10 إستراتيجيات لتجنب مشكلة السلات المتروكة

أخبرتكم من قبل أن ترك السلة بعد اختيار المنتجات تعني أن العميل تراجع عن الشراء أو أجل القرار، ومع الأسف التأجيل يعني أنه سيتراجع عن الشراء بنسبة 95 % لأسباب عديدة، ووضحت لكم تلك المعلومة من قبل، ولكن هل تعلمون ما الشيء المؤسف حَقًّا؟ أن التراجع في هذه المرحلة يعني أن كل جهودك التسويقية ذهبت أدراج الرياح؛ فالعميل هنا مر بكل مراحل ال (ToFu، MoFu، BoFu) واقتنع بالشراء، ولكن حدث عُطل فجأة وتراجع عن إتمام العملية؛ لذا دعونا نتحدث عن العشر استراتيجيات التي تُنقذنا من هذا المأزق.

لكن هل تريدون أن نضحك قليلًا قبل الدخول في موضوع مقالاتنا؟ السلات المتروكة تُعرف بمصطلح Cart Abandonment كلمة “Abandonment” تعني “هجر” ولها إيحاء عاطفي؛ فبمجرد رؤيتها شعرت بالشفقة وكأني هجرت طفلي وتخليت عنه ولم أهجر سلة، سامحوني على تفكيري الطفولي ربما ما أصابني عرض جانبي من كثرة تحدثي عن موضوعات التجارة الإلكترونية شعرت كما لو أني فجأة سأتحول لروبوت خالٍ من المشاعر؛ لذا قررت العودة لطبيعتي الإنسانية. الآن ما هي الاستراتيجيات العشر التي يجب الاستعانة بها لحل مشكلة اليوم؟

1- استغل رسائل البريد الإلكتروني

لا تنس أن البريد الإلكتروني هو سلاحك الأول هنا؛ فبمجرد ترك السلة استخدم رسالة عنوانها جذاب لتجعل العميل يدخل عليها ولا يمسحها، ومن ثم أكتب في محتوى الرسالة شيء يُشجع العميل على إتمام عملية الشراء. أثناء اختفائي في بداية العام أرسلت إليّ المواقع التي أكتب فيها رسائل بعنوان “افتقدنا مقالاتك الرائعة” لاحظوا أن مخاطبة المشاعر هي الاستراتيجية الأكثر ذكاءً حينما يتعلق الأمر بمُخاطبة البشر.

2- وفِّر طرقًا مختلفة للدفع

هل تتذكرون أن عمليات الاحتيال جعلت أغلب العملاء السعوديين يُفضلون الدفع النقدي؟ بالمثل هنا فلو لم توفر تلك الطريقة لن يترك العملاء السلة فقط سيغادرون موقعك على الفور لأنهم ببساطة يعانون من مشكلة انعدام الثقة لا حظ أن متجرك لا علاقة له بمشاعرهم هذه، إنه اتجاه سائد في الآونة الأخيرة بين البشر.

3- لا تُشعره بالكسل

جوجل أحيانًا يُخبرني بجملة “restore last tabs” لأنها تعلم أني سأشعر بالكسل من فتح المواقع التي كنت فيها وسأغلق الويب كله؛ لذا أفعل مع عملائك هذا، ولا تدع انقطاع الكهرباء أو أيَّ مشكلة أو عُطل أو حتى ترك العميل لموقعك يُفقدك عزيمتك، ولكن أجعل سلتك متوفرة بكل المشتريات التي اختارها العميل ليجد كل شيء اختاره في مكانه بدلًا من البحث عنهم مجددًا.

4- تطبيق الجوال

لا تبخل ولصنع تطبيق موقعك لكي يجدك العميل في أيّ وقت، أغلب قرارات الشراء قد يتخذها العملاء أثناء انتظارهم في إشارات المرور أو أثناء انتظارهم لدورهم عند الطبيب، وقتها يريدون شيئًا يُسعدهم، ولا شيء يُسعد البشر سوى التسوق؛ لذا اجعل السلة أمامهم على الجوال ليضغطوا على زر إرسال المنتجات، استغل شعورهم بالملل من الانتظار لصالحك.

5- استخدم استراتيجية “لا ترحل بعد”

قبل إغلاق صفحة الموقع لأيِّ سبب من الأسباب، حتى لو تراجعوا عن الشراء أظهر لهم نافذة جديدة تُخبرهم أن “الشحن مجاني أو لا تنس كوبونات الخصم” أو أخبرهم أن العروض الجديدة متاحة حتى نهاية الأسبوع؛ لأنه – على أسوأ الظروف – لو غادر العميل موقعك سيعود مجددًا ليُلقي نظرة على الخصومات والعروض … إلخ.

6- استخدم عنصر الوقت لصالحك

هل سمعتم عن مبدأ “FOMO” Fear Of Missing Out ويعنى خلق شعور لدى العميل من أنه سيفقد شيء، وهنا أنصحكم باستخدام جملة شهيرة وهي “حتى نفاذ الكمية” أو “عروض الجمعة البيضاء فقط” لاحظوا أن ارتباط مشاعر الخوف بانتهاء الوقت ونفاذ الكمية سيُجبر العميل على الشراء خاصة لو كانت العروض مُغرية جدًّا.

