كيف تكسب ولاء عميلك: إستراتيجيات فعالة للبدء 

يعود تاريخ الجمع بين التسويق وولاء العملاء إلى أكثر من 200 عام، وهو نتيجة لتجربة مُرضية متسقة؛ مما يدفع العملاء إلى تفضيل علامة تجارية واحدة على الأخرى بسبب الرابطة العاطفية التي ينشئونها معها. وعادة ما يكون هؤلاء العملاء هم من يشترون المنتجات والخدمات ذات الهامش المرتفع وتعد زيادة ولاء العملاء أمرًا حيويًّا لصحة عملك، من خلال معرفة كيفية بناء ولاء العملاء في قطاعات البيع بالتجزئة وغيرها، فإنك تجعل عملاءك يشعرون بالتقدير. ويمكن أن يكون ذلك أمرًا حاسمًا لنمو عملك بمرور الوقت. في هذا المقال، نقدّم لك 9 إستراتيجيّات فعالة لزيادة ولاء عملائك:

1. اجعل هوية علامتك التجارية وقيمك واضحة

تشكل هوية علامتك التجارية وقيمتك المقترحة بطاقة الاتصال الخاصة بعلامتك التجارية – ما يفكر فيه العملاء عندما يفكرون فيك.

أظهر للعملاء أنك تدعم قيمك في كل ما تفعله، بما في ذلك:

•  المحتوى الذي تنتجه
•  خدمة العملاء التي تقدمها
•  الطريقة التي تدير بها شركتك نفسها

2. الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء

تركز العديد من الشركات بدرجة كبيرة على اكتساب عملاء متوقعين لدرجة أنها تنسى مدى أهمية الاحتفاظ بالعملاء. ابق مخلصًا لعملائك المخلصين، والطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي أن تكون استباقيًّا. لا تنتظر وصول العملاء إليك بأسئلة أو مخاوف. بدلاً من ذلك، تحقق بانتظام من أنهم يتمتعون بتجربة رائعة مع منتجك أو خدمتك، سيقدر العملاء ويتذكرون التزامك وموثوقيتك!

3. تبرز من المنافسة

قدم منتجات أو خدمات عالية الجودة، والتي من الواضح أنها أفضل مما يقدمه منافسوك، أو قم بإنشاء منتج أو خدمة فريدة من نوعها بحيث لا يوجد بها منافسة. أبرز الأمثلة على ذلك هو ما قام به مؤسس ماركة Under Armor، كيفين بلانك، حين لاحظ أن الرياضيين عادة ما يستخدمون القمصان القطنية، والتي تصبح ثقيلة ومليئة بالعرق. فقام بابتكار قمصان Under Armor التي تمتص الرطوبة للحفاظ على برودة الرياضيين وجفافهم، والتي تظل خفيفة حتى بعد اللعب المكثف. من خلال إنشاء مكانة خاصة بهم، قامت شركة Under Armor ببناء قاعدة عملاء كبيرة ومخلصين.

4. التعرف على العملاء وتخصيص الخدمة

بناء العلاقات مع عملائك أمر حيوي لكسب ولائهم، وأبسط طريقة لتخصيص الخدمة هي معرفة عملائك والاتصال بهم بأسمائهم، والسؤال عن التفاصيل الشخصية بهم.

على سبيل المثال:

•  ما الفرق الرياضية التي يتبعونها؟
•  ما هواياتهم واهتماماتهم؟
•  ما أعياد ميلادهم والذكرى السنوية لمشترياتهم الأولى؟

أيضًا، عند إنتاج محتوى إعلامي، تأكد من أنه سيكون جذابًا لجمهورك لقراءته أو عرضه أو التفاعل معه.

5. إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة

يعد استخدام أسئلة العملاء وتعليقاتهم لتحفيز المحتوى الذي تنشئه استراتيجية جيدة أيضًا، حيث يساعد ذلك في التخصيص.

كيف تجمع هذه الملاحظات؟

•  قم بإجراء الاستطلاعات.
•  ضع نماذج التعليقات على موقع الويب الخاص بك.
•  اجمع التعليقات الفردية على فترات زمنية معينة بعد الشراء.
•  تحقق من وسائل التواصل الاجتماعي للتعليقات.
•  اجعل من السهل العثور على رقم هاتفك وعنوان بريدك الإلكتروني.
•  وبالطبع الرد على أسئلة العملاء بسرعة وبشكل شخصي.

6. بناء مجتمع العلامة التجارية

اعتمادًا على علامتك التجارية، قد تكون الصفحات الاجتماعية الخاصة لعملائك لطرح الأسئلة والإجابة عليها مفيدة أيضًا لبناء مجتمع ذي علامة تجارية. أخبر قصتك، وساعد عملائك، وقم بتلبية احتياجاتهم (إعلامهم أو إلهامهم أو ترفيههم) للحصول على الإعجابات والتعليقات والمشاركات.

7. تَحَلَّ بالشفافية

يعد إبقاء عملائك على اطلاع أمر حيوي لزيادة ولاء العملاء. وهذا ينطبق على كل من المستوى الشخصي وعلى مستوى الشبكة. إذا ظهرت مشاكل مع منتجك أو خدمتك، فلا تصمت على عملائك. بدلًا من ذلك، قم بتحميل نفسك المسؤولية، ودع العملاء يعرفون (عبر وسائل التواصل الاجتماعي) أنك تعمل على إصلاحه.

8. كن مسؤولًا اجتماعيًّا

تساعدك المسؤولية الاجتماعية أيضًا على تنمية ولاء العملاء، طالما أنك تستثمر حقًّا في الأسباب التي تساعدها. جرِّب واحدًا أو أكثر مما يلي:

•  اعتماد ممارسات مستدامة (مثل التعبئة الخضراء، والحد من النفايات وزراعة الأشجار).
•  أبلغ عملاءك عن مشكلة صحية أو أمنية أو اجتماعية، مع اتخاذ إجراءات مسؤولة اجتماعيًا متعلقة بهذه المشكلة.
•  التبرع لجمعية خيرية أو منظمة مجتمعية.

تذكر أن تتخذ هذه الإجراءات لأنك استثمرت حقًّا، وليس فقط لتحقيق مكاسب خاصة بك.

9. اجعل العملاء المخلصين يشعرون بأنهم كبار الشخصيات

يريد العملاء أن يعرفوا أنك تراهم أكثر من مجرد رقم. جرب هذه الطرق وغيرها:

•  أرسل منتجات مجانية لعملائك الأكثر ولاءً.
•  أرسل قسائم أو أرصدة خصم حصرية لعملاء VIP في أعياد ميلادهم واحتفالاتهم السنوية وفي أوقات مختلفة على مدار العام.
•  امنحهم وصولاً حصريًّا أو مبكرًا إلى بعض المبيعات أو الأحداث الخاصة.

إليك أيضًا

• التسويق بالذكاء الاصطناعي: كيفية الاستفادة من التكنولوجيا المبتكرة للتجارة الإلكترونية
• نصائح مهمة للعمل في مجال التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي
• 6 أسباب تحفز العلامات التجارية لإنشاء منصة خاصة للتجارة الإلكترونية