خمسة مراحل يمر عليها العميل قبل أن يشتري… تعرف عليها  

يرتبط نجاح متجرك بالعميل الذي يشتري منك فأنت تلبي له احتياجًا، وهو يجعل تجارتك رابحة فالعملية متبادلة لهذا لا بد من معرفة الأمور التي تجعله يشتري منك من خلال فهم سلوكه وهو ما يعرف بسلوك المستهلك. وهذه أربعة مراحل يمر عليها العميل قبل أن يقرر أن يشتري منك وهي التالي:

1. أهداف العميل

إذا كان ما تقدمه وتبيعه في متجرك يتوافق مع هدف العميل بذلك أنت ستدفعه لقرار الشراء حتمًا، ولهذا نجد بعض الشركات والعلامات التجارية تسعى لمعرفة رغبات وأهداف العميل من خلال إجراء مسح ميداني وأبحاث ودراسات تحقق لهم معرفة ما لذي يرغبه العميل والهدف الذي من أجله يشتري منتج بذاته كذلك ما لذي يطمح له بالإضافة إلى معرفة عوامل التي تؤثر على تحديد الأهداف لديه بحيث تلبي له هذه الأهداف والرغبات.

2. احتياجات العميل

يعتبر الاحتياج من العوامل النفسية المهمة في تحديد سلوكيات العميل منها حاجات فطرية مثل: الماء، والطعام … وقد تكون بعضها مكتسبة فيصبح الاحتياج نتيجة للبيئة والعوامل المحيطة من منطقة أو عمر معين وغيره من العوامل التي ترتبط بالعميل فعلى سبيل المثال تحديد صنف معين من الأطعمة يعتبر أمرًا مكتسبًا في حين الطعام بحد ذاته يعتبر فطريًّا وهكذا. وكلما كان لديه شعور الاحتياج وجدته يقرر الشراء فالأمر يدفعه لذلك.

هرم ماسلو

وينطبق على الاحتياجات هرم ماسلو ويعتبر تقسيمه للاحتياجات أمرًا مساعدًا في التسويق بحيث يتم تحفيز هذه الاحتياجات فالحاجات المشبعة لا تؤثر على سلوك عميلك. وتبدأ الاحتياجات في هرم ماسلو على: الحاجات الفيسيولوجية الضرورية، ثم الحاجة إلى الأمان، ثم الحاجة إلى الحب والانتماء، ثم الحاجة إلى الاحترام وتقدير الذات وأخيرا تحقيق الذات.

3. التجارب السابقة وتأثيرها على العميل

وهذا يكون نتيجة للشراء الأول الرضا الذي يحصل عليه من خلال منتجك وطريقة بيعك له وشحنه وتوصيله كل ذلك له أثر على قرار عودة الشراء منك مرة أخرى.

4. بحث العميل والتحري

حاليًّا مع وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية ومحركات البحث وأشهرها قوقل أصبح الأمر سهل في الحصول على معلومات حول منتجاتك ومتجرك وما لذي يقوله الآخرون عن متجرك. وفي هذا الحال العميل يقيم هذه المعلومات التي حصل عليها ويقارن بين متجرك والآخرين كل هذا يسهم في عملية اتخاذ قرار الشراء.

هنا يمكنك أن تعمل على هذه المعلومات بحيث تزود العميل بكافة المعلومات المطلوبة من خلال المحتوى التسويقي، كذلك يمكنك العمل على تثقيفه بمحتوى تصنعه للعميل فتجذب انتباهه لك.

5. العميل يبحث عن بدائل

بعد التحري العميل يبحث عن بدائل أنسب مستند على المعلومات التي توصل لها، فمثلا: أرادت امرأة شراء فستان بعد أن أخذت كافة المعلومات، وتحرت هي تبدأ بالبحث عن مكان بديل إذا كانت لها تجربة شراء من متجر لم يناسبها، والبديل هُنا نتيجة لوجود معلومات متوفرة عن أماكن ومتاجر أخرى تقدم نفس المنتج أو الخدمة. وفي الأخير يشتري العميل بعد أن يضع أمامه كل الخيارات المتاحة والممكنة فيكون أمر مستوى الرضا هو المهم وكلما تحقق أمر مستوى الرضا كان هذا سببًا في توازن العميل واستبعاد القلق هذا في حال العميل الذي له استقلالية في اتخاذه لقرار الشراء.

كذلك يبحث العميل عن بدائل في حالة الملل من علامة مألوفة بالنسبة له فيريد التغيير فيكون الأمر غير متعلق بالرضا ولكن في الرغبة في التنويع، والبحث عن منتجات جديدة .

عوامل تؤثر في إجراء قرار الشراء عند عميلك

هنالك عوامل تسويقية كالمنتج، والسعر والترويج، والتوزيع. وهنالك عوامل ببيئة تشمل الاقتصاد، والتكنولوجيا والسياسة، والثقافة. أيضا عوامل تؤثر على خصائص العميل والتي تشمل النفسية، والاجتماعية من أسرة وجماعات وكذلك المستوى الثقافي، والطبقة الاجتماعية ونمط العيش. أيضا  للمكان تأثيره على العميل، وفي حال فهم كل هذه العوامل المؤثرة على قرار الشراء تسقط كل ذلك على خطتك التسويقية لمتجرك الإلكتروني والتي بدورها ستنتج القدرة على التأثير على سلوك المستهلك أو العميل وإقناعه بالشراء.

وفي النهاية تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا وتأثيرًا في عملية اتخاذ قرار الشراء للعميل بأكثر من وسيلة من المهم وضعها في الخطة التسويقية مثل: تأثير المؤثر ، والمشهور الذي بدوره يحاول أن يقنع العميل بالشراء، وكذلك من خلال صناعة المحتوى الذي يستهدف العميل ويجعله أيضا يقرر الشراء منك بناء على ما تقدمه له من التثقيف محتوى.

إليك أيضًا

• العوامل المؤثرة في نجاح التسويق الإلكتروني لمشاريع التجارة الإلكترونية
• العوامل المؤثرة في نجاح العلامة التجارية لأي مشروع تجارة إلكترونية
• التسويق القريب (Proximity marketing) في التجارة الإلكترونية