفهم رحلة العميل بشكل مفصل، وفي هذا الإطار سنتحدث عن خريطة رحلة العميل وأهميتها.

ما المقصود بخريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل هي عبارة عن رسم تخطيطي نضع فيه كل الخطوات التي سينفذها العميل عبر كل المراحل التي سيمر بها خلال رحلة العميل، حيث ستبدأ الرحلة من اللحظة التي يدرك فيها العميل وجود علامتك التجارية وحاجته لها، وتنتهي بانضمامه لقائمة عملائك الأوفياء.

وستشمل خريطة رحلة العميل تحديد هويته واحتياجاته والمشاكل التي قد يواجهها عبر رحلته لتتمكن من حلّها وجعل تجربة المستخدم أكثر سلاسة.

 إنشاء خريطة رحلة العميل ضرورة تفرضها عليك طبيعة عملك بالتسويق

يُعد عالم التسويق والتجارة الإلكترونية عالمًا منظمًا بشكل كبير، فكل نوع من أنواعه يتم تقسيمه إلى أقسام ومراحل، وبالطبع لكل مرحلة أهميتها وفائدتها ضمن خطة العمل، وبطبيعة الحال تُعد إنشاء خريطة العميل خطوة مهمة للغاية خلال عملية التسويق لعدة أسباب أهمها:

1. إجراء تحسينات على الخطة التسويقية الحالية والتي تُركز على العميل، وذلك من أجل تلبية احتياجات العملاء وتأمين متطلباتهم خلال كل مرحلة من مراحل رحلة العميل سواء كان ذلك في مرحلة الوعي أو خلال تقييمات ما بعد الشراء.
2. يساعد على تحديد النقاط الشائكة التي يواجهها العملاء، وهذا يحقق لك معرفة الأساليب التسويقية التي لا تنفع معك، وربما تكون مربكة لعملائك.
3. يساعد إنشاء خريطة رحلة العميل الشركات والعلامات التجارية على فهم جمهورها وعملائها، وتتأكد إذا ما كانت تتوافق مع الخدمات والمنتجات التي تقدمها.
4. يوفر لك إنشاء خريطة رحلة العميل رؤية شاملة لعملية التسوّق، ويُساعدك على معرفة احتياجات العملاء الحاليين وتوقّع احتياجات العملاء المستقبليين.
5. يساعدك على وضع خطة مميزة للوصول إلى عملاء جدد، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وإرضائهم بكافة الأساليب الممكنة.

أهم العناصر التي تتضمنها خريطة رحلة العميل

عند رسمك لخريطة رحلة العميل الخاصة بشركتك فإنك بالتأكيد لن ترسمها خطية أبدًا، فمن النادر جدًّا أن ينتقل العملاء كلهم ضمن مسار واحد، فلكل واحد منهم أهدافه وقنواته وطريقته الخاصة بالحصول على المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك، ولا بد من الإشارة إلى أنه عند رسمك لخريطة رحلة العميل فإنك ستركز على عدد من العناصر المهمة التي ستساعدك على زيادة نقاط الاتصال مع العملاء وهي:

عملية الشراء

تُركز خريطة رحلة العميل على نقاط مهمة في رحلة العميل التي سيسلكها للوصول إلى هدفه باستخدام عملية الشراء النموذجية بمراحلها كافة من الوعي وحتى الشراء.

إجراءات المستخدم

يُقصد بها العمليات التي يقوم بها العميل ضمن كل مرحلة من مراحل الشراء، فمن الممكن أن يناقش احتياجاته والطرق المحتملة لتلبيتها مع أصدقائه أو عائلته، وربما يبحث عن معلومات حولها على مواقع الإنترنت، وتساعدك معرفة إجراءات المستخدم باستكشاف الطرق المختلفة التي يُحقق بها عملاؤك أهدافهم.

العواطف

مهما كان الهدف الذي يسعى له عملائك، فإنهم بالنهاية يبحثون عن حل لمشكلة ما، وبالطبع ستنتابهم بعض المشاعر كالسعادة أو الخوف أو الإثارة وربما القلق أو الراحة، ومن الممكن أن يشعروا بعدد من المشاعر حسب المرحلة التي يمرون بها، ومن المتوقع أن تساعدك إضافة هذه المشاعر إلى خريطة رحلة العميل على التخفيف من المشاعر السلبية حول الرحلة بشكل عام حتى لا تصبح الآراء سلبية حول علامتك التجارية.

نقاط الألم

عندما يشعر عميلك بمشاعر سلبية فالتأكيد أن هناك نقطة ألم تسببت بذلك، فلا تتردد عزيزي بتحديد نقاط الألم خلال رحلة العميل وإضافتها إلى الخريطة لتساعدك في تحديد المراحل التي يعاني فيها العميل من مشاعر سلبية وتسعى لمعرفة الأسباب وبالتالي إيجاد الحلول.

الحلول

تعتبر الحلول من أهم العناصر التي يمكن إضافتها إلى خريطة رحلة العميل، حيث ستعمل مع فريقك على تحديد نقاط الألم وإيجاد الحلول المناسبة لها مما سيحسن تجربة العملاء مع شركتك وعلامة التجارية وصبح مزاجهم أكثر إيجابية.

وفي نهاية المقال يمكننا القول إن وضع خريطة رحلة العميل أمر في غاية الأهمية لأهميته الكبيرة في تحسين تجربة العملاء الحاليين مع الشركات والعلامات التجارية، ويساعد على إيجاد أفضل الطرق للحصول على عملاء جدد بأريحية تامة، فما رأيك الآن بأن تبدأ فوراً برسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك؟

إليك أيضًا

• أهمية “صوت العميل” لتعزيز نجاح التجارة الإلكترونية
• كيف تجعل عملاءك سعداء؟ 9 أدوات لرصد صوت العميل وتقديم أفضل تجربة له
• 7 أسئلة مهمة لطرحها في استطلاعات صوت العميل في مشاريع التجارة الإلكترونية