كيف تؤثر سياسة الإرجاع على زيادة الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية؟

عادةً ما تُركّز العلامات التجاريّة على تجربة المستخدم، والتي تهدف إلى تحويل المستخدمين لعملاء مخلصين، ولكنّها لا تولي القدر نفسه من الأهمية لتجربة ما بعد الشراء، وهي المرحلة الأخيرة من رحلة العميل بعد نقر زر الشراء، وإتمام المعاملة بالدفع. تتضمّن تجربة ما بعد الشراء تأكيدات الطلب، وإشعارات الشحن والتعبئة والتسليم، ودعم العملاء بعد الشراء، وعملية الإرجاع والاستبدال.

بالطبع يجب على منصة التجارة الإلكترونية توفير جميع الأدوات والوسائل اللازمة لتضمن تقديم خدمة عملاء مثالية وناجحة تمامًا، وذلك خلال رحلة الشراء بمختلف مراحلها، حتى لو كان ذلك يعني قبول إرجاع المنتجات، وهو أمر قد يحدث كثيرًا. ولكن هناك الكثير من الأدلّة التي تشير إلى أنّ العلامات التجاريّة التي تُقدّم لعملائها سياسة إرجاع مرنة ستكون أكثر قدرة على الاحتفاظ بعملائها على المدى الطويل، وتحقيق المزيد من الأرباح والإيرادات أيضًا.

لا بُدّ بالطبع على شركات التجارة الإلكترونية من بذل جهد حثيث واتباع العديد من الاستراتيجيات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء، وهو ما يضمن لها الاستمرارية والنمو. ولكن لماذا من المهم للغاية على جميع شركات التجارة الإلكترونية اتباع جميع الاستراتيجيات المتاحة لزيادة الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء في مشاريع التجارة الإلكترونية

يعني الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية قدرة الشركة على الاحتفاظ بعملائها خلال فترة مُحدّدة، وفي حال كانت الشركة تحقق نسبة عالية من الاحتفاظ بالعملاء، فإنّ هذا يعني أنّ عملاءها يشترون المنتجات نفسها مرارًا، أو يعيدون الاشتراك في الخدمات نفسها، وهذا يعني أن يرغبون في الاستمرار بالتعامل مع الشركة.

من المهم للغاية أن تسعى شركات التجارة الإلكترونية لاتباع جميع الاستراتيجيات التي تتيح لها الاحتفاظ بقاعدة عملائها، لنتعرّف تاليًا على أهمّ الأسباب التي تدفعك لتكريس جهود حثيثة لتحقيق هذا الأمر.

أهمية تحقيق معدل عالٍ للاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية

1. زيادة عائد الاستثمار

يُعد كسب عملاء جدد أمرًا رائعًا حتمًا، ولكنّه أكثر تكلفة من التعامل مع العملاء الحاليين، مما يزيد عائد الاستثمار على الإنفاق الإعلاني، وتوجيه حملات التسويق الأخرى لتحقيق أهداف أفضل.

2. كسب عملاء جدد

عندما يتعرّف المتسوقون على علامة تجارية تحظى بقاعدة عملاء كبيرة، سيرغبون بالتأكيد في التعرف أكثر على هذه الشركة، حيث إنّ معدلات الاحتفاظ بالعملاء العالية تعني للمشترين المحتملين أنّك تهتم بهم، ويهمك الحصول على رضاهم.

3. تقليل تكاليف اكتساب العملاء (CAC)

عندما يكون لديك معدلات احتفاظ عالية، فلن تحتاج إلى إنفاق الكثير للحصول على عملاء جدد لأن عملاءك الحاليين يشترون منك بشكل منتظم.

4. زيادة قيمة عمر العميل (CLV)

يشير ارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء إلى ارتفاع عدد العملاء العائدين، مما يعني زيادة كبيرة في المبلغ الذي تجنيه من عميل واحد طيلة مدة تعاملهم مع علامة المتجر الإلكتروني التجارية.

5. الترويج للتسويق الشفهي لمشروعك

من المرجح أن يوصي العملاء المخلصون لعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم. هذه واحدة من أقوى استراتيجيات التسويق وأكثرها فاعلية، والتي عليك حتمًا استغلالها.

6. التركيز على تطور المشروع وتنميته

من الصعب للغاية تنمية مشروع التجارة الإلكترونية إذا كانت جُل جهودك مُنصبة على كسب عملاء جدد باستمرار. إذا كنت تحتاج دومًا إلى عدد كبير من العملاء الجدد للاستمرار في تحقيق الأرباح، فلن تتمكن أبدًا من تخصيص الوقت والموارد اللازمة لتنمية نطاق مشروعك الخاص بالتجارة الإلكترونية.

تأثير سياسة الإرجاع على زيادة معدل الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية

غالبًا ما تستطيع العلامات التجارية المرنة، والتي تُقدّم سياسة إرجاع سلسة، الاحتفاظ بالإيرادات بنسبة تصل إلى 50% من المنتجات المرتجعة، والتي تتيح للعميل عملية التبديل والتغيير حسب طلبه.

أجرت منصة لووب (Loop) – المختصة بتقديم خدمات لمشاريع التجارة الإلكترونية – استطلاعًا لرأي ما يقارب ألف مُتسوّق عبر الإنترنت في الولايات المتحدة الأمريكيّة، وذلك بهدف معرفة رأيهم حول كيفيّة تأثير سياسة الإرجاع والعملية التي تتم بها على تجربتهم مع العلامة التجاريّة لأي متجر إلكتروني أو منصة تجارة إلكترونية.

وقد أوضحت النتائج أنّ الاستراتيجية التي تتبعها علامة المتجر الإلكتروني التجاريّة تلعب دورًا أساسيًّا وحيويًّا في التأثير على قدرتها لزيادة معدل تحويل العملاء، ورفع معدل الاحتفاظ بهم، فضلًا عن تقديم تجربة مستخدم ممتازة حتى في مرحلة ما بعد الشراء.

غالبًا ما يرى العملاء سياسة الإرجاع دليلًا أساسيًّا يريهم مدى استعداد العلامة التجارية لتقديم حوافز تزيد من رضا عملائهم، والشركة التي تظهر سياسات إرجاع أكثر سخاءً هي الأكثر سعيًا لنيل رضا العملاء وتقديم تجربة مستخدم مثالية.

بالطبع قد تكون سياسات الإرجاع السخية أكثر تكلفة في كثير من الأحيان، وقد تعني أيضًا التعرُّض لخسائر فادحة لا يمكن تعويضها، ولكن بدلًا من تغيير سياسة الإرجاع لواحدة أكثر صرامة في التعامل مع العملاء، يمكنك العمل على تحسين المشاكل التي تؤدي إلى إرجاع المنتجات، وتجنُّب الأسباب والعوامل المؤثرة في زيادة هذا الأمر، وذلك من خلال تحسين عمليات التسوق في المتجر الإلكتروني، وإضافة صور شاملة للمنتجات، والاستثمار في تقنية تجربة الواقع المُعزِّز، ليشعر العملاء بأفضل حال. تعرّف على أهم (الأسباب الشائعة وراء إرجاع العملاء لبعض المنتجات التي اشتروها بالفعل).

إليك أيضًا

• التغليف المستدام وتأثيره الإيجابي في مشاريع التجارة الإلكترونية
• نصائح مهمة لإنشاء متجر إلكتروني مختص في بيع الأزياء والملابس
• مشاكل قد تواجهك في إدارة مستودعات تخزين بضائع المتاجر الإلكترونية وحلولها