7- اجعلهم يثقون بك

لو أخبرت عملاءك أن بإمكانهم استرداد أموالهم لو لم يُلبِّ المنتج توقعاتهم وقتها سيثقون في منتجاتك أكثر، لاحظوا أن تلك الاستراتيجية تجعلني أنا على الصعيد الشخصي أثق في الموقع واحترمه؛ لأن أموالي لن تضيع هباء لو خالف المنتج المواصفات التي رأيتها على الموقع، لاحظوا أن تلك الاستراتيجية ستضرب عصفورين بحجر واحد فلو تراجع العميل عن الشراء لأسباب مادية أو أيِّ أسباب أخرى إلا أنه سيشعر بالولاء لك وسيعود مجددًا، وربما ينصح أصدقائه وأقاربه ويقنعهم بالتعامل معك بما أنك متجر لا تنوي النصب على العملاء، وإعطائهم منتجات مغشوشة؛ فبتلك الطريقة تجعله يثق بك من خلال ثقتك أنت في منتجاتك.

8- لا تُصِبْه بالملل، رجاءً

عن نفسي لو دخلت متجرًا وطلبت منتجًا أو اثنين وأجبرني على التسجيل فيه سأقول لنفسي: بلا وجع قلب دعينا نترك هذا المتجر العجيب ونُركز في مقالاتنا أفضل، لا تنسوا أن العملاء يتسوقون من أجل التسوق ليس من أجل ملء البيانات وتسجيل الدخول والاشتراك وكل هذا الهراء؛ لذا اجعله يشتري منك حتى ولو كان مجرد زائر عادي، وتأكد أنه لاحقًا سيأتي طوعًا ويشترك في موقعك – بشرط أن تُعطيه خدمة ومنتجًا مميزًا – كما نقول في مصر “قدم السبت عشان تلاقي الأحد” واحذر من أن تتجاهل طلب هذا الزائر أو تُعامل عميلك المُشترك في الموقع بالفعل أفضل منه؛ لأن كلاهما يجب أن يحصلا على نفس القدر من المعاملة الحسنة وإلا سينقلب ضدك.

9- استغل من ترك سلتك

لا تَسْتَأْ وتقول لماذا ترك العميل السلة، ولكن عوضًا عن ذلك أعلم أن هذا العميل أفضل بكثير من العملاء المحتملين لأنه كما قلنا مرّ بمراحل الفونال، وأصبح مقتنعًا تمامًا بك؛ لذا أنظر للمنتجات التي اشتراها وأخبره بأيّ عروض عليها في رسائل إلكترونية، ووقتها سيزور موقعك مجددًا، ولن يتخلى عن سلتك مرة أخرى.

أنا كنت أُسوق منتجاتي بهذه الطريقة مع شركة التجميل السويدية، كنت أضع علامة على أكثر المنتجات المطلوبة بكثرة وكنت أتصل بكل العملاء الذين يُفضلون تلك المنتجات واجعلهم يشتروها ويستفيدوا بالخصم الذي تخصصه الشركة لمنتجات محددة كل شهر، كانت لدي عقلية شيطانية في الجامعة لا أدري ماذا حدث لي الآن.

10- لا تُجبر العملاء على هجر سلتك

تخيلوا لو أنا عميل وفجأة ضغطت على زر الشراء، ولكن لم يأتيني رسالة بإتمام العملية أو الموقع هنج فجأة هل تتخيلون أني سأجلس أبكي بجواره كمن يبكي على اللبن المسكوب؟ بالطبع لا، سأقول يا له من موقع فاشل، وسأغادر ولن أعود مجددًا، هل تعلمون لماذا لن أعود؟ لأن هناك اختيارات وبدائل كثيرة فلماذا أُرهق نفسي وأضيع وقتي مع الفاشلين؟ سامحوني على قسوتي، ولكن تلك هي المشاعر الحقيقة التي لن يقولها العملاء بصوت عالٍ عن متجرك، هم فقط سيكتفون بتجاهلك.

في الختام

احذر من أن تحكم على متجرك بأنه غير ناجح بسبب السلات المتروكة؛ لأن البشر لا يتعاملون معك بالوقت والقرارات فقط؛ فهناك أمور مالية، وأولويات، وخطط مستقبلية لا تعلم شيء عنها؛ لذا اهدأ قليلًا، وأفعل تلك النصائح السابقة، ولا تُقصر في استراتيجياتك التسويقية ولا تترك المجال للعملاء للهرب بعيدًا عنك؛ فبالنسبة لي أكبر فشل ليس ترك السلة أنما ترك سلة متجرك والذهاب للشراء من متجر آخر مُنافس، تلك هي أكبر كارثة أتمنى ألَّا تقعوا فيها أبدًا.

إليك أيضًا

• كيفية التعامل مع السلات المتروكة؟
• الحد من السلات المتروكة .. أسباب كثرة السلات المتروكة وحلول سهلة للمتاجر
• سلات الشراء المتروكة: دليلك الشامل لمعرفة كيفية تقليل مشكلة السلات المتروكة في متجرك؟